房务部当值服务规范目的:
1、 当值时,服务人员绝对不能离岗,任何原因都不能导致岗位无人。
2、 当值时,不得从事与对客服务无关的事情,以免冷落客人或错过服务的时机。
3、 对客服务时,对常客应尊称其姓氏,如"刘先生,您好!",客人有明确职务的,应在其姓氏后跟称。
4、 服务中,必须面带微笑,亲切热情,并使用敬语,如"某先生/小姐,您……"、"请您……"、"谢谢!"、 "对不起"、"请您稍等"等等。
5、 对客人的提问,不得回答"不知道",应先请客人稍等,代为询问后礼貌地回答客人,绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。
6、 如客人要到酒店某处,应迅速将手头工作与同事交接,引领客人前往,工作时无法离开时,应招呼同事陪同客人前往,不允许随便指示方向后置客人不顾。引领客人时,应向客人说明:"某先生/小姐,请跟我来。",到达后,与有关人员交接,并对客人礼貌道别。
7、 服务工作期间,严禁扎堆聊天,置客人于不顾。当值服务期间,必须保持良好的身姿、优雅的举止和言谈,为自己和企业树立一个良好的形象。
8、 当值时,绝对禁止与同事议论客人特点,缺陷等。
9、 操作应轻拿轻放,严禁因操作不当损伤客人,遇有需要客人配合的操作时,应礼貌地请求:"先生/小姐,对不起,请您……好吗谢谢!"
10、 见到客人进入本服务区时,首先应微笑,向客人问候,并询问客人是否需要服务。
11、 在本服务区或非本服务区遇到客人时,应微笑向客人致意,并主动问"您好",在公共通道见到客人时,应暂停,侧身礼让示意客人先行,并致意:"您好,您先请"严禁与客人抢道。
12、 因工作繁忙而暂时无法提供服务时,应礼貌地告知客人"先生/小姐,对不起,请您稍候。"或向客人点头示意,并尽快结束手头工作为客人服务,"对不起,让你久等了"。
13、 遇到老人、儿童、残疾人行李多者或其他客人需要帮助的情况时, 应主动上前服务。
14、 服务员做房时必须保持房门是打开的,不得关闭。(除住客房客人要求外)
15、 所有服务员在进客房前必须敲门,自报部门等客人回答。
16、 要尽最大努力使客人在酒店住得愉快,让客人有宾至如归、宾客至上的感觉。本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之当值服务规范,并将认真贯彻与执行。执 行 人:主管:日期:部门经理:日期:总 经 理:日期: