运营手册
岗位职责篇
第一章 门童
1.1门童
门童是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象， 对整个餐厅的形象与服务产生极重要的影响。迎宾的工作的好坏能够影响整个餐厅的气氛。 部 门：领位部 岗位名称：门童 直接上级：领位领班 岗位职责：
门童的主要工作职责是配合领位，共同完成餐厅的迎宾和送客工作，帮助或者代客人泊车，要有良好的职业素养和为客人服务的意识，要掌握本职工作相关的知识和技能，能吃苦耐劳。 具体职责： （1）每天提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作中可能要用到的东西，如白手套、圆珠笔、工号牌等等，准时参加班前例会。搞好岗前卫生，负责大门、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、地毯等。看到餐厅大门周围有脏物要及时清理干净。 （2）站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，用标准的礼仪礼貌为客人服务。 （3）看到客人开车来就餐，引领客人泊车入位或者带客人泊车入位，扶助客人下车。 （4）记住常客的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归的感觉。 （5）熟悉公司消费方式，为客人提供准确、快捷、礼貌的问询服务。
（6）负责把客人礼貌满意地送离，并向客致谢“请走好，欢迎下次光临”。 （7）熟练地掌握迎宾操作程序及应用程序。 （8）完成上级领导交待的其他任务。 权力范围：
对本岗位日常工作的更好开展有建议权。 任职资格：
（1）年满18周岁的男性，身高一米七三以上，身体无残疾。 （2）吃苦耐劳，乐于奉献。
（3）掌握泊车手势及简单的英语交流，熟练、准确地使用动听的普通话，熟悉地方话。
第二章 领位
2.1领位主管
领位主管负责管理领位的工作， 合理安排餐厅座位。主管要组织和监督领位员进行服
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务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。 职位目的：
负责领位部的日常管理和沟通协调。 部 门：领位部
岗位名称：领位主管 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅领位领班 管理对象：领位领班，领位员 岗位职责：
负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实；详细做好预订餐位记录。了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给经理，以规范的服务礼节，树立餐厅品牌优质，文雅的服务形象。 具体职责：
（1）负责领位部的日常管理，发现问题，及时改进。
（2）合理安排班次。根据业务情况，给本班组领班分配工作任务，检查本班组对客服务工作，保证提供优质服务。做好工作纪录。 （3）督导领位按照工作规范提供对客服务。 （4）随时检查领位的仪容仪表及出勤状况。
（5）随时注意餐厅动态，进行对领位的现场指挥；接待特殊客人，要亲自到场，保证客人满意；了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的业务关系。 （6）负责本部门与相关部门的沟通协调。 （7）处理与本部门有关的投诉。
（8）协助上级领导做好对领位的考核评估及业务培训工作，以不断提高领位的服务标准。
（9）定期对各领班，领位进行工作评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实行各项培训 工作。
（10）完成上级交办的其他任务。 权力范围：
（1）对本职工作相关知情权
（2）对所辖范围员工，有决定奖罚，建议晋升的权利力
（3）给下属员工开病假的审核申报权（4）处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在许可范围内打折的权力 任职资格：
（1）具有中专或同等以上学历
（2）普通话流利，具备良好的交流，沟通的能力
（3）有1年以上餐厅工作经验，熟悉本店的各项服务设施，了解餐饮服务程序，提供针对性服务
（4）具有初级英语会话能力，能与客人良好的沟通
（5）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65-1、70米;25岁以下女性 （6）有礼貌、动作规范、人品好、有较强的组织能力和应变能力 2.2领位领班
领位领班负责管理领位的工作，合理安排餐厅座位。领班是前厅管理层次中最基层的管
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理人员，既要自己做好服务工作，又要监督领位进行服务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。 职位目的：
负责领位班组的日常监督。 部 门：领位部
岗位名称：领位领班 直接上级：餐厅主管 直接下级：餐厅领位 管理对象：迎宾员，门童 岗位职责：
负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实；详细做好预订餐位记录。了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给主管，以规范的服务礼节，树立餐厅品牌优质，文雅的服务形象。 具体职责：
（1）布置领位的每日具体工作任务，检查本班组对客服务工作，保证提供优质服务。 （2）及时通知餐厅预定情况，协调座位。
（3）随时注意餐厅动态，进行对领位的现场指挥，遇有重要客人，要亲自服务，以确保服务的 高标准。
（4）督导领位，按照工作规范提供对客服务。 （5）检查领位的仪容仪表及出勤状况。
（6）负责当客人在餐厅等待或用餐完毕时根据情况与客人聊天、沟通。 （7）了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的业务关系。 （8）负责本班组的考勤管理工作。
（9）负责本部门领位台的卫生清洁工作。（10）处理与本班组有关的投诉，并及时上报。
（11 ）做好电话预订与记录工作，方便客人就餐。 （12）完成上级交办的其他任务。
（13）协助主管上级做好对领位的考核评估及业务培训工作，以不断提高领位的服务标准。
（14）遵守餐厅的各项规章制度，完成上级交给的其他工作。 权力范围：
（1）对本职工作相关知情权
（2）对所辖范围员工，有决定奖罚，提议晋升的权利力 任职资格：
（1）具有中专或同等以上学历。
（2）普通话流利，具备良好的交流，沟通的能力。
（3）有1年餐厅工作经验，熟悉本店的各项服务设施，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。
（4）具有简单英语会话能力，能与客人良好的沟通。
（5）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65－1、70米;25岁以下女性。 （6）有礼貌、动作规范、人品好、有较强的组织能力和应变能力。2.3领位员 职位目的：
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负责在外厅门口迎送客人，引领客人到餐厅入位。 部 门：领位部
岗位名称：餐厅领位员 直接上级：领位领班 岗位职责：
针对客人的引领接待，以及电话预订餐位。 具体职责：
（1）在领位领班的领导下，负责做好迎宾、安排客人就座、送客等日常工作。
（2）负责接受客人的当面和电话预订，提前将预订的各项事宜向餐厅有关部门或领班报告。
（3）按照餐厅规定的服务标准和程序，在餐厅门口做好迎宾、送客工作。
（4）主动问候客人，向客人介绍餐厅情况，熟悉餐厅的各项服务设施，以便解答客人的询问。
（5）应客人要求带领客人参观。
（6）了解当天客情，掌握餐厅当天的餐桌安排情况，合理安排客人的餐位；负责规范地引领和安排就餐的客人就座。
（7）待客人就座后，递上各种菜单、酒单。
（8）与客人建立良好的关系，主动征求客人意见，接受客人的投诉并及时汇报。
（9）熟记常客及VIP客人的姓名，编写就餐客人的资料，尽量照顾客人的喜爱、习惯，让客人有宾至如归的感觉。 （10）准备餐厅的装饰花卉。
（11 ）为客人保存衣物、雨具等。
（12）负责随时通知餐厅经理客人用餐的流量及情况。
（13）客人用餐结束，礼貌地送别客人并欢迎客人再次光临。
（14）及时填写有关宾客就餐人数，宾客意见记录，做好营业后的收尾及交接工作。 （15）参加餐厅及部门组织的各项培训，提高业务素质。 （16）完成上级领导交办的其他工作任务。 权力范围：
（1）对本职工作相关知情权
（2）具有建议权，收集顾客建议，向直接上级的汇报权 任职资格：
（1）具有高中或职业高中以上学历。
（2）具有初级英语会话能力，能与客人保持良好的沟通。
（3）有1年以上餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。反应灵敏，动作协调，姿态优雅。
（4）具有良好的语言表达能力。
（5）掌握相关专业业务知识与技能。具有强烈的事业心和高尚的职业道德。
（6）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65-1、70米;25岁以下女性。 （7）有礼貌、动作规范、人品好、具有吃苦耐劳的品质、拥有团队精神
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第三章 前厅
3.1前厅经理
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥者，是前厅全体员工甚至是整个餐厅的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证餐厅的经济效益。 职位目的：
对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月的营业指标。 部 门：餐厅
岗位名称：餐厅经理 直接上级：驻店总经理 直接下级：餐厅主管
管理对象：餐厅主管，餐厅领班，餐厅服务员，传菜员 岗位职责：
全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员,服务质量进行监督管理。主要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。包括：带领前厅主管领班和服务人员严格执行各项管理制度，并按照工作规范、程序和标准展开各项工作；每月负责编辑上报店内人事月报。 具体职责：
（1）每日主持例会，上情下达，布置当日任务；
（2）负责餐厅人员配置、定岗定编计划的制定和调整； （3）负责本店促销计划的落实；
（4）督导培训体系的实施，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度；
（5）主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
（6）督导主管日常工作，审核班次安排。
（7）严格按照前厅各项工作程序，检查领班、服务员、收银员、传菜员等工作情况。 （8）配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。 （9）负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 （10）负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
（11 ）收集客人对前厅部门的意见，处理客人投诉。
（12）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。 （13）抓好设备、设施维修保养，每月负责开展家什清点。确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。
（14）对主管进行考评，提高员工绩效；与人事部配合招聘、挑选、培训、奖励、处罚、晋升、调动、开除前厅部员工，并负责组织前厅部员工的业务和卫生知识的培训工作。（15）餐饮服务质量的现场控制与反馈控制。 （16）起草本店前厅工作报告和发展规划。 （17）完成上级交办的其他任务。 权力范围：
（1）本店经营计划制定的参与权
（2）所属员工的考核评价权；本部门人事任免的建议权
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（3）对所辖范围员工，有决定奖罚，建议晋升或跳调换工作岗位的力。 （4）有签署领料单和两天以内员工的病事假的权力。
（5）处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在许可范围内打折的权力。 任职资格：
（1）旅游大专或同等以上学历，餐饮管理相关专业；有从事餐饮服务管理工作三年以上的工作经历。具备一定的电脑知识。
（2）具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力、英语口语流利。 （3）通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。
（4）熟悉餐厅经营、前厅各项业务标准化操作程序、餐饮知识、销售知识，熟悉菜品、酒水专业知识。
（5）熟悉餐饮财务管理知识，懂得经营统计分析；熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等基础知识。
（6）能够根据客源市场信息和历史资料预测餐位情况、决定折扣标准，果断接受订餐协议。
（7）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 （8）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
（9）能起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与餐饮管理相关的工作计划报告。 （10）遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理顾客的投诉。 3.2前厅主管
前厅主管是使优良的服务得以贯串餐厅服务全过程的关键人物，在整个餐厅服务中直接起着组织、带头、督导、协调作用，是餐厅服务舞台上的主心骨，现场指挥者。 职位目的：
督导各领班对各组的管理，负责为客人就餐时提供各项优质服务。 部 门：前厅部岗位名称：前厅主管 直接上级：前厅经理 直接下级：前厅领班
管理对象：餐厅领班，餐厅服务员 岗位职责：
前厅主管是在前厅经理的领导下，负责餐厅的服务管理工作。带领下属员工按服务程序和标准向宾客提供餐饮服务的负责人。 具体职责：
（1）编定每日早、中、晚班人员，做好所属员工的考勤记录。 （2）负责各领班的任务布置，督导各领班工作； （3）每日班前检查服务员的仪表、仪容。
（4）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作， 督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。
（5）随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥。遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。
（6）对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。 （7）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与销售部门加强合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向餐厅经理反映。
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（8）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。 （9）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差， 做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。
（10）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平；定期对各领班、服务员进行考评。 （11 ）积极完成上级交派的其他任务。 权力范围：
（1）部门计划制定的参与权 （2）所属员工的考核评价权 （3）所属员工的考核评价权
（4）基于本餐厅各项制度，前厅主管有向经理建议调配所属员工工作区域及休假的权力。
（5）前厅主管有向餐厅经理建议对所辖范围员工提议晋升或决定奖惩的权力。 （6）根据餐厅的财务制度，前厅主管有对部门出品在许可范围内的打折权力。 任职资格：
（1）具有旅游或餐饮管理专业大专或同等以上学历，餐饮管理相关专业。 （2）具有两年以上四星级以上餐厅或同等级餐饮企业的前厅服务和管理经验。
（3）熟悉餐厅服务规范和流程、熟悉菜品、酒水专业知识，具有熟练的餐饮服务技能， （4）身体健康，仪表端庄，精力充沛。
（5）具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力、英语口语流利3.3领班 领班是前厅管理层次中最基层的管理人员，既要协助经理主管负责前厅的日常运转和管理工作，又要组织和监督前厅服务员进行服务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。 职位目的：
有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。 部 门：前厅
岗位名称：前厅领班 直接上级：前厅主管 直接下级：前厅服务员 管理对象：前厅服务员 岗位职责：
协助经理主管负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。 具体职责：
（1）检查本组员工仪表、仪容及出勤情况，并布置任务，进行分工。
（2）组织班组例会，检查服务员着装、仪表仪容和个人卫生，确保达到规范化要求后上岗，通过预定情况及根据服务需求向班组传达布置任务。
（3）开餐前，带领和指挥服务员完成开餐前的各项工作准备。检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。
（4）了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。
（5）开餐时间督导组织员工为客人提供高质量、高效率的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作程序标准，注意观察客人用餐情况，满足客人提出的要求，遇有服务人员人手
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不够时，要亲自服务，确保服务质量。 （6）全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉；了解客人特殊要求，同客人建立良好关系，作好宾客接待档案等。
（7）餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。
（8）定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，组织、实施本班组员工的服务技能培训。
（9）合理安排好员工的班次，保证接待工作顺利完成。 （10）完成上级交办的其他任务。 权利范围：
（1）部门计划制定的参与权 （2）所属员工的考核评价权 任职资格：
（1）热爱本职工作，有较强的事业心和责任感，工作认真负责。
（2）熟悉餐厅服务规范和流程、熟悉菜品、酒水专业知识，掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识。
（3）具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作。
（4）具有高中以上学历或同等学历，餐饮管理相关专业，具有一年以上的服务员工作经验。
（5）身体健康、仪表端庄。
（6）具有较强的沟通协调能力、应变能力、英语口语流利 3.4服务员
前厅服务员是餐饮工作人员里面与宾客接触最多的一个职位，服务员的服务态度与效率是否得到宾客的充分肯定和满意是一个餐饮公司是否能生存和发展下去的关键之所在。 职位目的：
为客人提供高质量的餐饮服务。 部 门：前厅
岗位名称：前厅服务员 直接上级：前厅领班 岗位职责：
按照规格化、程序化的优质服务标准向宾客提供餐饮服务，了解宾客需求， 以高质量的服务水准满足客人的需要。 具体职责：
（1）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘，食品及饮品单等；
（2）开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结账。
（3）严格按照工作顺序和标准为宾客服务，处处为客人着想，尽量把服务做在客人开口之前。
（4）了解每日供应菜式，与传菜部密切配合； （5）关心特殊客人，按其相应的标准提供服务；
（6）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法；
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（7）当班结束后，做好收尾工作并与下一班做好交接工作。
（8）熟悉菜单和酒水单，积极向客人推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。 （9）认真做好自己所负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅洁净的就餐环境。
（10）做好餐具、布草、杂项的补充替换工作。
（11 ）积极参加培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。 （12）迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。 （13）完成上级交办的其他任务。 权利范围：
（1）相关工作的知情权
（2）建议改善经营管理的权力
（3）收集宾客的建议以及自己提出工作改进的建议的权利 任职资格：
（1）工作主动、认真、热情、责任心较强。熟悉餐厅服务规范和流程、熟悉菜品、酒水专业知识。
（2）掌握餐厅服务服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简单的烹饪方法。 （3）有熟练的服务技能技巧，具有较强的服务意识和应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。
（4）具有高中以上学历或同等学历，经过餐饮服务培训，英语口语流利，能用普通话与客人服务。半年以上同等职位工作经验。 （5）身体健康，仪表端庄。
第四章 销售
4.1销售经理
销售经理是店内销售工作的计划者、组织者、指挥者、督导者。可以说销售经理的作用贯穿在店内销售的每一个环节，是店内销售工作的核心力量。 职位目的：
协助上级制定符合本店的营销策略，带领团队实现销售目标，塑造本店的知名度、美誉度。
部 门：销售部
岗位名称：销售经理 直接上级：驻店总经理 直接下级：销售主管
管理对象：销售主管，销售代表 岗位职责：
销售经理负责餐厅的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招揽客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保餐厅取得良好的经济效益和社会效益。 具体职责： （1）在驻店总经理领导下,全面负责餐厅市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略,
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确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施。
（2）根据餐厅的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、后厨的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核餐厅客人就餐上座率、单人平均消费、翻台率及包房预定率等。提出餐厅价格实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施。
（3）掌握当地及全国餐饮市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成。
（4）协调餐期客户及潜在客户的关系维护,并经常保持同上级卫生管理部门、各大旅行社和本地的商社等机构的密切联系,并与顾客建立长期稳定的良好关系。负责本店重点客户（VIP）协作单位的联络、沟通、促销及服务。 （5）提出餐厅重要销售活动和承办大型宴会展销活动的实施方案,对销售效果提出分析,并向总经理报告。
（6）联系本区域内的大型机构、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、用餐协议和建议,并提出销售计划和价格标准。
（7）定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,报总经理审批后组织实施。
（8）掌握餐厅价格的实施情况,控制公司宴会、散客及其不同季节的促销活动,定期检查销售计划的实施结果,及时提出改进措施,保证餐厅较高的平均销售水平。
（9）定期走访客户,征求客户意见,掌握其他餐厅的就餐率、平均菜价水平,分析竞争态势,调整餐厅销售策略,适应市场竞争需要。
（10）掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象。
（11 ）负责对销售与推广计划的执行情况和实际每日销售现状进行监控； （12）负责本部门员工的业务培训工作；
（13）负责不断钻研市场营销活动的规律和新的技术、方法、思路等，在工作中不断创新；
（14）指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施。严格控制餐厅销售费用开支,监督销售费用的使用。
（15）完成上级交办的其他任务。 权力范围：
（1）所属员工的考核评价权 （2）相关工作的知情权
（3）有调配所属员工工作及休假的权力。
（4）对所辖范围员工，有决定奖罚，建议晋升或调换工作岗位的权力。 （5）处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在职权范围内打折的权力。 任职资格：
（1）旅游大专毕业或具有同等学历，营销管理相关专业。 （2）五星酒店、高档会所等任同等职位2年以上。
（3）通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。熟悉餐厅经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。熟悉餐饮财务管理知识，懂得经营。
（4）具有较强的组织能力、沟通协调能力、创新能力、英语口语流利，具备一定的电
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脑知识。
（5）热爱服务工作，工作踏实，认真，有较强的事业心和责任心。
（6）具有一定的社交能力，语言和文字表达能力，能正确地按照客人的要求填写宴会单。
（7）身体健康，精力充沛，仪表端庄。 4.2销售主管
销售主管负责协助销售经理完成本店销售任务，督促下级完成各项指标。在店内销售工作中，起到了关键的承上启下的作用。 职位目的：
协助销售经理进行团队管理，指导销售专员完成销售任务； 部 门：销售部
岗位名称：销售主管 直接上级：销售经理 直接下级：销售代表 管理对象：销售代表__ 岗位职责：
在销售经理指导下，个体编制各种销售计划、目标责任和考核指标，并协助落实执行。重点负责相关的市场调研与分析预测工作，负责与委托的调研机构保持正常联络，提出市场研究报告供领导参考。负责对销售代表的业务培训、绩效考核和督促，在市场态势突变时对销售代表和地区进行重新分配。协助销售经理完成驻店总经理临时交办的其他任务。 具体职责：
（1）根据市场需要协助销售经理制定相应的市场销售计划。
（2）全面掌握本区域的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变化。 （3）对本区域中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对。 （4）任命销售代表上门拜访重要客户打开销售渠道。 （5）管理开发好自己的客户。
（6）负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。
（7）掌握每位销售代表每日销售接待活动，并审核销售记录卡。协助部门经理做好本区域客户的建立及升级管理工作，保持客户CRM档案的完整。
（8）参加早例会，传达并布置的当日销售工作重点；每周定期组织销售会议，汇报上一阶段工作进行情况及下一阶段工作重点。
（9）开展员工销售培训，不断提升销售人员的技能。 （10）每周对本区域市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出方案，并对下周市场状况进行分析预测。
（11 ）带领销售代表及领班完成餐厅下达的经营指标。
（12）根据每位销售代表、领班特点及客户的特点对本市场客户进行合理分配。 （13）审核上交名片备份资料种类报告并提出处理意见。
（14）帮助辅导销售代表、领班做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。 （15）参加市场经营分析会及季度、月度的市场经营计划会。 （16）关心销售代表,做好思想工作，发扬团队精神。
（17）督导餐饮销售代表、领班根据服务操作规程做好销售服务工作，并组织外联、销
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售, 不断开拓新客源。
（18）完成上级交办的其他任务。 权力范围：
（1）所属员工的考核评价权 （2）相关工作的知情权 任职资格：
（1）20岁以上（含20岁）男女不限，身体状况良好。
（2）具有大专以上学历，营销管理相关专业，熟悉餐饮行业的运营管理。
（3）五星酒店、高档会所等任同等职位2年以上，具有良好的语言表达能力、较强的组织能力和较强的沟通能力，英语口语流利。
（4）具有强烈的责任心，勇于开拓和创新，作风干练，计划、组织、工作能力较强，具备比较好的领导艺术和较强的社交协调能力，善于承担工作压力和处理危机。__ 4.3销售专员
完成上级交派的销售任务，维系好自己与客户的关系，开发新客户。可以说，销售代表就是店内销售工作的工兵。 职位目的：
负责向目标客户介绍、推荐本店服务，联络沟通双方情感，努力吸引、争取和保留更多的高质量客源。 部 门：销售部
岗位名称：销售专员 直接上级：销售主管 岗位职责：
完成上级领导交给的销售任务，直接与客户联系拓宽销售市场。 具体职责：
（1）积极拓展销售渠道，完成个人销售任务；
（2）负责客人的预订、接待和店内协调、联络和跟踪服务； （3）负责处理客人的服务要求或委托事项办理； （4）询问并确认客户对产品的具体要求； （5）跟踪订单的实际完成情况。
（6）熟悉本店的饮食品种与风味特点，熟悉各出品部门师傅的技术状况和餐厅服务员的素质状况。
（7）掌握和熟悉各种食品原材料的进货价格，出品成本率，各样菜式的斤两规格，搭配及烹制方法，价格等。
（8）负责客户市场调研和信息汇总工作；负责客人投诉处理和意见收集分析； （9）负责陪同潜在客户参观并对之进行拜访和意见收集；
（10）负责客人回访、发感谢信等，与客户建立良好的关系；及时推广新的菜品，向顾客提供新菜品信息。
（11 ）完成上级交派的其他任务。 权力范围：
（1）相关工作的知情权
（2）更新菜品信息的发布及推广权 （3）对店内基层员工的销售辅导权 任职资格：
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运营手册
（1）中专以上学历，营销管理相关专业，熟悉餐饮行业的运营管理，熟练的电脑操作能力。
（2）身体健康，仪表端庄。
（3）一年以上同等职位工作经验，具有较强的沟通、协调、应变能力、创新能力，具有一定的外语能力及书面表达能力。
第五章 酒吧
酒吧是为客人提供酒水，饮料服务的场所，酒吧既要承担对客服务的任务，同时，还必须为餐厅提供酒水服务。 5.1酒吧主管 职位目的：
负责酒吧的日常管理，为客人提供高质量的服务。 部 门： 酒 吧
岗位名称： 酒吧主管 直接上级： 前厅经理 直接下级： 酒吧领班
管理对象： 酒吧领班 吧员 岗位职责：
负责餐厅内各餐厅、酒吧的酒水经营管理工作，制定和实施酒吧优质服务标准和程序，督导本部门员工为客人提优质高效的饮品服务，控制好酒水饮料成本。 具体职责:
（1）负责制定酒吧酒水服务程序和服务标准，并组织实施，确保酒水出品质量。 （2）指导、监督酒吧的日常经营活动，注意所需物品是否齐备，确保经营、服务工作高效率；
（3）组织安排员工工作，制定排班表；监督管理日常具体工作。 （4）监督酒吧出品的质量和速度，发现问题，及时解决； （5）组织临时宴会的各项准备工作，包括杯具安排等。
（6）发展良好的客际关系，安排客人预定的酒会，为客人提供特殊服务，亲自参与重点宾客的接待工作，正确解决处理客人投诉；
（7）促进销售，适时向客人提出各种建议，利用纯熟的销售技巧做好推销，提高餐饮部经济收入。
（8）负责建立并实施酒水质量检查控制制度，杜绝原材料浪费现象；监督物品、物资的合理使用，控制成本。 （9）组织实施培训计划，确保酒吧服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度，并对员工进行考核评估。
（10）负责检查酒吧物资、设备和用具的领用和管理工作，并签署领货单及物品申购计划。
（11 ）负责酒吧的设备维护与保养工作。
（12）积极开展酒水饮料品种的研发与创新，定期更新酒单。 （13）及时、认真的完成上级布置的其他各项任务。 权力范围：
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（1）所属员工的考核评价权 （2）相关工作的知情权
（3）有酒吧领班和吧员的任免权。
（4）对公司的日常经营管理活动有建议权。 （5）有处理客人投诉的权力。 任职资格:
（1）热爱本职工作，工作勤勤恳恳，大公无私，具有较强的事业心和责任心。
（2）掌握酒水、酒吧知识和酒水服务知识，熟悉各类酒水配制、以及红酒洋酒专业知识。
（3）能正确领会经理的指示，对酒吧工作有决策实施的能力，并具有一定的酒吧管理能力。
（4）具有餐厅管理专业中专以上学历或同等学历，餐饮管理相关专业。具有两年以上酒吧工作经验。
（5）身体健康，精力充沛。
（6）具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力；英语口语熟练 5.2酒吧领班 职位目的：
有效地督导本组吧员，优质高效地完成各项对客服务。 部 门： 酒 吧
岗位名称： 酒吧领班 直接上级： 酒吧主管 直接下级： 酒吧吧员 管理对象： 吧 员 岗位职责：
负责实施酒吧优质服务标准和程序，负责餐厅各营业点正常的酒水供应工作，做好酒水促销工作，控制饮品成本以获得最佳经济效益和社会效益。 具体职责:
（1）组织并带领下属员工实施酒吧酒水服务，负责酒水统计以及调制酒品的规格检查工作，确保出品质量。
（2）督导下属员工按操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉和要求应迅速而机敏地做出反应。
（3）负责员工的考勤，工作班次的编排，检查员工的仪表、仪容，合理安排员工工作，做好营业前准备工作，并监督员工认真执行餐厅的各项规章制度。
（4）检查各调酒师在调制酒水时，是否配量准确，技术熟练，服务周到。
（5）对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，定期对员工的表现做出评估。
（6）负责酒吧用具的保管和管理；负责检查酒水的盘点和酒吧物品管理工作，检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁，保持并检查酒吧内的清洁卫生及员工个人卫生。 （7）协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品成本率。 （8）督促下属员工按正确程序结账，杜绝浪费和作弊行为。 （9）完成上级领导布置的其他工作。 权利范围：
（1）所属员工的考核评价权
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（2）相关工作的知情权 任职条件：
（1）热爱本职工作，工作勤勤恳恳，具有较强的事业心和责任心。
（2）熟悉各类酒水配制、以及红酒洋酒专业知识。掌握酒水知识和酒水服务知识。掌握酒水服务技能和鸡尾酒调制技巧。
（3）具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力；英语口语熟练 （4）具有中专以上学历或同等学历，餐饮管理相关专业，具有一年以上酒吧服务经历，并经专业调酒培训。
（5）身体健康，能吃苦耐劳，仪表端庄。 5.3酒吧吧员 职位目的：
为客人提供高质量的服务。 部 门：酒 吧 岗位名称：酒吧吧员 直接上级：酒吧领班 岗位职责：
负责酒吧的酒水申领、保管、调配工作，以高标准，高质量的服务水准对客服务，树立餐厅的优质服务形象。 具体职责：
（1）负责酒吧日常盘点工作并填写每日销售盘点表，定期接受上级的账目检查。 （2）负责酒吧酒水及用品的申领、补充和保管工作。
（3）负责酒吧日用品和设备的清洁保养工作；检查冰箱储藏温度和安全，负责酒水柜设备的保养和维护工作。
（4）负责酒吧饮料的调配工作，清点、核对营业前后的酒水存数；
（5）做好营业前的准备工作，按要求布置酒水台并保持酒水台内的卫生； （6）直接听取客人订单和接受服务员的订单，根据正确酒水配方按质配制各种鸡尾酒、混合酒，确保酒水质量；热情周到地提供酒水饮料服务，扩大酒水销售。 （7）完成上级交办的其他任务。 权力范围：
（1）相关工作的知情权
（2）对公司的日常经营管理活动有建议权 任职资格：
（1）具有高中以上学历，餐饮管理相关专业，并经专业调酒培训，半年以上同等职位工作经验。
（2）身体健康，能够吃苦耐劳 。热爱本职工作，工作勤勤恳恳，具有较强的事业心和责任心。具有较强的沟通协调能力、应变能力；英语口语熟练。 （3）熟悉各类酒水配制、以及红酒洋酒专业知识。熟练掌握酒水知识和酒水服务知识。熟练掌握酒水服务技能和鸡尾酒调制技巧。
第六章 传菜
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6.1传菜主管
传菜主管是传菜过程中的最高指挥，是组织调配传菜员工作的统领。 职位目的：
负责传菜部的日常管理。 部 门：传菜部
岗位名称：传菜主管 直接上级：餐厅经理 直接下级：传菜领班
管理对象：传菜领班﹑传菜员 岗位职责：
协助餐厅经理完成各项管理任务，督导各领班对各班组的管理，负责餐厅定单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料，服务用具的准备工作，作好餐饮服务的后勤工作。 具体职责：
（1）检查本部门的工作情况及开餐前的准备工作、当天的沽清、急推预定情况；确保所有物件及用具处于清洁、完整及良好状态。
（2）督导日常工作，留意出菜速度，做好酱料、用具的跟配。 （3）协调楼面及出品部门的工作，遇到问题及时协调解决。
（4）与出品部合作监督菜肴；确保食物及饮料是以规定标准为客人服务。 （5）确保餐前有充足的调味品和用具。
（6）营业时间随时与上级保持联系，及时处理客人投诉。 （7）参加每次行政会议，班前会。 （8）培训考核传菜部全体员工。
（9）深入了解各餐饮菜单项目，以便为客人提供适当的意见。 （10）注意聆听客人的要求/不满，如实向经理汇报。 （11 ）必要时参加对客服务。
（12）监督员工们每天的工作表现，如实向经理作定期汇报。 （13）控制餐厅日常供应品的使用，并确保及执行每日盘点。 （14）确保本人和服务员的仪表和制服符合标准。 （15）遵守餐厅制度和程序。 （16）按要求履行其他职务。
（17）完成上级交办的其他任务。 权力范围：
（1）所属员工调配权
（2）所属员工的考核评价权 （3）相关工作的知情权 任职资格：
（1）身体健康，精力充沛。工作认真负责，服务态度端正。
（2）受过餐饮专业培训，精通菜品知识和部门工作流程。有一定的酒水，菜肴知识。 （3）具有一定的餐饮操作技能。
（4）具有初中以上文化程度。餐饮管理相关专业，二年以上同等职位工作经验。 （5）具有较强的沟通协调能力、应变能力。 6.2传菜领班
传菜领班在传菜过程中起到了指挥的作用，是组织调配传菜员工作的统领。是后厨
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与前厅连接的桥梁，是餐厅日常经营顺畅进行的关键。 职位目的：
完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。 部 门：传菜部
岗位名称：传菜领班 直接上级：传菜主管 直接下级：传菜员 管理对象：传菜员 岗位职责：
负责餐厅定单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料，服务用具的准备工作，作好餐饮服务的后勤工作。 具体职责：
（1）负责安排本部门服务人员的工作任务和班次，实施本部门的各项工作计划。 （2）确保本人及传菜部的仪表及制服符合标准。 （3）开餐前确定特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项；按照工作标准，带领本班组员工做好餐前准备工作（如准备特殊餐具、保温盖、各种调味汁、调料及相应器皿）。确保厨房有充足的替补用具。确保餐厅所有用具处于干净、良好状态。确保开餐前有充足的调味品和酱油。
（4）传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度，检查是否有杂物、餐具破损、颜色、分量等情况；遇有对菜品的投诉，与厨房进行沟通。
（5）参加部门例会，做好上传下达工作，调动员工积极性，完成部门下达的各项任务。 （6）做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作，了解当天的急推和沽清情况； （7）协调、沟通餐厅及厨房之间的工作，监督传菜部员工按照各部门的工作流程进行工作。
（8）每日营业结束时，收回各种用具，督导员工进行清洁等收尾工作，确保结束工作按程序进行。每日下班前，组织做好与下一班交接工作；收市离岗前组织执行每日盘点。 （9）定期对本组员工进行绩效评估，向上级建议奖惩建议并组织实施本班组员工培训； （10）完成上级交办的其他任务。 权利范围：
（1）调配所属员工工作，所属员工的考核评价权 （2）相关工作的知情权
（3）对厨房出品有监督权，对不符合菜品规格或明显出现质量问题的菜品有权提出解决意见 任职资格：
（1）身体健康，精力充沛。工作认真负责，服务态度端正。
（2）受过餐饮专业培训，有一定的酒水，菜肴知识积累。精通食品知识及其准备工作。 （3）具有一定的餐饮操作技能。
（4）统筹能力强，遇忙不乱。具有较强的沟通协调能力、应变能力。
（5）具有初中以上文化程度，餐饮管理相关专业，熟悉餐厅营运操作，一年以上同等职位工作经验。 6.3传菜员
传菜员要服从传菜领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。传菜员是与顾客间接接触的职位，传菜员的效率是否得到宾客的充分肯定和满意是一个餐厅经营效率的关键环
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节。
职位目的：
服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。 部 门：传菜部 岗位名称：传菜员 直接上级：传菜领班 岗位职责：
熟悉菜品知识，保质保量将菜品快速准确送达。 具体职责：
（1）听取领班布置开餐的主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项； （2）根据领班的分配单，按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作； （3）通知餐厅领班当日厨师长推荐和不能供应的菜；
（4）根据订单和领班的布置，传菜过程中注意检查菜点的质量、温度及份量，然后将菜点准确无误传递到餐厅内，向餐桌服务员报出菜点名称、数量及台号。与服务员的交接：传菜员从厨房把菜端到餐桌前，由服务员上菜。
（5）负责所在工作区域的清洁卫生，做好餐具、酒具、茶具的洗涤、消毒工作，确保就餐客人食品卫生安全。
（6）熟知每餐菜点的特点及品种增减情况，加强厨房和餐厅的沟通工作。 （7）给客人看过目菜单中所点的生鲜海产品并报明斤两。 （8）做好工作区域的安全工作，杜绝不安全隐患的发生。
（9）每餐后将剩余的饭送回厨房，将餐厅废弃物进行分类处理和清运，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。
（10）遵守店规店纪，服从领班管理，认真完成各项任务。 （11 ）积极参加各种业务培训并通过考核，提高自身素质。 （12）完成上级交办的其他任务。 权利范围：
（1）相关工作的知情权
（2）具有建议权，收集顾客建议，向直接上级汇报。 任职资格：
（1）具有高中或旅游职业高中以上学，餐饮管理相关专业。
（2）有6个月餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序，熟悉餐厅营运操作。
（3）具有较强的人员沟通、协调能力，应变能力；有责任感和基本的职业道德以及良好的纪律素养。
（4）身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。 （5）男1.70-1.79米; 女,1.62-1.69米。
第七章 收银
7.1收银领班
收银工作是财务工作的重要组成部分，具有一般会计的工作属性；但它又是一个专门的岗位，每天要和大量的金钱打交道，成千上万的现金在手中经过，需要有良好的职
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业道德。收银领班作为店内收银工作的实际负责人，在严格自律的同时，要做好对下属收银员的监督管理工作。 职位目的：
负责收银员的日常管理，保障收银工作的安全、有序。 部 门：财务部
岗位名称：收银领班
直接上级：集团收银审计主管 直接下级：收银员 管理对象：收银员 岗位职责：
收银领班负责收银的行政和业务管理工作，并协助解决收银员不能解决的问题，上情下达，及时把上级指令传达到各收银点。 具体职责：
（1）合理编排各收银员班次，负责收银员的出勤情况及收银台环境卫生；
（2）检查、督促各点收银员仪表仪容、工作状态及考勤纪律，并作为对收银员考核的依据。
（3）合理调配人力，保障收银工作的安全、有序；认真做好交接工作，并做好记录；代领办公用品、账单等。
（4）协助收银员中途缴款，做好配合工作；临时顶替因病，事假缺席的收银员工作。 （5）解决收银员在结账中出现的问题（包括：换零、重复打印等）； （6）严格执行收银员职责并指导及监督其他员工执行；
（7）负责各收银台收银员业务培训工作。耐心仔细地教导新员工，协助上级做好新员工培训工作；
（8）负责支票预付款等账目的明细记录工作。定期、不定时地抽查各收银台收银员备用金，并书面报告上级领导。
（9）核对收银员现金收入缴款袋。 （10）完成上级交办的其他工作。 权力范围：
（1）对下属员工有一定的人事任免建议权。 （2）对下属员工有一定的奖惩建议权。 （3）对下属收银员有检查监督权。 任职条件：
（1）具有财会大专以上学历。
（2）懂得餐饮企业营业收入整个流程，有一年以上收银工作经验，熟悉收银的工作程序和操作要求。
（3）具有一定的管理意识、培训技能和解决问题的能力。
（4）能熟练使用天子星系统进行日常收银工作，并在当日营业结束后立即将数据上传总公司。
（5）身体健康，品德优秀，有责任心，严谨、认真、有耐心。年龄在18-28岁之间。 7.2收银员
收银工作是店内日常营业流程的重要组成部分，具有一般会计的工作属性；但它又是一个专门的岗位。每天要和大量的现金打交道，需要有良好的职业道德。收银员在收银领班的带领下完成好收银工作。
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职位目的：
执行开市后的收银工作，并确保准确、安全。 部 门：财务部 岗位名称：收银员 直接上级：收银领班 岗位职责：
收银员负责日常经营的营收工作，保证及时、准确地结清客人账款。 具体职责：
（1）负责收银台环境卫生，做好餐前准备，检查设备设施；保持工作区域环境卫生，做好收银机、计算器等的清洁保养工作。
（2）做好交工作和班前准备工作（包括足够的备用金找零）。 （3）保持良好的仪容仪表；
（4）认真做好午市、晚市交接工作，并做好记录；
（5）接待免单的消费，应及时办理免单手续交财务部审计后注销。 （6）不准多收、重收客人消费款。
（7）酒水单、点菜单封单后禁止修改，如有错误，应作废另开。酒水单、点菜单封单后不允许再填开其他消费项目。
（8）酒水单、点菜单的退单必须单独开单，不允许在消费单上开列退单项目。
（9）持会员卡、贵宾卡消费的客人，需要客人签名并压印卡号在相应单据上。其中：持会员卡消费的客人，必须是用会员卡上的余额结账时，才可享受会员卡折扣。 （10）任何减、免的业务都应有营业主管或经理签署，没有签署不得减免。
（11 ）餐厅、桌与桌之间的转台应在账单上注明“转台”字样，并由餐厅主管签字确认。
（12）迅速、准确地收银、结账，不出差错。掌握不同结算方式的处理方法。 （13）遇有不能解决的问题，包括长、短款应立即上报。 （14）协议单位客人消费现金的，需由餐饮部经理或主管签字确认后，方可按协议打折。 （15）每班营业结束，准确无误地编制收银员收入明细表，账款平衡方能下班。
（16）登记当日账务状态和重结账务状态，因特殊情况不能及时结账，应写出书面原因请餐厅主管签字确认，再交财务核实。
（17）严格财务手续，保证备用金完整、正确，严禁套汇等违纪现象发生。
（18）收银员当日营业款必须当日交完。因手续不齐由财务退回的单据，收银员应在五天内补齐相应手续后，再将票据传到财务部注销。
（19）每个班必须在下班前在收入报表上注明号码。
（20）所有作废的各种单据应注明：作废原因、新单号及菜单号等，并由餐饮部经理和主管签字确认。
（21）每班单据附件必须齐全，各种票据应按编号顺序使用，不准遗失及缺号。未经批准，禁止收银员之间相互借用各种票据。特殊情况下确需借用时，必须事先打电话请示主管同意（并于事后二日内办妥书面审批手续）后，方可借用。
（22）现金收入、票据等经领班或主管复核后，封入缴款袋，在旁证人的证明下投入保险箱，并做好缴款袋入柜记录。 （23）完成上级交办的其他任务。 权力范围：
相关工作的知情权
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任职资格： （1）具有大专或同等以上学历文化程度，财会专业优先，半年以上同等职位工作经验。 （2）掌握营业网点收银工作流程；能运用一门以上外语直接对客服务；懂得并能运用账款平衡基本原理；熟悉工作岗位上的电脑、收银机等仪器的操作程序。 （3）遵守有关财务纪律和制度，遵守企业的规章和纪律。
（4）身体健康，五官端正，身高为女1、60米以上，男1、70米以上；年龄在18-30岁之间，严谨、认真、有耐心。
第八章 人事
8.1人事经理 职位目的：
全面负责本店的人力资源管理工作，提高人力资源效率，为分店经营提供保障。 部 门：行政部
岗位名称：人事经理 直接上级：驻店总经理 直接下级：人事助理 管理对象：人事助理 具体职责：
（1）根据总部年度人力资源工作计划，制定店内年度人力资源计划； （2）编制及提报分店年度人力资源预算，并加以合理的控制； （3）负责分店的员工招聘工作，及时补充所需人才；
（4）负责组织分店的绩效考核，并配合总部做好高层管理人员绩效考核的支持工作； （5）配合总部人力资源部的培训计划，筹划组织各项专业技能、企业文化、职业道德等培训；
（6）负责分店员工的薪酬福利计算工作；
（7）保持与员工的日常沟通，及时发现员工管理中存在的问题，提出改进建议； （8）每月提交分店人事月报及其他各类报表，呈报总部人力资源部； （9）协助制定分店各项规章制度，并监督执行；
（10）负责员工宿舍管理，包括人员调配、安全卫生检查、办理退宿手续等； （11 ）负责员工餐管理，监督质量，用餐秩序，收集员工意见并及时反馈； （12）负责更衣柜管理，包括分配、安全、钥匙发放回收，维修等； （13）完成上级交办的其他任务。 权力范围：
（1）新员工任用建议权
（2）员工晋升、调任、降职建议权 （3）所属员工的考核评价权 任职条件：
（1）大专或者同等以上学历，人力资源管理相关专业，具有餐饮业同等职位2年以上工作经验。
（2）熟悉人力资源的招聘、培训、考核、薪酬等操作技术。
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（3）熟练应用OFFICE及相关办公软件；能够用流利的英语进行工作交流；具备较强的沟通能力、组织协调能力、判断与决策能力、影响力、亲和力。 8.2人事助理
职位目的：处理本店人力资源管理的基础事务性工作。 部 门：行政部
岗位名称：人事助理 直接上级：人事经理 具体职责：
（1）草拟人力资源管理的相关制度，报上级审批后实施；
（2）协助人事经理制定分店薪酬福利，提出分店年度薪酬福利计划、薪酬预算； （3）协助做好员工招聘的准备工作，如简历初筛，面试通知等； （4）协助经理办理新员工入职手续；
（5）参与分店的各级考核，做好资料准备、数据统计、档案管理等工作； （6）协助分店培训计划的执行；
（7）听取员工的意见和建议，及时反馈给上级； （8）拟定员工活动方案，批准后具体组织实施； （9）协助办理员工社会保险各项手续；
（10）定期收集有关员工关系等方面的信息，为公司人事决策提供信息支持； （11 ）完成上级交办的其他任务。 权力范围：
（1）人力资源管理制度建设的参与权 （2）相关工作的知情权 任职资格：
（1）大专或者同等以上学历，人力资源管理相关专业，担任相关职位1年以上。 （2）熟悉人力资源的招聘、培训、考核、薪酬等操作技术。
（3）熟练应用OFFICE及相关办公软件；能够用流利的英语进行工作交流；具备较强的沟通能力、协调能力、较强文字驾驭能力、熟悉行政公文写作。
服务标准与流程篇
第一章 领位服务标准与流程
1.1餐厅接听电话程序标准 1.1.1餐厅接听电话程序
（1）电话铃响三声之内拿起电话。
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（2）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：Good morning (Afternoon or Evening)! South Beauty, can I help you? 您好，俏江南集团××店，很高兴为您服务。 （3）如果客人首先报出自己的姓名，应该开始称呼客人的姓名。
（4）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容。必要时，重述客人提问以获确认。 （5）准确回答客人问题。
（6）如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人15分钟后再给客人答复。
（7）与客人结束谈话前，需对客人说： “Thank you, sir / madam, welcome to South Beauty. Goodbye!”,“谢谢，欢迎光临俏江南××店！”等对方挂断后再放下听筒。 1.1.2接听宴会预订电话程序
（1）接受客户电话预订时，铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐词清晰。
（2）将客人的要求记录下来，字迹要清楚。
（3）询问客人的公司名称或姓名、联系电话、订房的日期、人数、席数、到店时间，及时记录下来，并重述一遍。
（4）礼貌的告诉客人所订厅房的名称。如客人问及，要简单介绍该厅房的状况。 （5）询问客人是否要预定菜式或是否有其它特殊要求（如：订生日宴，要为客人布置寿宴的厅堂气氛及询问客人是否需代订蛋糕等）。
（6）收线前礼貌的向客人道谢（如：谢谢！陈总，明天下午6时，我们恭候您的光临）。 （7）收线后应立即登记清楚所有的吩咐，注明在订座簿内。
（8）如需提前落单或订购的要及时与有关部门联系，安排妥当。 （9）若接到重要订餐或大型酒席时及时通知经理。 1.2餐厅引客入位程序与标准 1.2.1程序
（1）问候客人。
（2）确定客人的预订。 （3）引领客人入位。
（4）领位员与服务员交接。 1.2.2标准
（1）当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“Good afternoon or evening, sir/ madam.Welcome to South Beauty Restaurant.”“中午或晚上好，欢迎光临俏江南××店。”。
（2）确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订。
（3）询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在远离吸烟客人的位置就座。 （4）领位员左手拿菜单，右手为客人指示方向。不能用一个手指,必须四指并拢，手心向上，同时说：“This way please, sir / madam.”“请这边走。”。 （5）领位员引领客人进餐厅时,和客人保持规定的距离：1米至1、5米。 （6）领位员将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见:：“Would you like here, sir / madam?”“您喜欢坐在这里吗？”。
（7）领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。领位员须告知服务员就餐人数、主人的姓名及公司名称，以便服务员能够称呼主人姓氏。
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第二章 服务员服务标准与流程
2.1对客服务程序
2.1.1餐厅菜单展示的程序与标准 （1）程序:
餐前检查菜单。 为客人递送菜单。 收回菜单。 （2）标准:
A、领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的首页配有厨师长特别推荐菜单；菜单不少于5份。
B、当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“Excuse me ,sir/madam、 Here is yourmenu.” “您好，这是您的菜单。”。 C、告诉客人今日厨师特荐内容，并大概介绍其特点。
D、客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。 E、领位员适时进餐厅将菜单收回领位处。
F、再次检查菜单的数量，清洁程序及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。 2.1.2餐厅铺口布的程序与标准 （1）程序: 准备口布 为客人铺口布 （2）标准:
A、在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则。 B、一般情况下，应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下(如长方桌的一侧靠墙)，可以在客人左侧为客人铺口布。
C、铺口布时应站立在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说:“Excuse me , sir / madam 、Here is your napkin.” “您好，打搅一下，我帮您铺下口布。”
D、当需要从客人左侧铺口布时,应站立在客人左侧，并注意左手在前，右手在后。(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前)。 2.1.3餐厅香烟服务的程序与标准 （1）程序: 准备工作。 香烟服务。 为客人点烟。 （2）标准:
A、客人订香烟后，开具香烟订单，取香烟。 B、准备一个餐盘，一张圆型花纸。
C、从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过3分钟。
D、将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距2厘米。 E、将香烟在客人面前展示，在客人认可后按标准将香烟打开。即将香烟盒上端打开，
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并取掉锡纸，轻敲香烟盒底部，使香烟自动滑出3只左右，并保持1、2、3厘米不等。 F、注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，待火苗稳定后，用双手将火苗送到客人面前，再为客人点烟，注意距离。 G、在每位吸烟客人面前放一个烟缸。 2.1.4餐厅烟灰缸更换的程序与标准 （1）程序： 准备工作。 换烟灰缸。 （2）标准：
A、烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸。 B、取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘。 C、服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人:“Excuse me, sir / madam .May I change your Ash-tray?” “打扰一下，可以为您换烟灰缸吗?”。
D、客人同意后，把干净的烟灰缸，叠放在脏的烟缸上，盖住脏的烟灰缸。 E、把两个烟缸同时拿起，注意动作要轻，不可将烟灰洒出。 F、拿起另外一个干净烟缸，放回在餐桌原位置上。
G、若烟缸垫碟有烟灰或其他污渍，应同时把烟缸垫碟换掉。 2.1.5餐厅小毛巾服务的程序与标准 （1）程序：
第一次毛巾服务。 第二次毛巾服务。 （2）标准：
A、客人入座后，提供第一次毛巾服务。
B、将折好的热毛巾放入毛巾托内，摆放在托盘内。
C、服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原则。 D 、将毛巾托摆放在餐盘的右侧， 并对客人说:“Excuse me; sir/madam .Here is your hot towel, please.” “您好，请用毛巾。”
E、客人用过毛巾后，服务员询问客人“Excuse me , sir / madam , May I take it ?” “您好，我可以把脏毛巾拿走吗？”经同意后撤掉毛巾换新的小毛巾。 F、客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。 2.1.6餐厅征询客人意见的程序与标准 （1）程序： A、取意见卡。 B、送意见卡。 C、收回意见卡。 D、上交意见卡。 （2）标准：
A、当客人提出结账时，到收款台拿取意见卡和账单一起夹在账单夹内。 B、用双手将账单递到客人手中，当客人结账后同时递将意见卡用双手递到客人手中说：“不好意思，耽误几秒钟，请您填写我们餐厅的意见卡。”并递上笔。
C、当客人填写完意见卡后，要诚意面带微笑的对客人表示感谢并说：“谢谢您给我们的意见。”
D、每天营业结束后，由领班统一收集客人意见卡，上交给主管、经理。
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2.1.7餐厅整鱼的服务程序与标准 （1）程序： A、准备工作。
B、整鱼的展示与摆放。
C、整鱼的分餐服务(以8人桌为例)。 D、为客人服务已分好的鱼。 E、征询反馈意见。 （2）标准：
A、在客人餐桌上准备与客人人数相符的餐盘或翅碗，圆桌要将餐盘或翅碗摆放在玻璃转盘上，并摆放整齐，长方桌摆在副主宾餐具的右前方。
B、准备一个公用餐盘，上面放一副刀、叉和一支服务勺。将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外，注意鱼肚不能面向主人。
C、服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，切断鱼骨刺停止。
D、将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口。 E、将剔下的整片鱼肉平均均成四份，分放在四个餐盘或翅碗中。 F、将鱼头，鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧。
G、将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分别在另外四个餐盘中,且注意鱼皮向上。
H、用服务勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。
I、将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则从客人的右侧放在客人面前。 J、从主人右侧撤下空鱼盘。
K、当客人用膳结束后，询问客人是否满意。 2.1.8托盘使用的程序与标准 （1）程序: A、理盘。 B、装盘。 C、托送。 （2）标准:
A、将托盘洗净，擦干，避免物品滑动。
B、重物、高物放在里档；轻物、低物放在外档。
C、轻托：左手自然弯曲90度，掌心向上，五指尽量分开，用五指第一个关节和大拇指的肌肉将托起托盘，掌心离盘，托于胸前，用六点控制托盘重心。在行走过程中，应保持头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘随走路节奏自然摆动。
D、重托：左手臂自然弯曲90度，掌心向上，五指张开，贴于托盘的中心位置，托于胸前，掌握好重心。
E、托送时，要平稳，要保持头整、肩平、身直。 2.1.9斟酒水的程序与标准 （1）程序： A、展示 B、斟酒水 （2）标准：
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A、要求斟啤酒时，靠杯内壁斟，但不可以碰杯口，相距约两厘米为宜，斟8分满，带泡沫平杯口。
B、斟酒水时，商标向着客人，给每位客人斟酒之前，先向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。
C、斟白酒时斟9分满；饮料、果汁、矿泉水斟8分满。
D、斟红酒时要问清楚客人是否要加雪碧、柠檬或冰，标准为斟七分满（为了方便客人敬酒，通常斟4-5分满较为理想）。
E、斟洋酒时，应将酒倒转摇两下再斟，以半P或1P（盎司）为标准，斟时还要将酒瓶口转一转，以免有酒水掉落。
F、斟花雕时，要问清楚客人是否加热、加话梅、姜丝。 G、斟日本酒时，也要问清楚客人是否要加热或冰冻。
H、斟酒时，不能站在客人左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。 I、开启瓶盖或易拉罐时，不要向着客人，避免液体喷溅到客人身上。 J、用冰夹放冰时，不要将夹子伸入杯内，应靠杯边滑下。
K、席间，主客向各席宾客敬酒时，服务员要托着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。 L、当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端正站立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每位客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向演讲者送上一杯酒，供祝酒用。 附：
开香槟过程：
（1）剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。 （2）右手捏住瓶口保险扣的拧环处，向逆时针方向轻轻拧松保险扣。
（3）将保险扣完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上遗，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。
（4）开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开启时应注意瓶口应朝向无客人方向。 葡萄酒开启过程：
（1）切割签封：切割完毕后，应用干净的口布拭擦瓶口。 （2）用酒钻对准酒塞的中心处用力钻入。
（3）以酒刀的支架架于瓶口处，左手扶稳支架，右手向下压酒刀把手，利用杠杆原理将酒塞起出
（4）起出后把酒塞放入干净的骨碟内。
（5）用一块干净的口布擦拭瓶口，并将酒瓶放置在酒篮内。 花雕酒开启过程：
（1）将花雕酒从盒子中取出（此处以八年花雕为例）先除去瓶口签封，然后把酒钻对准酒塞中心处用力钻入，利用杠杆原理把酒塞起出，将酒塞和签封放在一个干净的骨碟上，用干净的口布擦拭瓶口。
（2）花雕酒的加热：把花雕酒倒入花雕酒壶中，放进盛有热水的酒桶里，用卡式炉加热（操作中可以根据实际情况，亦可将酒直接在酒瓶中加热，再倒入酒壶中）。 2.2餐前准备服务程序 2.2.1铺台布的程序标准 （1）程序： A、铺台布前。
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B、铺圆桌/方台。 （2）标准：
A、检查台布无破损、无污渍，规格与桌面相符。 B、铺桌面时，服务员应站立于副主人的位置上。
C、先抖开台布，然后进行台布定位，中心线对准主宾位置，十字中心居于桌子中心，做到四周下垂均等。
D、铺台布时，应站立于方桌一侧。（不应站在通道上）。 E、先抖开台布，正面向上，做到四周下垂均等。 2.2.2特殊餐具维护的程序及标准 （1）程序： A、清洗。 B、擦拭。 C、订期除污。 （2）标准：
A、将每餐使用过的金、银餐具置于清洗池中，放温水及少量清洗剂，再用清水冲掉洗涤剂。
B、用清洁棉布擦拭以去掉水渍，使其光亮。
C、用专用清洁剂（如银膏、银粉）仔细擦洗餐具，除去污渍后，用清水冲洗并用棉布擦干。 2.2.3托盘
A、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘底的正中。
B、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、轻的往外放，托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。
C、若与客人会面时，托盘应放在自己的前边，无客人时托盘托在左边走动。 2.2.4摆台----餐，用具的准备（按10位计）
（1）圆台一张：规格1、8米（10人用）；椅子10把，座高45厘米；台面饰物（插花或盆景）1盆。
（2）转盘1个，规格：直径80厘米或90厘米。
（3）台布两张，规格：2、4米×2、4米；2、2米×2、2米 注:（1）台布大小即台面直径加60厘米; （2）台面的厚度约3厘米;
（3）台面高度由地面起计算一般为78厘米; （4）玻璃转盘的规格一般是桌面直径减去90厘米或100厘米,就是所用转盘的直径的
大小。例如：1、8米的桌面所用转盘的规格就是直径90厘米或80厘米。 （5）台心布2、2米×2、2米
（6）口布10条，规格：50厘米×50厘米 （7）展碟10只 （8）汤碗10只 （9）羹匙10只 （10）红酒杯10只 （11 ）多功能杯10只 （12）装好的筷子10双 （13）牙签10支
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（14）烟灰缸4个、烟灰缸垫碟4只 （15）公勺座1个 （16）公勺1只 （17）公筷1对 （18）托盘1个
2.2.5摆位的程序及方法 （1）铺台布
台布十字取中，四边对称、台布面向上，标志向门口，台布四周边缘下垂均等平衡协调。 （2）上转盘
将转盘放置在桌面的正中心、操作时应保持台布的平整。 注：要掌握好放转盘的力度
（3）用托盘依次把展碟、碗仔、羹匙、筷架、筷子、牙签摆上台面。
A、先定主位和副主位，按顺时针方向，依次摆位 B、展碟离桌边2厘米，逐个定位，各位距相等。 C、碗仔内的羹匙和红酒杯、饮料杯在一条直线上 D、筷子尾与展碟边平行。 E、如果用展碟摆位，牙签放在金匙与筷子之间，牙签尾与羹匙尾平行，若无金匙，牙签尾仍与羹匙尾平行。如果没有公勺，牙签放在筷子的左边。按顺时针方向标准摆放，筷子与牙签字面标志摆放统一，字面向上，不能反转摆放。
（4）摆汤碗（上汤时，汤碗的派送法）
汤碗放在垫碟上面，羹匙放在垫碟上，在汤碗的正前方，直接上到客人的右手边，并提醒客人注意。
（5）摆烟灰缸、公勺、公筷、公勺座。
摆四个烟盅，其中一个烟盅摆在主人与主宾之间，公勺、公筷及公勺座摆在副主人的右手正上方的转盘上。 （6）摆茶杯
摆放茶杯时，茶杯放在杯碟上整套放在筷子的右边，杯碟的底线与骨碟或展碟底线平行。 （7）摆插花或盆景
摆放插花或盆景用托盘上，插花放在转盘的正中，花的正面朝向门口，若大盆的花就直接用双手捧上
注：鲜花，装饰花，文竹，富贵竹等都可以作为装饰物拿来摆放。 （8）摆餐椅
餐椅前沿要与台布下垂对齐（每排椅的靠背平行对齐），正、副主位各摆三张，其余两边各摆两张，共10张。
根据现代餐饮消费者的需求，楼面的摆台要简单、得体、方便顾客，鉴于此，“俏江南”企业研究出下列几种新的摆台方法，供业内人士参考： A、大厅、大台（按8人计）的摆台程序：
先摆展碟→骨碟→碗仔→筷子架→筷子→金匙→红酒杯→饮料杯→牙签→公勺、公筷→烟灰缸→叠口布→摆放花瓶
B、大厅的散座（4人小台）摆台程序：
先摆展碟、骨碟→碗仔小勺筷子架→筷子→红酒杯饮料杯→牙签→烟盅、口布→鲜花及
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装饰物→台号牌、特别介绍牌。
注：小台摆台时不用摆上菜位，等客人来后，在合适的位置，摆一只骨碟、一对公勺即可。
C、大厅的散座2人台的摆法程序同四人台。
D、单间厅房的摆台顺序：先摆展碟→骨碟→碗仔小勺→筷架、筷子→红酒杯饮料杯→烟盅→口布→鲜花或装饰物
E、折口布（碟花、杯花或卷花）
由于杯花在打开后褶皱太多，铺在身上不美观，目前“俏江南”各店规定不再折杯花，特殊情况需要折杯花的分清正、副主位即可。口布折好后放在展碟上，口布的正面要向客人，另外注意口布不要反转折，若为卷花就不用分正、副主位，横摆在骨碟的正。 附：盘花 （1）宝石：
上部按中线向下叠；上下层分别向上叠；折成裥；拉开两侧巾角；分开各层；放入盘中整理成形。 （2）皇冠：
下部按中线向上叠；右边沿中线向上叠；下部按线向上叠；左侧向右卷，在侧向中包起；放入盘中整理成形。 （3）西服：
下部按中线向上叠；底边向上叠；翻转面；右侧斜向中叠；左侧斜向中叠；左边向背面叠；右边向背面叠；下部向背面叠；放入盘中整理成形。 （4）系饰带的望月式折花：
将口布左侧四分之一折向中心；将口布右侧四分之一折向中心；将口布折叠成手风琴形状，口布中间要压紧并用一根饰带扎起来；用手将两边展开。 2.3会议及宴会服务程序 2.3.1会议服务程序 （1）会前准备工作
A、首先要掌握举办会议的单位、参加人数、时间、何人参加等情况及其要求。 B、按要求布置会场，摆放所需用具。（座谈式、课堂式、会谈式、会见式等） C、调节室内空气和温度。
D、检查电源，调试扩音、灯光效果。 E、清理厕所，放好卫生用品。 （2）入场时的迎宾服务工作
A、服务员应站在会议室门口迎接，对年老体弱及行走不便者搀扶进门，帮助客人
挂好衣帽。
B、客人坐定后，服务员由主人（最高领导人）向外顺序斟上饮用水。 C、要了解会议工作人员所坐位置，以便有事联系。 D、入场完毕后，要随时关闭会议室的门。 （3）开会过程中的服务工作
A、坚守岗位，注意观察和控制会议室的门，维持秩序，保持会议室周围安静，保
证会议安全。
B、注意观察开会情况，适时添水，一般会议中间只添水一次，台第一次添水
在会议开始后20分钟左右时进行，第二次添水后每隔30分钟添一次水。每换一次讲话人应换一次杯。
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C、适时派毛巾，一般的会议在中间派一次毛巾，重要会议可酌情增派一次。 D、接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。 E、注意观察会议室温度及音响效果。 （4）会议结束时的服务工作
A、会议结束时，应及时打开会议室的门，在门口欢送客人，并帮助年老体弱的客
人取下衣帽，帮助穿戴。
B、向会议工作人员征求客人对服务方面的意见和要求。
C、进行安全检查，关闭电器电源。检查会场有无客人丢失的文件及物品。
D、检查设备、用具有无缺少和损害。视实际情况，如有必要首先让客人确认损坏
的物品，并及时填写物品赔偿单，请会议工作人员签字并叫结账处。 E、打开门窗透气。
F、清洁会议室卫生，必要时进行消毒。 G、关窗、拉上窗帘、关灯、锁门。 2.3.2餐厅宴会服务的程序与标准 （1）程序:
A、摆台及餐前准备。 B、迎宾服务。 C、席间服务。 D、宴会结束工作。 （2）标准:
A、按照铺台布的要求铺好台布，放好转盘。
B、按摆放餐具的顺序和要求依次将餐具摆放好，将叠好的口布花放在盘内（主位
的口布花要特殊），烟缸、火柴等均应按照规定摆放整齐。
C、将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，并准备好休息室用的茶杯、
茶碟、茶壶以及热水。将洗净消毒的小毛巾叠好浸湿后，放入保温箱内。 D、宴会开始前10至15分钟摆好冷菜。在取和摆放时，要轻拿轻放，保持冷菜的拼
摆造型，同时要注意荤素和颜色搭配。
E、大型宴会开始前10分钟，将烈性酒和葡萄酒准备好。
F、宴会前对环境布置、摆台及其他餐前准备工作进行一次全面检查，然后服务人
员应再次整理着装，做到工服整洁、仪容大方。
G、客人到达时，服务员要热情，并用好服务用语，做到态度和蔼、语言亲切，引
导宾客，主动接过衣、帽和其他物品，斟倒茶水或饮料，送上毛巾，送毛巾时要说“您好，请用毛巾，小心烫”。
H、客人进入厅房时主动协助领位安排客人入座。
I、客人入座完毕，服务员要打开口布，铺在客人腿上，然后根据客人的要求斟倒酒水、饮料。
J、斟倒时要站在客人的右侧，不能站在一个位置为左右两位客人斟酒。
K、在备有葡萄酒和烈性酒的宴会时，一般先斟葡萄酒，后斟烈性酒。斟酒时应做到不滴不洒，以八分满为宜。
L、按菜单顺序上菜，当冷菜吃到适当的时候开始上热菜，上菜的顺序为冷菜、汤、热菜、甜品、水果。（米饭适当地安排在菜与菜之间）。菜与菜的间隔时间可以根据宴会进程或客人意见而定。 M、热菜须趁热上，从厨房取出热菜应用银盖或不锈钢盖盖好，待菜上桌后再取下盖子。
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N、新上的菜要放在主人和主宾的前面，每上一道菜服务员都要主动介绍菜名和风味特点。撤菜之前一定要征询客人意见，当客人表示不需要后，再撤下。
O、分菜服务：无论是分菜还是分点心、汤都要均匀。所上的菜肴如有配料或调料，应先上齐配料、调料，然后再上菜。
P、撤换骨碟：宴会中撤换骨碟不应少与3次，重要宴会要求每道菜 都要换骨碟。 Q、撤换骨碟的程序一般为吃完冷菜后撤换一次餐盘；吃完带骨的菜、多汁多芡的菜后换盘；上甜品前换吃甜品的餐具；吃水果前要撤掉除酒具以外的餐具。撤换餐具要征求客人的意见。除要按规定程序撤换餐具外，若发现客人盘中有杂物如：烟灰、牙签或骨头等，应立即更换干净的餐盘。
R、当客人进餐时不小心将餐具掉在地上时，服务员应立即从服务桌上取干净的餐具送给客人，然后收拣地面上的餐具。
S、宴会进行当中，及时为客人换烟缸。标准：不能超过两个烟头。
T、宴会进行中送毛巾的程序：用完汤送一次；用完海鲜类菜肴送一次；用完水果后再送一次。将毛巾放在毛巾碟中，从客人的右侧上，放在每位客人的餐盘左侧。
U、当餐台上的水果用完后，就可撤掉水果盘、餐盘和水果叉，并在餐台上摆好鲜花，表示宴会结束。
V、当客人起身离座时，服务员应为客人拉椅子，以方便客人行走，并提醒客人带齐个人物品，帮助客人拿衣物，将客人送至餐厅门口。
W、客人离开后，开始收拾餐桌，如发现客人有遗留物品，要立即送还给客人或客人已经离开时交给有关上级。
X、关掉部分照明灯，检查地面、台面上有无燃着的烟头，以保证餐厅的安全。
Y、收拾餐具应按照口布、毛巾、玻璃器皿、瓷器的顺序进行。玻璃器皿与其他餐具要分开撤下。
Z、清理宴会场地，将桌椅按规定位置摆放整齐，最后关掉所有电灯，关好门。 2.4服务员其他技能 2.4.1撤换骨碟
（1）撤换骨碟，要在客人的右边撤换，先主宾，按顺时针的方向操作。若骨碟是干净的方可不撤换。
（2）先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回展碟内。 2.4.2递热毛巾
（1）客人到后，服务员应及时递热毛巾给客人，并要礼貌的对客人说：“先生/小姐请用毛巾，小心烫”。
（2）若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士时先女宾后男宾。
（3）一般情况，客到要递巾，上汤要换巾，上炒饭后要换巾，上虾蟹等用手剥食的菜要换巾，上水果后要换巾，客人中途离席回来后要换巾的等，巾脏了要及时换，用过的毛巾要及时回收。 2.4.3送茶
（1）先向客人问茶，根据宾客的需求泡茶送茶，茶斟七至八分满。 （2）在客人用完热毛巾后，就应送上第一杯礼貌茶。
（3）若客人来到后，并没有直接入席，而是先坐在沙发上，可把茶就近上到茶几上给客人，上时也要提醒客人：“先生/小姐，请用茶，小心烫。”
（4）若直接入席时，先从主宾开始按顺时针方向上，并在客人的右边上，若有女宾的，先女后男。
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（5）在未通知上菜前，服务员要经常巡视及时加水添茶。上菜前或斟饮料酒水后，征求客人意见，是否把茶杯先撤走。
（6）在吃完菜肴并上主食后，要及时送上一杯热茶。 2.4.4收去额外的餐位
用托盘成套收取展碟、骨碟及口布、碗仔、羹匙、豉油碟，然后收筷子架、筷子、牙签，最后收各种酒杯，并有顺序的在托盘上放好。 2.4.5落口布
客人入座后，服务员从主宾开始，把口布打开，呈三角形状，扑在客人腿上，若有店标的，店标要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。 2.4.6服务酱油
（1）先看菜单，若有“刺身”时，服务员应将客人面前的味碟拿走，另上一碟芥辣豉油，也是__先宾后主，然后再按顺时针方向进行。
（2）若菜单上无“刺身”时，服务员应从主宾开始，按顺时针顺序问客人是否需要酱油，不要就将味碟撤走。 2.4.7服务餐台上的清洁
（1）服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，应用工作巾抹干净，并用托盘接住杂物。
（2）客人用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。
（3）若汤、羹类滴落在台布上时，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的口布盖住脏处。
2.4.8服务上刀、叉、匙
（1）上刀、叉时必须左叉右刀，放在骨碟或展碟的两边，各距骨碟一厘米。 （2）上匙时，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上面，匙柄向下。 2.4.9收台程序
（1）先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。
（2）接着拿托盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收各种酒杯，接着收碗仔、羹匙、筷子、公勺、筷子架，按顺序放好，最后才收骨碟和展碟，操作时要小心，切忌不可以掉落在地上，多收几次也无妨。
（3）旧牙签的回收。收走旧牙签时，服务人员应手托托盘，把客人使用过的牙签与牙签套，用镊子夹到托盘里放置，操作时应站在客人的右侧。更换新牙签时，应用一只干净的骨碟盛放新牙签，服务人员应用托盘托起骨碟站在客人右侧，然后将牙签发给客人。发放时应注意将牙签套的正面朝上，并放在客人筷子的右侧。
第三章 酒吧服务标准与流程
3.1酒吧营业程序与标准
3.1.1酒吧开吧的程序与标准： （1）准备各项物品：
A、酒水品种齐全，数量充足。 B、调酒用具齐全，卫生。 C、调酒辅料新鲜。
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D、服务用品，如搅拌、口布纸、杯垫齐全、充足。 （2）清洁酒吧：
A、吧台表面干净无污迹，无灰尘。 B、酒瓶外表无酒迹，无灰尘。 C、酒品陈列架清洁无灰尘。 （3）陈列酒品：
A、酒品陈列整齐，美观大方。 B、同类酒品陈列在一起。 C、所有酒标朝外。 （4）摆放调酒用具：
A、在工作台上将调酒用具摆放整齐 。
B、高的不常用的放里边，矮的常用的放外边。 C、用具的摆放要便于调酒操作。 （5）陈列杯具： A、杯具品种齐全。
B、杯具完整无缺、无损坏。
C、所有杯具清洁光亮无斑点，无水迹。 3.1.2酒吧营业中的程序与标准：
营业中工作程序包括酒水供应与结账程序、酒水调拨程序、调酒操作服务、待客服务等，英文称为“operation＆service”。 （1）酒水供应程序：
客人点酒水→调酒员或服务员开单→收款员立账→调酒员配制酒水→供应酒品 客人点酒水：此时，调酒员要耐心细致，有些客人会询问酒水品种的质量、产地和鸡尾酒的配方内容：调酒员要简洁明了地介绍，千万不要表现出不耐烦地样子，还有些无主见的客人请调酒员介绍品种，调酒员介绍时须先询问客人喜欢的口味，再介绍品种。如果一张台有若干客人，务必对每个客人点的酒水做出记号，以便正确的将客人点的酒水送上。调酒员或服务员开单，调酒员或服务员在填写酒水供应单时要重复客人所点的酒水名称、数目、避免出差错，酒吧中有时会由于客人讲话的发音不清楚或调酒员精神不集中听错而制错饮品。所以注意听清楚客人的要求，酒水供应单一式三联，填写时要清楚地写上日期、经手人、酒水品种、数量、客人的特征或位置及客人所提的特别要求，填好后交收款员。调酒员凭收款员盖章后的第二联供应单配制酒水，没有供应单的调酒属于违反餐厅的规章制度，不管理由如何充分都不能提倡。凡在操作过程中因不小心，调错或翻倒造成浪费的酒水需填写损耗单，列明项目、规格、数量后送交给酒吧经理签名认可，在送成本会计处核实入账，配制好酒水后按服务标准送客人。 （2）结账程序：
客人要求结账→调酒员或服务员检查账单→收现金、信用卡或签账→收款员结账。
客人打招呼要求结账时，调酒员或服务员要立即有所反应，不能让客人久等，许多客人的投诉都是因结账时间长引起的，调酒员或服务员需仔细检查一遍账单，核对酒水数量和品种有无错漏，这关系到客人的切身利益，必须非常认真仔细，核对完毕将账单拿给客人，客人认可后，收取账单上的现金额（如果是签账单，那么签账的客人要写上姓名签名，信用卡结账按银行所提供的机器滚压填单办理），然后交收款员结账，结账后将账单的副本和零钱交给客人。 （3）酒水调拨程序：
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在酒吧中经常会由于特殊的营业情况卖空某些品种的酒水，这时有客人再点这种酒，服务员若回答说“卖完了”或“没有了”会使客人不高兴，而且影响酒吧的营业收入。这就需要马上从别的酒吧调拨所需酒水品种，酒吧中称其为“店内调拨”（inter-bar transfer）,发出酒水的酒吧要填写一式三份的酒水调拨单，上面写明调拨酒水的数量、品种、从什么酒吧调拨到什么酒吧，经手人与领取人签名后交酒吧经理签名。第一联送成本会计处，第二联由发酒水的酒吧保存备查，第三联由接受酒水的酒吧留底。 A、 酒杯的清洗与补充
在营业中要及时收集客人使用过的空杯，立即送清洗间清洗消毒，绝不能等一群客人一起喝完后再收杯。清洗消毒后的酒杯要马上取回酒吧以备用。在操作中，要有专人不停地运送、补充酒杯。
B、清理台面，处理垃圾调酒员要注意经常清理台面，将酒吧台上客人用过的空杯、吸管、杯垫收下来。一次性使用的吸管、杯垫扔到垃圾桶中，空杯送去清洗，台面要经常用湿毛巾清洁，不能留有脏水痕迹，要回收的空瓶放入回收筛中 ，其他的空罐与垃圾要放进垃圾桶内，并及时送入垃圾间，以免时间长而产生异味。客人用的烟灰缸要经常更换，换下后要清洗干净。严格来说，烟灰缸里的烟头不能超过两个。 （4）其他
营业中除调酒取物品外。调酒员要保持正立姿势，两腿分开站立，不准坐下或靠墙、靠台。要主动与客人交谈，以增进调酒员与客人间的友谊。要多留心观察装饰品是否用完，要及时地补充：酒杯是否干净够用，如果杯子不干净有污点，应及时替换。 3.1.3酒吧收吧程序与标准：
（1）检查和记录关吧时酒水的实际存数，理论盘存和实际盘存数量必须相等。 （2）将空瓶收集好：进口烈酒空瓶单独收集存放；其他需回收的玻璃瓶收入指定的盒、
箱之中。
（3）填写交记录：交接事情填写清楚，并注明完成时间；调酒员签名。
（4）酒吧清洁卫生：吧台台面光亮；地面无垃圾、无积水；水槽内无残留脏物；关闭
所有照明电源,注意不得切断冷藏设备电源。 3.2酒吧待客服务标准（会所） 3.2.1迎接客人
客人进入酒吧时，要主动地招呼客人。脸带微笑向客人问好，并用优美的手势请客人进入酒吧。若是熟悉的客人，可以直接称呼客人的姓氏，使客人觉得有亲切感。如客人存放衣物、提醒客人将贵重物品和现金钱包拿回，然后给客人一个记号牌，由客人保管。
3.2.2引领客人入座
带领客人到合适的座位前，单个的客人喜欢到酒吧台前的酒吧椅就座，两个或几个客人可领到沙发或小台。帮客人拉椅子，让客人入座，要记住女士们优先。如果客人需要等人，可选择能够看到门口的座位。 3.2.3递上酒水单
客人入座后立即递上酒水单（先递给女士们）。如果几批客人同时到达，要先一一招呼客人坐下后再递酒水单。酒水单要直接递到客人手中，不要放在台面上。如果客人在互相谈话，可以稍等几秒钟，或者说“不好意思，先生/小姐，请看酒水单”，然后递给客人。要特别留意酒水单是否干净平整，千万不要把肮脏的或模糊不清的酒水单递给客人。
3.2.4请客人点酒水
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递上酒水单后稍等一会儿，然后微笑地问客人“您好，先生/女士，我能为您写单吗？”“您喜欢喝杯饮料吗？”“请问您要喝点什么呢？”如果客人还没有做出决定，服务员（调酒员）可以为客人提建议或解释酒水单。如果客人在谈话或仔细看酒水单，那也不必着急，可以再等一会儿。客人请调酒师介绍饮品时，调酒师要先问客人喜欢喝什么味道的饮料再给予介绍。 3.2.5写酒水供应单
拿好酒水单和笔，等客人点了酒水后要重复说一遍酒水名称，客人确认了再写酒水供应单。为了减少差错，供应单上要写清楚座号、台号、服务员姓名、酒水饮料品种、数量及特别要求。未写完的行要用笔划掉，也要注意“女士优先”。并要记清楚每种酒水的价格，以回答客人询问。 3.2.6酒水供应服务
服务操作是整个酒品服务技术中最引人注意的工作，许多操作需要面对顾客。因此，凡从事酒品服务工作的人，都十分注重操作技术，以求动作正确、迅速、优美。服务操作的好坏，常常给人留下深刻的印象，高超而又体察入微的服务员，常运用娴熟的操作技术来创造饮宴气氛，而且需要相当的表演天赋。在许多国家里，酒品服务员是由专人来掌管的，人们出于尊重和敬佩，将有一定水平的酒品服务员称为“酒师”。在顾客眼里，酒师们的魅力并不亚于文化界中的“明星”，酒品的服务操作是一项具有浓厚艺术色彩的专门技术。在酒品的服务中，通常包括以下的基本技巧。
示瓶在酒吧中，顾客常点用整瓶酒。凡顾客点用的酒品，在开启之前都应让顾客首先过目，一是表示对顾客的尊重，二是核实一下有无误差，三是证明酒品的可靠。基本操作方法是：服务员站立于主要饮者（大多数为点酒人或是男主人）的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，让其辨认。当客人认可时，方能进行了下一步的工作。酒瓶展示标志着服务操作的开始，是具有重要意义的环节。 （2）冰镇
冰镇的饮用温度大大低于室温，这就要求对酒液进行降温处理，比较名贵的瓶装酒大多采用冰镇的方法进行处理。冰镇瓶装酒需用冰桶，用服侍盘托住桶底，以防凝结的水滴沾污台布，桶中放入冰块（不宜过大或过碎），将酒瓶插入冰块内，酒标向上，之后，再用一块毛巾搭在瓶身上，连桶送至客人的餐桌上。一般说来，10分钟以后可达到冰镇的效果。从冰桶取酒时，应以一块折叠的口布护住瓶身，可以防止冰水滴落而弄脏台布或客人的衣服。 （3）溜杯
溜杯是另一种降温方法。服务员手持杯脚，杯中放一块冰，然后摇杯，使冰块产生离心力在杯壁上溜滑，以降低杯子的温度。有些酒品的溜杯要求很严，直至杯壁溜滑凝附一层薄霜为止，也有用冰箱冷藏杯具的处方，但不适用于高雅场合。 （4）温烫
温烫饮酒不仅用于中国的某些酒品，有的洋酒也需要温烫以后才饮用，温烫有4种常见的方法：水烫。把即将饮用的酒倒入烫酒器，然后置入热水中升温。火烤。把即将饮用的酒装入耐热器皿，置于火上升温。燃烧。把即将饮用的酒盛入杯盏内，点燃酒液升温。冲泡。把即将饮用的酒用滚沸的饮料（水、茶、咖啡）冲入，或将酒液注入热饮料中。水烫和燃烧常需即席操作。 （5）开瓶
世界各类酒品的包装方式多种多样，以瓶装酒和罐装酒最为常见。开启瓶塞瓶盖，打开罐口时应注意动作的正确和优美。使用正确的开瓶器。开瓶器有两大类，一是专开
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葡萄酒瓶塞的螺丝钻刀，另一是专开啤酒、汽水等瓶盖的启子。螺丝钻刀的螺旋部分要长（有的软木塞长达8---9厘米），头部要尖，另外，螺丝钻刀上最好装有一个起拔杠杆，以利于瓶塞拔起。开瓶时尽量减少瓶体的晃动。这样可避免汽酒冲冒，陈酒发生沉淀物窜腾。一般将酒瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断，万一软木塞有断裂危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶住断塞，然后再旋进螺丝钻刀。开瓶声越轻越好。开任何瓶罐都应如此，其中也包括香槟酒。在高雅严肃的场合中，呼呼作响的嘈杂声与环境显然是不协调的。拔出的瓶塞要进行检查。看有无病酒或坏酒，原汁酒的开瓶检查尤为重要。检查的方法主要是嗅辨，以嗅瓶塞插入瓶内的那一部分为主。开启瓶塞（盖）以后，要仔细擦拭瓶口。将积垢脏物擦去。擦拭时，切忌将污垢落入瓶内。开启的酒瓶、罐原则上应留在客人的餐桌上。一般放在主要客人的右手一侧，底下垫瓶垫，以防弄脏台布；或是放在客人右后侧茶几的冰桶里。使用酒篮的陈酒，连同篮子一起放在餐桌上，但须注意酒瓶颈背下应衬垫一块口布或纸巾，以防斟酒时酒液滴出。空瓶空罐一律撤离餐桌。开启后的封皮、木塞、盖子等物不要直接放在桌上，一般用小盘盛之，在离开餐桌时一并带走，切不可留在客人面前。开启带汽或冷藏过的酒罐封口，常会有水汽喷射出来。因此，当客人面开拔时，应将开口一方对着自己，并用手握遮，以示礼貌。
（6）滗酒
许多远年陈酒有一定的沉淀物积于瓶底内，为了避免斟酒时产生混浊现象，需事先剔除沉渣以确保酒液的纯净。专门人员使用滗酒器滗酒去渣，在没有滗酒器时，可以用大水杯代替，方法如下：
一是事先将酒瓶竖立若干小时，使沉渣积于瓶底，再横置酒瓶，动作要轻。
二是准备一个光源，置于瓶子和水杯的那一端，操作者位于这一端，慢慢将酒液滗入水杯中。当接近含有沉渣的酒液时，需要沉着果断，争取滗出尽可能多的酒液，剔除混浊物。
三是滗好的酒可直接用于服务。 （7）斟酒
在非正式场合中，斟酒由客人自己去做，在正式场合中，斟酒则是服务人员必须进行的服务工作。斟酒有多种方式：桌斟和捧斟。
A、桌斟：将杯具留在桌上，斟酒者立于饮者的右边，侧身用右手把握酒瓶向杯中倾倒酒液。瓶口与杯沿保持一定的距离。切忌将瓶口搁在杯沿上斟酒或者将瓶口抬得过高斟酒，斟酒者每斟一杯，都需要换一下位置，站到下一位客人的右侧，左右开工，手臂横越客人的视线等，都是不礼貌的做法。桌斟时，还需掌握好满斟的程度，有些酒需要少斟，有些酒需要多斟，过多过少都不好。斟毕，顺势转动瓶口45度，同时离开杯具上方，使最后一滴挂在酒瓶上而不落在桌上或客人身上。然后，左手用口布拭一下瓶颈和瓶口，再给下一位客人斟酒。
B、捧斟：捧斟时，服务员一手握瓶，一手则将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟完的酒杯放在客人的右手处。捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。另外，至于手握酒瓶的姿势，各国间不尽相同，有的主张手握在酒标上（以西欧诸国多见），有的则主张手握在酒标的另一方（以中国多见），各有解释的理由。服务员应根据当地习惯按酒吧要求去做，不必过于吹毛求疵。 （8）添酒
正式饮宴上，服务员要不断向客人杯内添加酒液，直至客人示意不要为止。当客人
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的酒杯已空时，服务人员袖手旁观是严重失职的表现。在斟酒时，有些客人以手掩杯，倒扣酒杯或横置酒杯，都是谢绝斟酒的表示，服务员切忌强行劝酒，使客人难以下台。 凡需要增添新的饮品，服务员应主动更换用过的杯具，连用同一杯具是不合适的。至于散卖酒，每当客人添酒时，一定要换用另一杯具，切不可斟入原杯具中。在任何情况下，各种杯具应留在客人餐桌上，直至饮宴结束为止。当着客人的面收撤空杯是不礼貌的行为，如果客人示意收去一部分空杯，另当别论。
客人祝酒时，服务员应回避。祝酒完毕，方可重新回到服务场所添酒。在主人游动祝酒时，服务员可持瓶尾随主人，注意随时添酒。
注：饮仪我国饮宴席间的礼仪与其他国家有所不同，与通用的国际礼仪也有所区别。在我国，人们通常认为，席间最受尊重的是上级、客人、长者，尤其是在正式场合中，上级和客人处于绝对领先地位。服务顺序一般先为首席主宾、首席主从、主宾、重要陪客斟酒，再为其他人员斟酒；客人围坐时，采用顺时针方向依次服务。国际上比较流行的服务顺序是：先为女宾斟酒，后为女主人斟酒；先为女士，后为先生；先为长者，后为幼者。妇女处于绝对的受尊重的地位。 3.2.7更换烟灰缸
取干净的烟灰缸在托盘上，拿到客人的桌前，用右手拿起一个干净的烟灰缸，盖在台面上有烟头的烟灰缸上，两个烟灰缸一起拿到托盘上，再把干净的烟灰缸拿到客人的桌子上。在酒吧台，可以直接用手拿干净的烟灰缸盖在有烟头的烟灰缸上，两个烟灰缸一齐拿到工作台上，再把干净的烟灰缸放到酒吧台上。绝对不可以直接拿起有烟灰的烟灰缸放到托盘上，再摆下干净的灰缸，这种操作会使飞扬起来的烟灰有可能掉进客人的饮料里或者落到客人的身上，会造成意想不到的麻烦。有时，客人把没抽完的香烟或雪茄架在烟灰缸上，可以先摆上一个干净的烟灰缸并排在用过的烟灰缸旁边，把架在烟灰缸上的香烟移到干净的烟灰缸上，然后再取另一个干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，一齐取走。
3.2.8撤空杯或空瓶罐
服务员要注意观察，客人的饮料是不是快要喝完了。如有杯子只剩一点点饮料，而台上已经没有饮料瓶罐时，就可以走到客人身边，问客人是否再来一杯酒水尽兴。当杯子已经喝空后，可以拿着托盘走到客人身边问：“我可以收去您的空杯子吗？”客人点头允许后再把杯子撤到托盘上收走。只要发现客人台面上有空瓶、空罐可以随时撤走。 3.2.9为客人点烟
看到客人取出香烟或雪茄准备抽烟时，可以马上掏出打火机或擦亮火柴为客人点烟。注意在旁边点着打火机或火柴。待火苗稳定后，用左手护住火苗，轻移至客人旁边，离客人的香烟10厘米左右，让客人靠近火源点烟。 3.2.10结账
客人要求结账时，要立即到收款员处取账单，拿到账单后要检查一遍台号、酒水的品种、数量是否准确，再用账单夹夹好，拿到客人面前，有礼貌地说：“这是您的账单，多谢。××元××角。”切记不可大声地读出账单上的消费额。有些做东的客人不希望他的朋友知道账单的数目。如果客人认为账单有误，绝对不能同客人争辩，应立即到收款员那里重新把供应单和账单核对一遍，有错马上改，并向客人致歉；没有错可以向客人解释清楚每一项目的价格，取得客人的谅解。 3.2.11送客
客人结账后，可以帮助客人移开椅子以便让客人容易站起来，如客人存放了衣物，根据客人交回的记号牌，帮客人取回衣物，记住询问客人有没有拿错和是否拿了自己的
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物品。然后送客人到门口，说“多谢光临”“再见”等；如果知道客人即将离店，说一句“祝您一路顺风”，这会让客人感到满足。注意说话时要面带微笑，面向客人。 3.2.12清理台面
客人离开后，用托盘将台面上所有的杯、瓶、烟灰缸等都收掉，再用湿毛巾将台面擦干净，重新摆上干净的烟灰缸和用具。 3.2.13送纸口布
拿给客人的纸口布要先叠好插到杯子中。可叠成菱形或三角形，事先要检查一下纸口布是否有破损或带污点，将不平整或有破洞、有污点的纸口布挑拣出来。 3.2.14准备小食
酒吧提供给客人的配酒小吃（花生、炸薯片）通常由厨房做好后取回酒吧中，并用干净的小玻璃碗装好。 3.2.15端托盘要领
用左手端托盘，五指分开，手指与手掌边缘接触托盘，手心不碰托盘；酒杯、饮料放入托盘时不要放得太多，以免把持不稳；高杯或大杯的饮料要放在靠近身子一边；走动时要保持平衡，酒水多时可用右手扶住托盘；端起时要拿稳后再走，端至客人面前要停稳后再取酒水。 3.2.16擦酒杯
擦酒杯时要用酒桶或容器装热开水（80%满）；将酒杯的口部对着热水（不要接触），让水蒸气熏酒杯直至杯中充满水蒸气时；用清洁和干爽的口布（镜布、口布）擦，手握酒杯底部，右手将口布塞入杯中，擦至杯子透明铮亮为止，擦干净后要对着灯光照一下，看看有无漏擦的污点。擦好后，手指不能再碰酒杯内部或上部，以免留下痕迹。注意在擦酒杯时不可太用力，防止扭碎酒杯。 3.3不同种类酒水服务标准
3.3.1中国白酒服务的程序与标准 （1）程序： A、准备工作。 B、白酒的展示。 C、白酒的服务。 D、白酒的添加。 （2）标准：
A、客人订完白酒后，立即去酒吧取酒。 B、准备一块叠成12厘米见方的干净口布。
C、准备和客人人数相符合的白酒杯，白酒杯须干净无破损。
D、左手掌心放叠成12厘米见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。 E、征得客人同意后，在客人面前打开白酒。
F、服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按照先宾后主，女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒。
G、白酒倒入酒杯4/5即可。H、倒完一杯时，轻轻转动瓶身，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。 I、随时为客人加酒。
J、当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。
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K、如果主人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉。 3.3.2餐厅葡萄酒服务的程序与标准 （1）程序: A、准备工作。 B、葡萄酒展示。 C、葡萄酒的开启。 D、葡萄酒的服务。 E、葡萄酒添加。 （2）标准:
A、客人订完酒后，立即去酒吧取酒。
B、白葡萄酒需要将冰桶放入1/3冰块，放入1/2冰桶水后，放在冰桶架上，并配一条叠
成8厘米宽的条状口布，白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上，在客人水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距为1厘米。
C、红葡萄酒需要准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中，将取回的葡萄酒放入酒篮，商标向上。在客人水杯右侧摆放红葡萄酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按：水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯的顺序摆放，间距均为1厘米。 D、白葡萄酒：将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布，一次拿到主人座位右侧。 E、红葡萄酒：右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到主人坐位的右侧。
F、白葡萄酒：左手拿口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人：“Excuse me sir /madam May Iserve your wine now?” “您好，我可以为您倒酒吗？”。
G、红葡萄酒：右手拿住酒瓶瓶颈上端，左手轻托住酒瓶的底部，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“Excuse me sir/madam May I serve your wine now?” “您好，我可以为您倒酒吗？”。
H、白葡萄酒：得到客人的允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。
I、红葡萄酒：左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。
J、将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻的四分之三钻入木塞后,轻轻拨出木塞，木塞出瓶时不应有声音。
K、将木塞放在主人白葡萄酒杯或红葡萄酒杯的右侧。
L、服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒或红葡萄酒，请主人品评酒质M、主人认可后，开始按先宾后主，先女士后男士的原则，从主人的左手边开始依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，白葡萄酒倒入杯中2/3即可，红葡萄酒倒入杯中3/5即可。 N、随时为客人添加葡萄酒。
O、当整瓶酒将要倒完时,要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒,即观察客人,待其喝完酒后,立即将空杯撤掉。
P、如主人同意再加一瓶,服务程序与标准同上。 3.3.3花雕酒服务的程序与标准 （1）程序:
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A、准备工作。 B、斟酒。 C、再次服务。 D、空壶处理。 （2）标准:
A、准备酒杯和话梅放在客人台面上。
B、给客人示瓶后将花雕酒倒入酒壶内，把酒壶放在热酒兜内，把开水倒至酒壶外的3/4左右的分量。
C、右手拿起酒壶，左手拿折好的口布，先给主任尝试热度及酒味，确定后，按女士优先的原则，顺时针方向进行服务。
D、假如酒壶没酒，应询问主人是否再加一瓶，礼貌的询问客人“您好，您是否还需加一瓶花雕酒？”。
E、把热酒兜和酒壶一起收走。 3.4酒吧酒品调制的程序与标准 3.4.1程序:
（1）选择杯具。 （2）准备调酒材料。 （3）调制酒品。 （4）滤冰。
（5）制作装饰物。 （6）装饰酒品。 3.4.2标准:
（1）杯具必须干净。
（2）杯具无破损，无缺口。 （3）按标准配方选择基酒。
（4）调酒辅料新鲜（如果汁、鲜奶）。 （5）按标准配方正确调制。
（6）所有调酒用基酒和辅料都需要用量杯度量。 （7）冰块结实，新鲜。
（8）需摇晃的酒品要充分摇匀。
（9）需搅拌的酒品要迅速搅拌均匀过滤。 （10）按配方制作装饰物。 （11 ）装饰材料新鲜卫生。 （12）按标准配方装饰鸡尾酒。 （13）所有高杯饮料必须配搅拌棒。 3.5酒吧酒水饮料发放的程序与标准 3.5.1程序: （1）准备。 （2）发放。
（3）做好定单留存工作。 3.5.2标准:
（1）酒吧调酒员在营业前半小时做好酒水发货准备工作。
（2）检查酒水饮料品种是否齐全，数量是否充足，温度是否达到标准。
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（3）确保出售的酒水，饮料擦拭干净。
（4）接受酒水订单时，检查定单的项目是否填写清楚齐全，是否有收款员印章。 （5）根据订单内容核发相应的酒水，发放时注意检查酒水质量，符合标准的方可发放。 （6）发放酒水时，不应让服务员进入酒吧自行取酒水饮料。 （7）将酒水定单妥善保存，开餐结束后进行汇总，并检查实际发出量与订单是否相符。 （8）当班结束之前，做每日酒水销售报表。 3.6酒吧酒水盘存的程序与标准 3.6.1程序：
（1）填写并盘存开吧酒水基数。 A、烈性酒。 B、葡萄酒。 C、啤酒。 D、软饮料。
（2）填写酒水申领数量。 （3）填写调进、调出数量。
（4）统计并填写酒水销售数量。
（5）填写工作结束后酒水实际盘存数并进行实际盘点。 3.6.2标准：
（1）开吧基数于营业前填好。
（2）酒水数量与上一班次实际盘存数相同。 （3）基数数量与酒吧实际库存数相同。 （4）以整瓶酒作为一个单位填写。 （5）使用烈性酒按标准分量计算。
（6）啤酒、软饮料以听、瓶、桶为单位填写。 （7）所填数量与申领单实际数量相同。
（8）单位统一以瓶、份、听、桶、杯、扎等为标准。以酒水调拨单为依据。（9）以订单酒吧联为依据。 （10）需与实际统计数量相同。
（11 ）实际存数=基数+申领数+调进数-调出数-售出数。 （12）实际存数与酒吧库存数量相同。 3.7酒吧酒水申领的程序与标准 3.7.1程序：
（1）检查酒水库存。 （2）填写申领单。 （3）领取酒水。 （4）入账。 （5）贮存。 3.7.2标准：
（1）以标准贮存数量为依据。 （2）数量能不能满足营业需要。 （3）使用统一编号和酒名。
（4）烈性酒以瓶为单位，其他酒以箱、桶等为单位。 （5）字迹清楚，无涂改。
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（6）烈性酒需以空瓶换整瓶。 （7）根据申领单逐一签字领取。
（8）在酒水盘存表上填入正确申领数。 （9）申领酒水按类分别贮存。 （10）白葡萄酒、啤酒等需冷藏。 3.8餐厅酒水控制的程序与标准 3.8.1程序： （1）采购控制。 （2）采购程序。 （3）验收控制。 （4）领货控制。 （5）生产控制。 （6）服务控制。 3.8.2标准：
（1）从合格分供方名单中选择分供方进行比价。
（2）采购数量为一定时期内正常使用量的150%。（3）采购质量为指定牌号、容量、包
装、质量。
（4）按标准认真填写采购申请(由当班领班填写)。 （5）经理签字批准后交到财务审核。
（6）接到审批后的采购申请,通知分供方送货到货后与财务部仓管员一同核对。 （7）根据采购单核对到货数量。 （8）核对价格与订单是否一致。
（9）质量、酒度、生产日期、容量、包装、颜色是否有中文标识。 （10）以上几项无误后方可作收货并入仓库储存。 （11 ）按程序,标准认真填写领货单。 （12）经部门经理签字批准后方可提货。
（13）领货时根据领货单所填写的内容领货并签字。
（14）用标准器皿,标准配方、标准成本、标准服务制作酒水。
（15）使用饮料标准配方,保证生产过程中得到严格执行,保证每杯饮料的成份、用量、
杯数都是正确的。
（16）服务饮料的质量符合质量要求。
（17）服务中重述订单,以获确认减少错误。
第四章 兰会所服务标准与流程
会所服务流程： 4.1迎接客人
4.1.1餐厅电话预订：
（1）电话铃响不能超过三声。
（2）接听电话首先用英文问好：“Good morning (evening), this is the
‘LAN CLUB ’, may I help you?”
（3）如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，兰会所，很高兴为
您服务。”
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（4）在接受订座时，必须核对并登记客人姓名、人数、就餐时间、就餐位置、房间号
码、客人手机电话号码及特殊要求等。
4.1.2客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“Good evening, welcome to the’ LANCLUB ’, Do you have reservation?”“晚上好，请问您是否有预定？” （1）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座；
（2）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。 4.2带位
询问客人就餐人数后，礼貌的将客人带到客人满意的餐台前 “Howmany people in your party ？”“请问您们有几位？” “Where would you preferto sit?”“您更喜欢坐哪里？”
“Would you like to go to the hall or VIP room?smoking or no-smoking?“您是在大厅还是在贵宾间，是否去吸烟间” “This way please.”“请这边走。”
“How about this table？”“这张台怎么样？”
带客时应走在客人右前方约1米处，且不时回头，速度不应过快，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头；
离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch（dinner），please！”(退后一步离开) 4.3拉椅让座
当迎送员把客人带到餐台边时，应协助服务员主动上前为客人拉椅让座,并退后一步和服务员交接(客人的姓名与人数等一些其他特殊要求)。站在椅背的正后方。用右手做一个“请”的手势，示意客人入座；在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用膝盖顶住椅背，手和膝盖同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便能恰好入座；拉椅、推椅的动作要迅速、敏捷，力度要适中，不要用力过猛，以免撞到客人且不宜发出声音。 4.4铺餐巾
按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行；站在客人的右手边拿起口布，左手提起餐巾的一角，右手握住对角线一角,在客人的右后侧抖开,并给客人铺上。语言要跟上(先生/女士打扰一下)采用反手铺法，即右手在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。 4.5点蜡烛（晚餐）
服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，熄灭火种；注意火种不能碰到客人。 4.6推销餐前饮品
服务员或领班向客人推销饮品。询问客人是否要餐前开胃酒或软饮料等。上饮品时服务员应在客人右侧，并报上饮品名称。 4.7递送餐牌
领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，双手送至客人
手中。让客人考虑片刻，待客人有点菜意图时，再上前站在客人的右边为客人点菜; 询问客人是否有忌口,再向客人介绍当日特色菜；按先宾后主、女士优先，的原则为客人点菜；在点菜期间根据客人的人数和菜品的分量适当的提醒客人, 点菜结束离开之前必须重复客人已点的所有内容并祝他用餐愉快。后退一步离开。 4.8送上酒单介绍餐酒
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服务员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒、香槟等；客人点完之后,重复客人点的酒名、产地、年份等。用一条餐巾垫在瓶身上，右手握住瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给客人确认并品尝。 4.9上葡萄酒
4.9.1斟酒时，右手握住酒瓶的中下部，正商标朝向客人；收酒时，顺势转动瓶口45°，以免酒液滴到桌面上。斟红酒时，应准备一个红酒巾擦拭瓶口（用口布折），擦拭时应侧身在客人的右后方进行。
4.9.2白酒斟8分，白葡萄酒斟1/2，红酒2/3。洋酒和威士忌斟1盎司。 4.9.3斟酒时应先斟洋酒、白酒再红酒，后饮料。
4.9.4斟酒时不用的酒杯顺势撤掉，如客人拿起酒杯准备干杯时，服务员及时站在客人右侧准备为客人斟酒，如客人酒杯剩三分之一（饮料）时应及时添加。
4.10撤换及摆放餐具用一个托盘，上面铺上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的成套餐具放入托盘中,进行摆放；撤换餐具时应都在客人的右边进行(除西餐左上右撤或特殊情况下)。撤换餐具时不可将客人所要用到的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。 4.11上菜
上菜在客人右侧进行(西餐除外)；上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行；上菜时，重复客人所点的菜式名称；将每道菜观赏面或主菜朝向客人。 4.12巡台
添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，可以走向客人身后,提醒客人并问其是否需要再添加一瓶,待主人认可后方可将空瓶拿走；添加软饮：杯里的饮品不少于1/3时也要添加；更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰过多或有许多杂物(如骨刺等)；撤换烟缸时，应将干净烟缸覆盖在需要撤换的烟缸上面，一同撤换至托盘后。再将另外一个干净烟灰缸放在桌面上，这样才保证撤换过程中，避免将烟灰飘落到客人桌上。撤空的饮品杯时，问客人是否需要添加或需要其他饮品。 4.13撤餐碟
在客人的右侧进行(西餐除外)；要切忌不可在客人进餐时或客人举杯时等一些特殊情况,打扰客人给其换餐碟。如其客人有上述行为时,方可越过他,先给其他客人换,最后再为其换餐碟。询问客人的意见当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食品口味及服务质量的意见和建议。并按照客人的意愿立即做出调整,并表示感谢。 4.14清洁桌面
客人用完主菜后，除酒杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟灰缸、蜡烛座、餐巾外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行；撤完餐具后,应擦拭桌面,保持桌面的洁净(一手拿一个骨碟或银制小簸箕，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面)。 4.15推销甜品、咖啡、茶
在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、冰激凌、芝士、咖啡、茶等或介绍客人到酒廊。
4.16推销餐后酒
酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。 4.17结账
准备好账单(询问客人是否去酒廊或雪茄吧。若去酒廊或雪茄吧，则问客人是最后一起结账还是现在结账)；在客人的右手边递上结账夹，然后略后退；如客人以现金方
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式结账，需当客人面把金额数清并告知客人；若以卡结账，需让客人在客户联上签字确认；若客人以支票的方式结账，需客人出示身份证或身份证复印件，姓名，联系方式和他的财务电话；若客人是VIP贵宾，则需他们在账单和VIP账本上面签字方可。 结账后须向客人表示感谢，并告知客人期待其下次光临。 4.18送客
当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，取其衣物并提醒客人带好随身物品。如在包间时应先走在客人前面拉开帷幔，并把客人送到楼下或者停车口。如需要则可给客人提供叫车服务，并再次感谢客人的光临，邀请客人下次光临；客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品或者易燃物品，将餐椅摆放整齐将口布撤走，再撤酒杯、骨碟、小碗等瓷器，筷子和分更最后收起。擦拭桌面,恢复台面。
第五章 其他服务标准与流程
5.1门童指引车辆泊车手势 5.1.1直行指挥动作
（1）双手侧平举，头往右
（2）右前臂横向左，手掌向内，头往右 （3）头往右，注视车辆移动 （4）手放下（车即将到眼前） 5.1.2小转弯指挥动作
（1）半向左转（车辆转弯灯或开始转弯）
（2）左手侧平举，手掌向外，头往右，目视车辆 （3）右手臂侧后移，半内举，手掌侧向左 （4）手放下，半向右转（车即将到跟前） 5.1.3大转弯指挥动作
（1）半向右转（车辆转弯灯或开始转弯）
（2）右手侧平举，手掌向外，头往左，目视车辆 （3）左手臂侧后移，小臂与大臂垂直，手掌侧向右 （4）手放下，半向左转（车即将到跟前） 5.1.4车位指示动作
（1）左手侧平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内 （2）右手侧平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内 5.1.5倒车指挥动作
（1）双手前平举，前手臂上举，手掌向内
（2）前手臂朝内两次动作（配合倒车口令：倒-倒） （3）右手向左手移动两次，复原（倒车口令：左-左） （4）左手向右手移动两次，复原（倒车口令：右-右） （5）前手臂朝内两次动作（倒车口令：倒-倒） （6）手放下（倒车口令：停） 5.2结账程序 5.2.1现付
（1）当客人要求结账时，当值服务员迅速通知领班或领班级以上人员，由其到收款台
拿取客人的账单（食品记录卡，在客人用餐将要结束之前，服务员要提前拿给收
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银员核对），并快速核对一下，将其放在结账夹里送呈客人。 （2）客人对账单有疑问时，要认真耐心解释。
（3）客人付现金后当面点清，尽快递至收款台，由收银员收账找零。 （4）将找零和（如客人需要）回呈给客人。 5.2.2签单
（1）在客人示意结账，并要求签单时，服务员迅速通知领班或领班级以上人员到收款
台核准该客是否享有签单权，并由收银员填写好签单表。
（2）领班或以上级人员快速核对签单表与账单金额，一起放在结账夹里送呈客人。 （3）属本企业授权签单的，直接在签单表上签名（如有必要写上签单者单位及联系电
话）。
（4）如签单金额较大则要打电话询问前台，该客押金是否足够。
（5）客人签完单后，应热情的向客人致谢，然后迅速将签过字的账单送交收款台。 5.2.3信用卡结账
（1）服务人员要了解本店所接受的信用卡种类。
（2）客人示意用信用卡结账时，服务员迅速通知领班或领班级以上人员。 （3）将客人的信用卡交到收款台。
（4）收款员将压印签字单填好后由结账人员连同账单一起拿给客人，请客人签字（收
银员负责审查信用卡有效时间和黑名单）。 （5）将签过字的签字单送回收款台。
（6）负责结账的人员把信用卡、签字单的客人联、账单首联归还客人并致谢。 5.2.4支票结账
（1）将账单给客人过目。
（2）将客人的支票、账单、付款人身份证、付款单位及财务联系电话号码交收银台。 （3）由收银员办理有关事宜（包括印章是否清晰、日期有无过期等）。 （4）将及身份证归还客人。向客人道谢，欢迎再次光临。 5.3应变应对及语言技巧的应用
投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好地处理投诉并及时改进，可以使餐厅的服务及自己都获得进步和提高。只要投诉提到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好地处理投诉，我们需要学会灵活应变应对的技巧。
5.3.1应变应对的定义
所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的需求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让企业免受不必要的损失。
5.3.2产生投诉的主要原因
（1）菜肴味道或质量不好、份量不足。 （2）服务员讲话态度不好，不礼貌。
（3）服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。
（4）因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）。
（5）各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。 5.3.3处理疑难问题或突发事件的原则
（1）认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。
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（2）不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 （3）物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 （4）对客人的表扬要婉言感谢。
（5）对客人合理化的意见要虚心接受。 （6）要尽量避开客人在公共场所投诉。 （7）对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
（8）对无理取闹的客人要灵活处理。坚持原则，用正气镇住对方。头脑冷静、反应灵
活，可先好言相劝劝其自爱自控，后正言相告，告其事理、法理，摆、讲事实、示之影响后果。以上三番无效，则要通过保安（或门）进行处理。 5.3.4处理客人投诉的程序 （1）细心聆听 （2）立刻道歉 （3）安定情绪 （4）诚意接受 （5）套取事实 （6）分析事故
（7）观察客人投诉动机
（8）发现矛盾焦点找出顾客所需 （9）提出各种解决办法
（10）采用客人同意的方法。 5.3.5案例分析及语言技巧运用
以下67个案例分析仅供参考，在处理类似问题时，要视当时的实际情况灵活掌握，随机应变。
（1）客人正在唱歌，唱得很高兴，另一个客人不小心被麦克风线绊倒了，怎么办？
利用语言艺术缓和紧张气氛，以免因此而给客人带来不悦（举例：陈总，您看您的歌声把您的朋友给倾倒了），然后赶紧放下手头工作，把绊倒在地上的客人扶起到就近的沙发坐下，询问有没有受伤。如果伤了，要为客人拿红花油或止血贴。情况严重者，征求客人意见是否代叫急救车，最后检查有否打烂东西，及时清理。如打烂了贵重物品，要找机会向客人说明，结账时收回成本。 （2）发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？
利用语言艺术把主人叫回来（某总，您忘记拿东西了），然后单独礼貌的跟主人说明情况，因为结账时间太长了，让您的客人久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记着把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难看，否则会给工作带来更大的麻烦。 （3）突然停电、停水怎么办？
服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作以防走单。如停电则通过语言艺术（告诉客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复）稳住客人的情绪，此时通常主要位置的应急灯就会启动，然后通知工程部了解停电原因，尽快恢复电源（平时要常检查应急灯及备些蜡烛之类应急照明用品），如停水则马上要向本区域的供水部门了解原因、何时能正常供水等情况，然后再采取措施处理。
（4）有不法分子在本酒楼突然打劫顾客的财物时怎么办？
情况紧急一边打“11 0”报警，一边组织本店保安、男员工、厨师等进行拦截，并将罪犯送机关处理。
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（5）客人因投诉（并非餐厅太大的过失）而不肯结账或无理取闹，影响正常经营时怎
么办？
对于这种人要采取特殊的方法处理，找几个便衣保安及便衣厨师站在门口摆出架子但不开口说话或坐在顾客旁边的台，如对方问是谁，则可以告诉对方是这里的熟客，请对方不要在这里搞场，否则不客气。然后驻店总经理（或经理）在过去礼貌的与对方谈判，问题会容易解决一些。
（6）汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打烂在客人桌面上怎么办？
遇到这种情况，首先要看是否把客人弄伤，然后运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛（如：落地开花，好兆头，老板你们今年一定行好运），再由当值服务员清理，其他工作人员正常工作不要围过来（最多只能派一个领班过来协助）。 （7）突然有两位客人打架，怎么办？
这种情况肯定要尽力拉开其中一个，远离出事地点，让架打不成，再视当时情况灵活处理。
（8）在一件事情发生矛盾时，顾客与服务员不一致，怎么办？
先分别了解，再找服务员与顾客一起另找地方核实，不能在众多客人面前处理。可运用语言艺术，把客人叫出来（如：某总，外面有位先生或小姐找你、营业台有你的电话等）。
（9）突然发生煤气泄漏起火怎么办？
马上查找原因，先断气源，再拿灭火器将火扑灭。此时尤其是管理人员要镇定，当煤气管突然起火时，只要火是向外喷时，就不会那么快爆炸，漏气的口也是由小到大的。
（10）客人打服务员或是辱骂服务员怎么办？
马上把服务员叫开，再跟客人讲道理，请对方自爱，尊重人格等。再去安慰服务员，说已责怪了客人，他肯定比你还难过。 （11）客人想非礼服务员或提出非分要求时怎么办？
平时要教育服务员不要让客人得寸进尺，更不能为其提供这样的机会。并艺术礼貌的告诉对方，我们这里是高级餐厅，没有提供这项服务，或没有这种习惯。 （12）当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？
平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答不了，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后在回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
（13）当个别客人来店就餐，并非店方主要过失而不肯结账时，怎么办？
处理此类事件要沉着冷静，通常要驻店总经理出面解决，先告诉对方自己是这里的总经理，一定会给对方一个满意的结果。先稳住客人情绪，抓住个别客人怕事情闹大，面子上不好看的心理，利用语言艺术提醒对方（如：某先生，你好面熟，你在„„让我想一想，我一定能记起来），对方怕你想起他在哪工作，而带来不便。走，则拿相机把对方的车牌号码及相貌照下，以便采取法律行动。 （14）客人进餐时或进餐后没有离开餐厅前，突然有胃肠不适的感觉，怎么办？
这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，如帮助打电话叫急救车、帮助客人去洗手间、清扫呕吐物等。与此同时，不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品已备检查化验，分析客人病发的原因，以分清责任。
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（15）突然接到一个电话，恐吓本酒楼有时怎么办？
不要慌张，也不能马上挂掉电话，要认真听完对方的讲话，问清对方的用意，然后简要记录，并告诉对方会马上向老板汇报，稳住暴徒的情绪，以防出现万一的后果，然后马上汇报上司，高层管理人员经讨论后尽快向老板反映，请求是否报警或采取别的行动。 （16）突然失火怎么办？
餐厅工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火势。如无法控制，立即报警。 （17）客人突然间昏倒了怎么办？
先运用语言艺术缓和气氛（如：陈总您看，您的客人今天高兴得或心情激动的晕了过去，或您的朋友今天酒喝多，醉了）然后马上向上司汇报，观察客人是否因心脏病、高血压、脑溢血等突发病引起，再征求其他客人意见是否需要代叫急救车。
（18）如何预防客人偷拿东西{如菜谱、特殊餐具等}？
值台服务员要时刻留意，客人走前一定要检查贵重物品是否少了。如发现客人偷拿了东西也不能直接说出来，而应运用语言艺术，使对方拿出来（如：某先生，你喜欢我们这里的金匙我帮你包起来好么？放在口袋里很难看的），如客人硬要拿走，则按规定价格在客人结账时收款。 （19）客人说没钱结账或钱不够时怎么办？
询问客人可否用其他方式结账（如信用卡、支票等）或问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来。同时，汇报上司及知会保安队对这桌客人加强注意，以防走单。
（20）客人投诉鱼翅是假的怎么办？
首先告诉客人我们是“俏江南”是以鱼翅和鲍鱼的制作特色及风味而赢得口碑的，也是“俏江南”的招牌菜，我们从来不卖假鱼翅然后拿来干货鱼翅给客人看，告诉客人是用这种翅浸发成的。接着再告诉客人分辨真假翅的方法：假翅两头尖或两头平，而真翅一头尖一头平，还有假翅很干净，没有翅肉膜粘在鱼翅上。 （21）客人投诉多收钱怎么办？
耐心为客人对账，将客人要所有品种及价格向客人边解释边查核计算。切不可有不礼貌的言行，如确因收银计算错了，要马上向客人道歉并减去多收的钱，视客人的情绪给与相应的优惠，以补过失。防止此类情况发生的有效办法是负责结账的管理人员一定要先核单再给客人“买单”。如客人说我们的菜价太贵，不值得，则向客人解释，我们为了给顾客提供原汁原味的粤菜，大部分材料都是从广东空运过来的，所以成本较高，希望客人谅解。 （22）服务员如何鉴别菜品的质量？
当客人投诉菜品质量时工作人员不能在客人就餐台上鉴别或试味，而要视情况，把菜端到备餐台上，另备干净的碗筷找有经验的人去鉴别。主要从菜品的色、香、味、形、新鲜程度及生熟程度去鉴别。 （23）如果客人约你去宵夜怎么办？
如果是生客应借故婉言谢绝，“实在对不起今晚还要培训（或开会）”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”，等等。然后请对方留下电话并礼貌的说：有空时马上跟您联系。如是熟客，且觉得对方并无恶意，而自己也想去吃夜宵，最好是叫上一个同事一起去。
（24）当你的两个下属闹矛盾时你如何处理？
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先分别谈话了解事情的起因及症结，然后一起谈话，摆事实，讲道理，以求达成共识。如不行，则将他俩的班次错开，或与其他店对调。 （25）你发现属下没有按你的指示去工作时怎么办？
不要当着众多服务员的面去责备下属，更不能当着客人的面教育属下。如果情况不严重，可事后再找当事人了解不能按预定指示执行的原因，如果是客观原因，另外商量更好的解决方法;如是技术问题，则可亲自示范（或找相关专业人士），让下属明白为什么要这么做，这样做的好处、作用等。 （26）如何观察、分辨客人的消费水平？
A、首先要学会分辨顾客的类型。
B、观察顾客的车、衣着、举止言谈等。
C、平时留心注意经常光顾的客人并及时做好记录，对他们的消费水平做到心中有数。
D、客人在看菜单时（或看海鲜池的海鲜时），你要注意客人的眼神，他的眼睛会告诉你他的所需。
（27）如何为打扮入时的女性、脸上有伤疤的客人或座下就看表的客人服务？
A、打扮入时的女性一般都喜欢坐在餐厅里较显眼的地方，领位时要注意。负责点菜的工作人员可对她的衣着略加赞美，使她心情愉悦。对推销菜品有作用。
B、脸上有伤疤的客人，我们要像接待其他客人一样，不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯住客人特别的部位。
C、坐下后就不断看表的客人，一般有两种：一种是赶时间的，一种是等朋友的。如是赶时间的，应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在入厨单注明情况，要求厨房配合先做。预先备好账单，缩短客人结账时间。如是在等朋友的，要礼貌的告诉对方，先喝杯热茶或先把菜点好，并告诉对方的朋友到了我们这里领位会把客人领进来。 （28）当上席的水果（山竹）中爬出蚂蚁怎么办？
必须态度诚恳地跟客人道歉，然后将此果盘撤走，并征求客人的意见重新赠送一个好果盘，若有必要还得在菜单上给予适当的折扣。让客人高高兴兴的结账离店。 （29）客人点名要某个服务员为其服务，但该服务员正在为别的熟客服务怎么办？
先礼貌并艺术的告诉顾客，该服务员是我们这里的优秀服务员，今天刚好有重要的接待任务正忙着，并提醒对方下次可以在订房时顺便预约。再安排一个优秀服务员值台。正在为熟客服务的服务员也要抽出点时间过来打个招呼，表示歉意，并为他们加茶或添酒后，再回到原来的岗位。
（30）客人要求你打折扣数，超出你的权限时，怎么办？
礼貌的说：老板，今天你们这么高兴，“折”意头多不好，不如送一个好点的果盘，您看如何？如对方硬要打折，则向客人说明我们的财务管理制度、各级人员的权限，希望客人谅解。
（31）客人在餐厅跌倒时怎么办？
如客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人，并运用语言艺术令客人不会太难堪，如：陈总，您今天酒喝多了。如果刚好旁边有女性客人，则可以幽默的说：某小姐，您真有魅力，让陈总拜倒在您的“石榴裙”下，再视情况询问客人是否需要看医生。 （32）给客人名片时，客人说你上次已经给过了，怎么这么快就忘记我了，怎么办？
利用语言技巧艺术的告诉客人，已换电话，现重新补一张。 （33）当客人询问餐厅经营情况及营业额时怎么办？
礼貌的和客人说：全靠各位老板的支持，我们餐厅的生意一直都很好，营业额餐
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厅有专业的财务人员负责，我们主要是负责服务工作的，具体情况并不了解，请谅解。 （34）客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？
A、问清客人坐过的台号及去过的地方，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。
B、若一时找不到，应请客人留下姓名及联系电话，并告诉客人：如果找到马上与您联系。
（35）客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？ A、服务员应保持镇静，不可惊慌跑动，造成客人的恐惧。 B、马上向值班保安部了解报警的原因，以便回答客人的询问。
C、若是因为客人抽烟引起的，应把门打开并把抽风开大，保证气流的畅通。
D、若是失火，要做一些力所能及的灭火和抢救工作，如火势大，则马上拨“11 9”报警并及时沉着、冷静、果断的疏散客人，切记火警时不能做电梯。 （36）客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台已被预订怎么办？ A、向客人致歉，礼貌的告诉客人此台已被预订。 B、给客人安排其他比较明亮的台位。
C、提醒客人，靠窗的餐位一般比较畅销，请客人下次提前预订，并及时把自己的名片留给对方。
（37）遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办？ A、尽量把客人带到离通道远点的地方。 B、马上为小孩取一张儿童凳。
C、摆放易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌边（指小孩坐的地方）。 D、给客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心烫伤。 E、餐厅平时适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 （38）客人点菜犹豫不定时怎么办？
运用推销技巧，激发客人食欲，重点向客人介绍本店厨师的拿手菜及其风味特色，并运用语言艺术，如客人想点鱼翅，但犹豫不决时，应及时说：您喜欢口味浓郁一点的就点“红烧大煲翅”，如喜欢清淡一点的就点“木瓜炖鱼翅”，并告诉客人海虎翅是我们这里最好的鱼翅之一。如客人把菜谱翻来翻去拿不定主意点哪款菜时，则要运用语言技巧的艺术，例如说：西芹炒响螺片与鲜百合炒牛肉，您喜欢哪一道呢？这时候客人通常会选其中一款。
（39）当你点好客人的钱到手银台结账时，验出有假钞时怎么办？
负责买单的管理人员平时要学会凭手感、视觉去鉴别钞票。一旦收到了假钞，不能拿回去直接跟客人说：你这张钱是假的，给我换一张。而要礼貌的说：先生/小姐，这张钱请您换一张好吗？如客人耍赖，则请客人到收银台核实，并告诉对方我们工作人员上班身上不准带现金，以我们“俏江南”的信用决不会去换一张假钞给顾客。如果不行，则要视当时的具体情况，临场灵活处理。如假钞数量较多的，要马上打电话“11 0”报警，请来处理。
（40）用信用卡结账时，因授权或其他原因时间长，客人投诉怎么办？
在给客人结账时，具自己的经验事先跟客人说：您的卡需要授权，大约需要十分钟，可以把账结好。如超时要及时告诉客人进展情况。也可以事先跟客人打招呼：现在是结账高峰期，您的账单大约需要十分钟才能结好，请稍候。 （41）当餐厅收银台遭到罪犯（持或刀）抢劫时怎么办？
A、当事人要保持镇定。除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或他人生命安全的行动。
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B、随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感，毫无人性，一切荒唐的举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力。
C、在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌特征、逃跑方向、汽车牌号等。
D、想办法报警（可利用报警器、电话、发紧急讯号等）。
E、犯罪现场的遗留物及罪犯触摸过的任何东西不要移动，保护好现场。 F、向警方提供各种破案线索。
（42）营业高峰期突然闯进一个疯子，企图抢夺客人的食物，你会如何处理？
先上前制止，同时叫其他服务员马上通知保安将其带离餐厅，情节严重者送派出所处理。
（43）客人来就餐时突然提出我有一份紧急的电子邮件需要马上发出去，你有办法帮助我吗？
视各店的实际情况，如本店有商务中心的，马上联系为客人发送，如没有商务中心的，到本店附近有该项业务的地方发送，如实在有困难，则礼貌地向客人说明情况并道歉。
（44）顾客要的酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何应付？
遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这么高档的餐厅，绝对不会拿自己的牌子开玩笑。”并告诉客人，本店所售的烟酒都是“特供34号（国餐厅供应站）”供应的，不会有假的。如果客人还不相信，可当面将酒或烟封好并送有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们餐厅会依照有关法规给予赔偿。 （45）制作好的“清蒸东星斑”上到客人桌面上，客人说东星斑是死的，要退货怎么办？
首先，点完菜后，要把称好的东星斑拿到客人桌边让客人看，如客人说你给我看完后再换死的给我，则向客人解释新鲜的鱼蒸熟后的特征：如鱼眼突出、鱼鳍树立、起开鱼肉后鱼脊骨处有一条浅红的血丝等。如客人仍不相信，可带客人亲自进厨房制作一遍。
（46）客人吃完饭后，投诉菜里有苍蝇或头发，不肯结账怎么办？
服务员在服务过程中，要特别注意此类事件，以防有假，如一旦发生，应马上主动上前向客人道歉，并将该菜端到备餐台，立即向上级汇报并征得领导同意、出品部的协助，征询客人口味后马上更换更一个质量好的食品送客人，不要等客人发火了再去处理。应想方设法尽最大的努力去说服客人，态度要诚恳。
（47）客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然发病甚至昏迷怎么办？
A、对受伤者：
注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口。安定受伤者情绪。不要惊动其他客人。取本店准备的药品给其伤口涂上适合之药水（注意：最好问准客人，他（她）要用哪种，再给他（她）涂上），再贴上止血贴，如伤势严重， 马上汇报上司，打紧急电话“11 2”求救。 B、对突然发病者：
客人在餐厅感到不适，应保持镇定，可提供外用药物给客人涂用，不要乱给药物让客人服用。同时，注意不要影响到其他客人用餐。 C、对昏迷者：
合力将昏迷者抬离地面，安放在平稳的沙发上；尽量不要太多人包围昏迷者，应多给予新鲜空气；不可随意给伤者服用内服药；请示昏迷者的朋友是否代叫
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救护车。
（48）不小心把酱油、酒水滴在客人身上怎么办？
迅速帮助客人处理，派上小毛巾，同时诚恳地向客人赔礼道歉，如果严重的话，要及时通知管理人员，与客人协商，帮客人送去干洗或按干洗价赔偿给客人。 （49）遇到客人在本店就餐时财物被偷窃怎么办？
首先安定客人情绪，然后马上汇报上司，了解事件经过和所失窃财物的特征、数量，分析事件性质，视当时具体情况积极协助客人寻找或跟客人到机关报案。其最好的办法莫过于，防患未然，日常对员工教育提高警惕性，留意整个就餐区域的客人状态，提醒客人对自身财物的保管。
（50）餐后客人投诉服务员服务态度差时怎么办？
宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务态度欠佳，无论情况怎样，均要诚恳地向客人赔礼道歉，并表示我们改正的决心，事后再找服务员谈心，问清楚情况再做处理。
（51）负责结账买单的客人喝醉酒，结不了账怎么办？ A、根据用经验判断客人是否饮酒过量；
B、为客人递上热毛巾、送上热茶或水果给客人提神； C、知会上司；
D、及时通知跟客人一起来用餐的朋友，并征求他们的意见；
E、如只剩下负责买单的醉酒客人，则要礼貌地小心处理，为其送上解酒参茶，等客人稍微休息一会再让其结账。如到下班时间客人仍酒醉不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。
（52）客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？
首先要向厨房师傅了解该菜能否给顾客制作，如厨房有原料能马上烹制的，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上制作的，要向客人解释清楚并告诉客人下次可以提前预订。
（53）遇到客人点菜后因有急事不要，或点菜过多、等得时间太长等原因提出不要这些菜时怎么办？
遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消；如菜已做好，对有急事要走的客人可帮其将菜用食品盒装好，并办好付款手续，如因点菜过多或等的时间过长，应向客人解释该菜的特色及制作过程，请客人稍等马上就来，如菜已上桌请客人品尝，若客人仍不想要，而该菜又为动过，应礼貌的向客人收回成本费，并立即退回厨房令作处理，如客人要打包带走则要视情况收全款。 （54）把两台的菜上错了怎么办？
应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解。如客人坚持换菜，应将错菜撤下，并到厨房向师傅讲清楚，要求优先制作，为了弥补不足，在服务工作之中应更主动、热情、耐心。
（55）客人在结账时发现没有点过的餐前小食要收费而不肯结账怎么办？
首先向客人解释这是粤菜餐厅的特色及惯例，每桌都上，然后展示菜单最后一页餐前小食的收费标准给客人看。主要目的是让客人明白我们没有不合理收费。 （56）遇到衣冠不整的客人来餐厅就餐怎么办？
酒楼服务不能以衣冠取人，要为所有宾客提供良好的服务，要以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守餐厅的规定，切忌与客人争论，绝不能很多服务员同时以生硬的态度指责客人。
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（57）客人预订好的厅房让别的客人先进去了不肯出来怎么办？
把进错房的客人的请客者叫出来并对对方说这个设备不行，今晚不能正常使用，然后带客人到附近的房看一下，进行调换。如厅房已全订完，则介绍客人到大厅选座，并留下订餐卡给客人，告诉对方下次可事先电话订房。如客人仍须用房间，则可在征得他们同意后，代其到“俏江南”其他店订房，并告诉对方服务和饭菜质量都是一样的。 （58）客人已交定金的宴会，但忘记准备菜单怎么办？
马上补菜单，并引导客人先唱几首歌，菜马上就来。 （59）大型宴会开席前，临时要增加台数怎么办？
通知服务员加台加位，并马上补单通知厨房等相关生产部门、传菜部及收银台。 （60）客人点的菜营业员不懂怎么办？
请客人稍候，然后去厨房请教师傅，问清后再向客人解释，如厨房师傅也不懂的菜式，应向客人说明并请客人能原谅，视当时实际情况，亦可向客人请教，再把客人的意图告诉厨师，如能烹制，应尽量满足客人的要求。 （61）客人不要自己点过的菜怎么办？
点完菜后，一定要当众重复一次菜名份量，并请客人确认后再入厨。上菜时一定要报菜名，使客人知道上的是什么菜。有时，菜式的制法造型与客人所想象的有差别，为证明所上的菜是客人自己点的，尽量向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，并不是货不对板，以解除客人的误会。
（62）上菜时，桌面上不够位置摆放该怎么办？
将空盘及时撤掉，剩下数量少的菜，征求客人的意见换小碟上， 然后把空位移好，新上的菜要转到主位及主宾面前。
（63）客人不小心碰翻了酒杯、碗碟怎么办？
如酒杯有酒水则迅速扶起并用干净的餐巾吸取台上的水分，用托盘收起打翻的餐具，检查是否打烂，在湿台布处铺干净的餐巾，再把餐具摆上或更换处理妥当后，应婉转向客人说明所损物品的价值，并在结账时向客人收取赔偿费（如果是我们的大户或熟客，甚至上级主管部门的，则视情况酌情免收赔偿费）。 （）饭市时已过，但客人还在用餐怎么办？
不能催促客人，也不能做关灯扫地等不礼貌的事，而应主动检查客人的菜是否上齐，询问客人是否需要增加菜或是否需要其他东西，并礼貌的请客人结账，结完账后由值班人员留桌，等客人主动走后才能下班。
（65）客人提出菜肴变质，但不符事实时怎么办？
先耐心倾听客人说完，然后将该菜端到备餐台，请有经验的人员一起试味，并向客人解释该菜的独特风味，如客人应是耍赖，应及时通知当班经理或保安部协助解决。 （66）当客人投诉卡拉ok设备太陈旧，并因此引起不满时怎么办？
首先必须态度诚恳地跟客人道歉，并另增一名较熟悉的服务员专门帮其点歌，然后适当的减收或免收卡拉ok费，并赠送果盘或适量饮品给客人，让其满意。 （67）当客人结账时因要授权时间长而不高兴时怎么办?
在日常工作中经常遇到客人刷卡时要问授权而以为我们怀疑卡里没钱或是等时间长了而不满，遇此类情况要跟客人道歉，并再赠送一个果盘，让其知道刷超额度的卡要向银行要一个授权号码，这是一种手续问题，别无他意，若是有必要可以提醒其下回可以提前拿卡问授权。 5.4预定宴会更改程序
5.4.1预定菜单的宴会及大型宴会要收定金（视具体情况，熟客例外）。
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5.4.2无论客人用电话或面谈形式对已预定过的宴会或其它活动进行更改时，都要热情接待，态度和蔼。
5.4.3详细了解客人更改的项目，原因，尽量满足客人的要求，对取消宴会的要问明原因，尽量挽留客人。
5.4.4将更改内容记录好，并向客人说明有关更改后的处理原则。 5.4.5尽快将处理后的信息传递给客人，并向客人表示感谢。
5.4.6认真填写更改通知单（或更改后的菜单），并迅速送至相关部门。 5.4.7检查更改内容的落实情况和更改后费用收取等事宜。 5.4.8落实跟踪措施，与客户建立良好的业务关系。 5.5传菜员流程
5.5.1餐前准备工作：
（1）在传菜台上准备干净无损的长托盘10个及圆形和椭圆形保温盖15个。
（2）用电饭煲保温米饭。准备干净无损的餐具，20个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的电
饭煲旁边，并配饭勺，另外准备20个小吃盘和20个小吃垫盘。 5.5.2传送冷菜：
（1）传菜员接到订单后，检查订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。
（2）检查订单上是否有客人特殊要求。如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员。 （3）通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在10分钟内送至餐桌。 5.5.3传送热汤：
预计客人用完冷菜后，将热汤送至餐桌。 5.5.4传送热菜：
（1）传送热菜时，先传高档菜，应先热盘，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最_后传送蔬菜、炒饭类。如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。 （2）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。 5.5.5传送甜食：
接到服务通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。
5.5.6端取菜品时，传菜员常需要组合伴随物，如：面包，调料，装饰物和服务用具。一般先起凉菜，再取热菜。在同一托盘里，冷热菜要分开放。
5.5.7离开厨房前，传菜员应按客人点菜记录单检查所有的点菜是否准备齐全，然后告诉厨师某桌号的菜已取走，最后从菜单架上取下点菜记录单。所有点菜都要按标准分量和相应烹调方法准备。 5.5.8与服务员的交接：
传菜员从厨房把菜端到餐桌前，由服务员上菜。米饭是由传菜员直接给客人的。 5.5.9餐厅营业结束后的收尾工作：
（1）将所有传菜用具、银器、托盘清洁干净后放回边柜锁好。 （2）将所剩米饭交给厨师，收回托盘。
（3）更换传菜台的台布，与下一班做好交接工作。 5.6燕、鲍、翅、参的知识及推荐技巧 5.6.1燕窝 上燕窝流程：
（1）勺放在垫碟的上方，按位分出。 （2）加热，让客人尝燕窝汁。
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（3）燕窝装盘。
（4）把客人前的骨盘撤掉，先上主宾位，再按顺时针方向上燕窝。 服务标准：服务流程服务流程服务用语 上翅碗
第一步：翅碗放在垫碟的上方，按位分出。
您好：给您上一下吃（太极官燕、极品血燕等）的翅碗，谢谢。 上调味汁
第二步：给客人上调味汁。 您好：这是吃燕窝用的多味汁：
椰汁清甜，杏汁止渴生津，木瓜汁养颜，枣汁安神，橙汁提高抵抗力，冰糖水润肺； 给主宾上燕窝
第三步：每人一份,直接上到客人面前,先主宾,再 按顺时针方向上鲍鱼。太极官燕（形、养）
——您好，这是您点的太极官燕，它是用血燕和官燕摆成了太极的形状，燕窝有补虚养胃，滋阴防癌的功效，祝您身体健康。请慢用。 调燕窝第四步：帮助客人调汁
——您好：需要我来帮您调一下汁吗？您看喜欢吃那种口味
的呢？椰汁清甜，杏汁止渴生津，木瓜汁养颜，枣汁安神，橙汁提
高抵抗力，冰糖水润肺；如客人不需要帮助可解释（你可以用翅碗随意取些燕窝，来 进行调味，分别取几次，可以品尝到各种汁的口味）其它做法的燕窝菜式流程: 上翅碗→ 上调味汁→ 上燕窝帮助调燕窝
服务流程服务流程服务用语 上翅碗
第一步：您好，这是您的翅碗。
您好：给您上一下吃（太极官燕、极品血燕等）的翅碗， 谢谢。
给主宾上燕窝
第二步：血燕（昂贵）
——您好，这是您点的**血燕，它是品质最好的燕窝，价格也最贵，所以它的营养价值也最高。请慢用。官燕（营养）
—— 您好， 这是您点的官燕，它是选用燕窝里品质最好的，燕窝的营养价值丰富，有补虚养胃，滋阴防癌的功效，请慢用。 红烧（做法特点）
——您好，给您上一下红烧官燕，它具有上汤的香味浓郁，同时又可以品尝到燕窝的香滑软粘。请慢用。 高汤（做法特点）
——您好，给您上一下高汤官燕，它具有高汤的香味浓郁，同时可以品尝到燕窝的香滑软粘。请慢用。 蟹黄捞（做法特点）
——您好，给您上一下蟹黄捞官燕，香滑软粘的燕窝加上蟹膏的浓香，而且咸味适当。请慢用。
多味汁（做法特点）
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——您好，给您上一下多味汁炖官燕，燕窝香滑软粘，您可以根据爱好来进行调味，椰汁清甜，杏汁止渴生津，木瓜汁养颜，枣汁安神，橙汁提高抵抗力，冰糖水润肺；可以多品尝几种汁的口味。请慢用。 冰花（做法特点）
——您好，给您上一下冰花炖官燕，椰汁清淡香甜，燕窝香滑软粘，请慢用。 服务标准：
服务中可能遇见的问题及回答方法：
（1）当客人问什么是燕窝时，我们如何回答？
答：您好，燕窝是东南亚一带金丝燕分泌的唾液形成的鸟窝，可以食用，而且营养价值极高。
（2）当客人问哪些人可以吃燕窝时，我们如何回答？
答：您好，燕窝是一种温补的补品，所以，男女老少孕妇小孩都可以吃。 （3）当客人问燕窝的主要产地在哪里时，我们如何回答？
答：您好，印尼（印度尼西亚）主要产燕窝，还有马来西亚、泰国、越南也有。中国也产燕窝，但数量较少。
（4）当客人问我们店里的燕窝是假的时，我们如何回答？
答：可以同客人委婉的解释说不是的，您好，我们店里的燕窝都是从正规渠道进货，真正的燕窝应该是丝状结构，片状的就不是真燕窝。
（5）当客人问现在的燕窝是不是人工饲养的时，我们如何回答?
答：您好，人工饲养金丝燕是不可能的，因为金丝燕每天要捉上千万只昆虫，要满足100万只金丝燕的食欲，既不经济又没有必要，而且，合理采摘燕窝不会影响金丝燕的繁殖。所以，燕窝不是人工饲养的。
（6）如果客人问燕窝是不是真有养颜美容的功效时，我们如何回答？
答：您好，燕窝确实有美容养颜的功效——（有科学依据）因为科学家从燕窝里提炼了一种营养成分叫——表皮生长因子；（功 能）它能刺激细胞的增殖，对皮肤进行快速修复，还能影响皮肤的细腻和老化，使皮肤变得光滑有弹性，也被称为“美容基因”。所以，燕窝有美容养颜的功效是名不虚传的。
（7）当客人问男人喝燕窝好不好时，我们如何回答？
答：您好，可以非常肯定的告诉客人，男女老少都可以吃燕窝，还可以同客人说如果您吃了燕窝后肯定更显的您精神焕发，永远年轻了，因为燕窝还有和中开胃，强身健体的功效。 5.6.2鲍鱼 上鲍鱼流程:
（1）鲍鱼碟在鲍鱼车上。 （2）加热，让客人尝鲍汁。 （3）鲍鱼装盘。
（4）把客人前的骨盘撤掉，先上主宾位，再按顺时针方向上鲍鱼。按位分出。 服务标准：
服务流程服务用语
第一步：鲍鱼碟放在鲍鱼车上。您好，这是吃鲍鱼用的刀叉，谢谢。 第二步：请客人品尝鲍汁。
您好，请您品尝一下鲍汁的咸淡是否符合您的口味，谢谢！它是用鲍鱼和36种辅料长时间熬制而成的。
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第三步：每人一份,直接上到客人面前,先主宾,再按顺时针方向上鲍鱼。
南非干鲍：您好：这是您点的八头南非干鲍，（营养价值高）它具有安神、解热、养肝明目的功效，祝各位身体健康。现在由厨师给您当场制作好吗？
吉品鲍：您好：这是您点的八头吉品鲍，（外形寓意财富）它营养价值极高，外形有些像元宝，祝各位财源广进。现在由厨师给您当场制作好吗？
窝麻鲍：您好，这是您点的八头窝麻鲍，（制作独特）它由鲍鱼界的师傅一手晒制，色味浓郁鲜美，祝各位用餐愉快。现在由厨师给您当场制作好吗？
网鲍：您好，这是您点的八头网鲍，（尊贵）它是鲍鱼中的顶级绝品，祝各位一生大富大贵。现在由厨师给您当场制作好吗？服务中可能遇见的问题及回答方法 （1）当客人问鲍鱼头数是怎么回事时，我们如何回答？
答：您好，5头鲍鱼就是说1斤有5只这样的鲍鱼，2头是一斤有2只这样的鲍鱼，因此头数越小鲍鱼越大也越贵。
（2）当客人问鲍汁是怎么做的，我们如何回答？
答：您好，鲍汁是用鲍鱼的裙边长时间熬至而成的，为了使鲍汁的口感更好，里面还加入了老鸡，凤爪，猪皮等36种辅料，鲍汁至少要熬至八小时以上。
（3）当客人问南非鲍、吉品鲍、窝麻鲍、网鲍的区别是什么的时候，我们如何回答？ 答：您好，南非干鲍它含有丰富的蛋白质，矿物质以及微量元素，具有安神、解热、养肝名目，镇神经、缓解疲劳的功效；吉品鲍主要产自日本的岩手县，外观有些像元宝，它的外形寓意着财源滚滚来的意思，烹制出来的鲍鱼入口有嚼头；窝麻鲍它的制作方法非常的独特，它由鲍鱼界的师傅一手晒制，制作出来的鲍鱼色味浓郁鲜美，且营养丰富； 网鲍产自日本青森县，是鲍鱼中顶级绝品。质地肥润，软滑味浓。用刀切开后，看到鱼身的横切面，有网状花纹，所以叫“网鲍”。
（4）当客人问干鲍为什么这么贵时，我们如何回答？
答：您好，鲜鲍就是活鲍鱼或者保鲜包装的鲍鱼，吃起来口感鲜嫩，但制作不好，口感就会很韧；干鲍是由日本的鲍鱼世家经过数十道工序，累计数月制作而成，在制作的过程中，充分吸收日月精华，营养价值高，因此价格也远高于鲜鲍； （5）怎样区别优质鲍鱼和劣质鲍鱼？
答：优质鲍鱼的特点——颜色：呈米黄色或浅棕色，质地新鲜有光泽；
外形：椭圆形，身体完整，个头均匀，干度足； 肉质：肉厚饱满。
劣质鲍鱼的特点——颜色：颜色灰暗、无光泽； 外形：体形不完整；
肉质：肉质不饱满。
（6）为什么10头窝麻鲍比10头南非干鲍贵？
答：您好，物以稀为贵——首先窝麻鲍原产地数量非常的稀少；还有它的制作工序比较繁琐；而且我们店里每天制作出来的鲍鱼个数也是有限的； （7）为什么2头网鲍比2头南非鲍鱼贵6000块？
答：您好：网鲍是鲍鱼里的顶级绝品（名师制作）（口感好）（独有特征）——它产自日本清森县，是由鲍鱼界“天王师傅”花谷一亲手晒制，他是当今世界鲍鱼界三大名师之一。
——网鲍烹制起来口感柔软粘滑，色泽金黄，色味浓郁鲜美；
——用刀切开后，仔细看鱼身的横切面，带有网状花纹；以上三点再加上网鲍独有的特征，也就是它价格贵于南非鲍鱼的所在。
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5.6.3鱼翅 上鱼翅流程
（1）鱼翅碟在鲍鱼车上。 （2）加热，让客人尝汁。 （3）鱼翅装盘。
（4）把客人前的骨盘撤掉，先上主宾位，再按顺时针方向上鲍鱼。按位分出。 上香菜、浙醋→鉴定鱼翅份量→ 尝汁→ 制作鱼翅→ 上鱼翅
表格服务流程服务用语 第一步： 上香菜、浙醋
您好，这是吃鱼翅用的香菜、浙醋（香菜增香，浙醋开胃），您可以随意添加。 第二步：
请客人过目鱼翅的份量 大天九（昂贵）
——您好，这是您点的大天九翅，一位**克，它是鱼翅中的极品，价格最贵，祝各位健康长寿，现在由厨师给您当场制作好吗？谢谢。 小天九（营养价值高）
——您好，这是您点的小天九翅，一位**克，营养价值极高，有益五脏，开胃养颜的功效。祝各位身体健康，永葆青春。现在由厨师给您当场制作好吗？谢谢。 海虎翅（强身健体） ——您好，这是您点的海虎翅，一位**克，它取自体积庞大凶猛的鲨鱼，特有强身健体，补血润肺的功效。祝各位身体健康，万事如意。现在由厨师给您当场制作好吗？谢谢。金山勾翅（寓意财富）——您好，这是您点的金山勾翅一位**克，这种鱼翅的整个外观像一座金山，所以取名“金山勾”祝各位财源广进，用餐愉快。现在由厨师给您当场制作好吗？谢谢。
大鲍翅（营养）——您好，这是您点的大鲍翅，一位**克，鱼翅是一种名贵海味，有开胃养颜，益五脏的功效。现在由厨师给您当场制作好吗？谢谢。 第三步： 请客人尝汁
红烧汁（以火腿为主料熬至）
——您好，请您品尝一下红烧汁的咸淡是否符合您的口味，它是用火腿、老鸡、瘦肉、瑶柱等12种原料长时间熬至而成的。谢谢。黄焖汁（以黄油鸡为主料熬至）
——您好，请您品尝一下黄焖汁的咸淡是否符合您的口味，它是用黄油鸡、火腿、瑶柱长时间熬至而成。谢谢金汤汁（以南瓜茸为主料熬至） ——您好，请您品尝一下金汤汁的咸淡是否符合您的口味，它是用南瓜茸、火腿、老鸡、瘦肉长时间熬至而成。谢谢 第四步： 给客人上鱼翅
您好：这是红烧天九翅（海虎翅等），请慢用。
服务中可能遇见的问题及回答方法
（1）当客人问我们的辽参是哪里产的，我们如何回答？ 答：您好，我们店里的辽参有关东辽参和关西辽参两种，关东辽参的特色做法是鲍汁扣，
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关西辽参适合做葱烧。
（2）当客人问辽参是不是也叫刺身，我们如何回答？
答：是的，辽参是海参的一种， 因为在辽参的背部有排列不规则的圆锥形肉刺，所以又叫刺参。
（3）当客人问辽参为什么会有沙子，我们如何回答？（视情况而定，如果确实沙子多而影响客人的食用，则马上帮客人更换，不可解释太多） 答：您好，辽参有些沙子是比较正常的。因为辽参生活的海底食物很少，为了填饱肚子，它每天要吞吐大量的泥沙，所以生长极其缓慢，这也是它珍贵的原因。 （4）当客人问如果自己去买辽参的话怎么挑，我们如何回答？
答：您好，市面上一般都卖的是干货。好的海参干品：背面黄褐色或黑色，腹部黄褐色或褐色。质地：刺多而挺、参体肥壮、肌肉厚实，体表完整、刀口处肉紧并 外翻。如何提高燕、鲍、翅的点单率： （1）鲍鱼
南非干鲍它含有丰富的蛋白质，矿物质以及微量元素，具有安神、解热、养肝名目，镇神经、缓解疲劳的功效；（营养价值高）它具有安神、解热、养肝名目的功效，祝各位身体健康。现在由厨师给您当场制作好吗？吉品鲍主要产自日本的岩手县，外观有些像元宝，它的外形寓意着财源滚滚来的意思，烹制出来的鲍鱼入口有嚼头；（外形寓意财富）它营养价值极高，外形有些像元宝，祝各位财源广进。现在由厨师给您当场制作好吗？窝麻鲍它的制作方法非常的独特，它由鲍鱼界的师傅一手晒制，制作出来的鲍鱼色味浓郁鲜美，且营养丰富；（制作独特）它由鲍鱼界的师傅一手晒制，色味浓郁鲜美，祝各位用餐愉快。现在由厨师给您当场制作好吗？网鲍产自日本青森县，是鲍鱼中顶级绝品。质地肥润，软滑味浓。用刀切开后，看到鱼身的横切面，有网状花纹，所以叫“网鲍”（制作独特）它由鲍鱼界的师傅一手晒制，色味浓郁鲜美，祝各位用餐愉快（尊贵）祝各位一生大富大贵。现在由厨师给您当场制作好吗？ （2）鱼翅
大天九（昂贵）——它是鱼翅中的极品，价格最贵，祝各位健康长寿。
小天九（营养价值高）——营养价值极高，有益五脏，开胃养颜的功效。祝各位身体健康，永葆青春。 海虎翅（强身健体）——它取自体积庞大凶猛的鲨鱼，特有强身健体，补血润肺的功效。祝各位身体健康，万事如意。
金山勾翅（寓意财富）——这种鱼翅的整个外观像一座金山，所以取名“金山勾”祝各位财源广进，用餐愉快。
大鲍翅（营养）——鱼翅是一种名贵海味，有开胃养颜，益五脏的功效。
红烧汁（以火腿为主料熬至）——它是用火腿、老鸡、瘦肉、瑶柱等12种原料长时间熬至而成的。
黄焖汁（以黄油鸡为主料熬至）——它是用黄油鸡、火腿、瑶柱长时间熬至而成。 金汤汁（以南瓜茸为主料熬制）——它是用南瓜茸、火腿、老鸡、瘦肉长时间熬至而成。 （3）燕窝
太极官燕（形、养）
太极官燕是用血燕和官燕摆成了太极的形状，燕窝有补虚养胃，滋阴防癌的功效，祝您身体健康。椰汁清甜，杏汁止渴生津，木瓜汁养颜，枣汁安神，橙汁提高抵抗力，冰糖水润肺。
点菜销售过程中的注意事项：
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作为销售人员，有建设性的推销和强迫而使顾客生厌的推销是有很大的差别。后者，会令顾客免得被愚弄，或者餐厅急于脱手某些不实际或非名副其实的东西。其次，不要让你自己对某种食物的喜恶与偏见而影响客人的意念，因为你不喜欢的食物也许正是顾客所欣赏的，所以，作为服务员不可对任何客人所点的食品表示厌恶。
（1）紧记客人姓名和其爱好的食品，以便日后再光临时称呼和介绍菜式方面，增加客人对你的信心。
（2）熟悉菜单，明白所推销的菜式的品质和泡制方式，介绍时易于解释，但不可过分夸大，以免顾客期望太高。
（3）顾客不能决定要什么菜式时，推销员可凭猜测客人可能会喜欢的来提供建议。根据顾客的身份、档次，最好的方法是建议高价、中等价钱以及便宜的和多款咸、清、淡菜式，由客人去选择。但当客人问“今天什么最合适的菜式”时；服务员在意识上应该随时准备好一至二种推荐．
（4）不可强令客人多消费，在任何场合，顾客的满足是比销售量更为重要的。 （5）有时客人不觉得饿，但也会因推销员的生动和描写性字眼而引起食欲。
（6）额外的餐点，经常假定客人需要饭后甜品，应推荐两种以上甜品给客人选择；因为通常当你说一种的时候，很容易被客人否决，若是两种的话，客人通常都会挑一种，所以既增加了客人的食欲，又扩大了营业额。
（7）应提供多款酒水、饮料供顾客选择，并以季节性饮料吸引女士的美容饮品或与菜式相配的酒类相推荐，以促进整张餐单的收入。 推销程序“八要”及“八不要” （1）八要：
①给予客人最全面的礼貌。
②向客人提供饮料时提出特别的建议。 ③为客人描述菜单并帮助客人的挑选。 ④在客人看菜单时，注意观察客人的表情。 ⑤向客人宣传我们的食品的优点。 ⑥向客人提供二、三个建议。
⑦如果客人没有接受你的建议，再向客人提供其他建议。
⑧在你推销后，如果客人愿意回答，问客人对食品、饮料的反映。 （2）八不要
①不要担心推销的问题，推销工作是我们服务中的一项。 ②不要担心菜单的价格，我们的客人都是买得起的。
③如果客人提出有关菜单的事项，不要说“可以”或者“不错”、“太好了”。 ④如果客人没有接受你的建议请不要担心，因为不可能每一次推销都是成功的。 ⑤如果客人不想听你的建议时，不要显耀自己，让客人自己决定。
⑥当你谈论食品时，请不要夸张，例如说“这是中国最好的”。人们就容易不接受你。 ⑦如果客人问：“今天有什么最好”或“你向我推荐什么”，不要说“一切都好”、“我不知道”或者“你想要什么”。
⑧如果你不知道怎样回答有关菜单的问题，请不要装傻、装楞、不懂装懂，应尽快找答案。
针对不同性质用餐和不同季节的介绍用语春天北京风沙大，吃鲍鱼可以润肺；夏天天气热，吃鲍鱼配绿叶青菜，爽口；秋天气候干燥，吃鲍鱼可以生津润燥；冬季进补，鲍鱼营养高，最合适。
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鲍鱼推销术
（1）公司宴请：
先生您好，鲍鱼不含胆固醇，具有养肝护胃，缓解疲劳的功效（祝各位事业进步，身体健康）
（2）家庭用餐：
先生您好，鲍鱼的营养丰富，具有强身健体，美容养颜的功效（祝您全家欢乐，万事如意）
（3）女士用餐：
小姐您好，鲍鱼的营养丰富，具有滋阴养颜的功效（祝您永远年轻漂亮） （4）男士用餐：
先生您好，鲍鱼的营养丰富，具有补肾养颜，缓解疲劳的功效（祝您事业有成，一帆风顺，身体健康）
（5）中老年人用餐：
叔叔/阿姨您好，鲍鱼的营养丰富，不含胆固醇，有平肝明目，降血压的功效，（祝您身体健康，福如东海，寿比南山） 鱼翅推销术
（1）公司宴请：
先生您好，它来自体积庞大的鲨鱼。鱼翅是一种名贵海味，它的营养丰富，是现代健康营养食品（祝各位事业进步，身体健康） （2）用餐:
先生您好，鱼翅营养价值极高，有养颜强身的功效，（祝您/各位事业进步，身体健康） （3）机关:
先生您好，鱼翅是一种名贵海味，不含胆固醇，高蛋白质，是现代健康营养食品（祝各位身体健康，万事如意） （4）家庭用餐：
先生您好，鱼翅是一种名贵海味，具有养颜强身的功效（祝您全家欢乐，万事如意） （5）女士用餐：
小姐您好，鱼翅含有丰富的胶原蛋白，具有滋阴养颜的功效（祝您永远年轻漂亮） （6）男士用餐： 先生您好，鱼翅的营养丰富，具有强身健体、长腰力的功效（祝您事业有成，一帆风顺，身体健康）
（7）中老年人用餐：
叔叔/阿姨您好，鱼翅的营养丰富，具有益五脏的功效，（祝您身体健康，福如东海，寿比南山）
5.7餐厅安全及紧急事件处理 5.7.1简介
根据资料报导，每年在食品服务业有数十万件的职业事故发生，每一位受伤的人员平均有35个工作日不能工作。因为这些伤害，公司需付出高额的医疗及赔偿费用。这个数字，提醒我们应该要重视安全。但是重视安全更重要的理由不仅仅是为节约费用，更因为我们有责任要照顾员工与顾客的健康与安全。因为我们深深了解：如果员工及顾客在门店受到伤害，所造成的影响，除了个人所承受的痛苦外，也会影响公司及门店的声誉。这样的结果，不是任何金钱可以弥补的。 5.7.2管理人员的职责
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任何对顾客或员工造成伤害的情况，我们都归类成“不安全状况”。身为一位餐厅的管理人员，你的主要任务：
①随时训练并提醒服务员，执行正确的安全操作程序。 请记住：没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成 ②发现并制止任何不安全的情况
③不允许任何员工在未受正式训练前操作设备
④自己以身作则，在任何时间，正确无误的执行安全的操作标准 5.7.3意外事件的预防
为了达到安全的目标，每家餐厅应建立检查记录，每月依照附表《餐厅安全检查表》定期完成检查；
检查结果应交由驻店总经理评估，并针对缺点举行管理层会议，制订改善行动执行改善。 注意事项：
①应记录所注意到的危险情况，并采取立即改善行动，如果无法立即完全改善，则应采用过度期措施，以减少发生意外的机会。
②检查记录应予追踪，直至已彻底消除危害原因为止。
③指派员工从事较具危险可能性的工作时，例如登高清理灯具、灯罩等，应事先给予安全建议，并督导执行避免发生危险。
5.7.4餐厅具体突发事件处理预案突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： A、及时汇报上级部门。
B、联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找物业解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
C、寻求解决方法。
平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于250千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上很多的蜡烛（可考虑蜡烛主体时段），照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证简单易操作的产品销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
D、突发停电处理程序
电源的处理：判断是跳电、停电还是机器故障；若为停电，打电话到供电局询问复电时间；若为跳电，到配电室找出是否跳闸，并重新开启；若开闸后连续跳电或复位不成功可能为机器故障，则立即通知维修人员；停电时请关闭开关，顺序为：设备——墙面——配电——总配电室，复电时开关顺序与关闭是相反。人员的处理：前厅经理和主管与顾客沟通并疏散顾客；疏散厨房及内场操作人员；因为紧急，所以其中的工作可能是被授权同时处理的；应该训导员工，有秩序的疏散是至关重要的。 突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
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A、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打11 9报警。
B、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
C、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如：卡式炉起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打火警求助。
D、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。
E、遇到油锅起火，应立刻锅盖或用灭火毯覆盖灭火；煤气起火应立刻关闭总阀门。 F、有关火警的预防管理人员及服务组的训练：在发生火警时，管理人员及服务员能够采取正确的反映措施，才能减少伤害与财务损失，因此在平时我们应教导所有的人员均须了解下列事项：可能发生火警的区域；煤气开关阀及电路开关的位置；遇火警时的应变措施；灭火器及消防设施的位置及观察方法；火警紧急出口；消防队，局、救护车的电话号码；因油引起的火灾决不能用水来灭火；决不将易燃物体放置高温区域。 G、餐厅火警分类
一般易燃物起火：例如：木材、纸布及类各塑料物。起火地点通常在储藏区液体、气体及油脂起火：例如：酒精、煤气等。起火地点通常在厨房。运转中的电器设备起火：例如：马达、传动装置、变压器等。起火地点通常为机房、配电箱与电器设备。 H、灭火设备
餐厅灭火设备主要为灭火器，一般依据不同的火警类别，应选择不同的灭火设备，但不论使用哪一些灭火设备，因其灭火能力有限，所以一旦有火警应立即通知消防队。 当火警发生时，如果你希望能有效的利用餐厅的灭火器灭火，必须注意下列事项： 灭火器装置在适当地点，并保持良好使用状况应有受过训练的人员来使用在火势尚未扩大之前，能及时使用正确保养灭火器是非常重要的。唯有如此，才能维持其功效。灭火器的详细检查，可由专人每年做一次，但餐厅管理人员应每月仍定期检查有效期限及安全栓是否外观完整。每个灭火器都应有标签或俯卡。记录上次检查之年月时间及检查人员及公司姓名及该灭火器适用的火灾种类。检查合格的灭火器，应装置在巡视路线上，明显易取的地方，并装置在固定的物体上，标示清楚且避免被障碍物阻挡。 I、灭火器的使用方法：
拉出安全栓站在离火源1.5——3.0公尺处将灭火器喷嘴对准火源。挤压把手。持续以水平方式喷淋直至扑灭为止灭火器使用之后，必须重新填充。 突然出现大面积怠工，如何营运？
遇到本店面突然出现大批的员工怠工，处理步骤如下： A、组织其他员工加班，顶替怠工员工的工作。 B、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。
C、主动了解怠工原因，由总经理亲自出面和怠工组织者谈判，其他经理分头和其他怠工员工谈判，争取逐个击破早日复工。 D、寻求其他解决办法。
E、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。 突然发生斗殴事件，如何营运？
遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：
A、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。
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B、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理 负责处理并申报。
C、与此同时，及时拨打11 0报警，并保护好现场，交11 0处理。 D、向上级部门报告。
突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？ 遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：
A、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。 B、由另一名管理人员及时对将要检查的项目进行整理。例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，管事部等地方；灭火器的摆放等进行快速整理。
C、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过或确保消毒合格的交其检查。
D、检查后如果问题严重，要马上想办法解决并向上级部门报告。 快餐店突然接到几百份外送单，该如何营运？
A、如本餐厅接受外卖服务，突然接到百份以上的外送订单，须在第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。
B、餐厅负责人召集厨房负责人碰头，了解原料情况：
店内原料在保证订单和又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。如此定单影响到餐厅的正常营运，也不能及时的送至客户手中则要及时告知客户此类大单应提前预定的时段。最后询问明天是否需要或欢迎下次预定。通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。安排完以上工作后，管理人员要不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
A、餐厅管理人员应立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。
B、由餐厅负责人召集厨师长、前厅管理人员及主要供应商（或保持电话联系）碰头。 C、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知客户接收预定，并收取预定金。 D、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、前厅立即案要求布台。
E、餐厅管理人员要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。 F、餐厅管理人员要组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。 开餐前，突然接到VIP（高级、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？ A、首先餐厅当值管理人员检查当天预定情况，预留出最好的包厢。 B、立即向驻店总经理汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。
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C、销售经理亲自开菜单，同时征询客人的意见及建议。
D、厨师长要安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。
E、餐厅当值管理人员安排前厅骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。 F、在就餐过程中，餐厅当值管理人员要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。
G、就餐完毕后，餐厅当值管理人员、销售经理要亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。 突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？
A、餐厅当值管理人员在接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种并表示同情和重视。及时通知驻店总经理。
B、要顾客出示医院诊断书，餐厅当值管理人员要亲自过目诊断书的内容。
C、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。
D、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。 E、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并告知顾客可以再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？
A、餐厅当值管理人员接到通知后立即向驻店总经理汇报，请求指示。 B、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。
C、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。
D、餐厅当值管理人员进行内部调查，给责任人予以处理。
E、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。
F、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。
突然遇到新闻媒体曝光如何营运？
A、餐厅当值管理人员在第一时间内向驻店总经理汇报，并听取总经理的指示。
B、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。
C、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。
D、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。
E、餐厅相关负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。防止打劫程序指引防止抢劫是夜间营业的必知事项收银机应保持一定的现金保持警觉性发生抢劫，应按以下事项：听从劫匪指示，勿反抗保持冷静、不惊慌仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录同时通知上级确认损失静待警方和上级的意见。
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