企业案例写作培训
如 何 写 企 业 案 例
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前言——学习的目的
我们职业经理中级班的学习目的是什么？我们认为主要是有用和有效的问题，简单地讲，学习有用的知识，然后将知识应用在实践中有效果，即知识有用，应用有效。
知识有用，主要通过三点来实现：
首先，通过课程设置和课程大纲来实现，即课程内容；
第二，讲师通过现场讲授和教学方法将内容呈现出来，学员通过听讲获得知识点；
第三，学员把课程中获得的知识点，根据自己的体验或体会总结、提炼出来，这通过六阶三点教学法来实现（通过课程大家会逐渐了解六阶三点教学法，这里不做具体介绍）。
应用有效，这必定是在课程后的实践中实现。我们认为主要通过两种方式实现： 第一， 写论文和论文答辩，这是目前MBA的主要方式； 第二， 写案例，然后进行案例分享，这是我们的方式。
一、写案例的价值
1、 反思实际工作。
写案例是写企业里具体的故事，写的过程本身就是一个反思实践的过程。比如有一个学员先写了在走迷宫游戏时获得的“注重细节、避免重复犯错”的观点，接着通过一个案例反思了自己的工作，这就非常好。
2、分享成功经验。
比如一家门店把一次成功的工作经历描述下来，然后通过分享，大家充分认识到这是一个好的做法，那么这个案例就能对其他门店产生参考甚至是标杆的作用。
3、 难以解决的问题，通过集体智慧解决。
针对类似或相关问题统一认识，比如个人生活利益与公司利益发生冲突时，以怎样的价值取向来解决；
4、企业文化的鲜活表现形式。
案例是企业大学培训教材重要组成内容，而且建设企业文化最好的方式就是讲企业故事； 5、一个课程案例，一次反思和提升。
每次课程后学员都需要根据要求结合收获写案例，这样学生能够即时复习和反思，这同写论文有本质区别。
二、什么是企业案例
企业案例（Business Cases）就是企业中发生的一个故事。 为了让大家了解案例，我们先仔细阅读一下这篇案例。 1、案例
该怎么办？
我们是一家产品销售公司，最近遇到一个问题，公司一个很优秀的员工，是负责采购的。这个员工工作很努力，表现很称职。
前一段时间由于工作的原因，她认识了一家和我们相同性质公司的老板，这家公司是我们的竞争对手，只是做的产品品牌不同。现在这个公司老板在追求我公司的员工。从个人私生活的角度出发不应当有什么干涉，可是目前这个员工对公司很重要，掌握着公司所有设备的进价。不过据我了解目前他们还只是很熟悉的朋友。
请问遇到这样的事情我该怎么做？ 2、首先，案例中包含矛盾或问题
✓ 并不是所有的故事都可以成为企业案例；
✓ 能够成为企业案例的故事，须包含有两难问题、困境。 这样，大家思考到了本案例中的两难问题是什么？ ——是员工个人生活与公司利益的冲突。 ✓
我们自己思考一下，在日常工作中自己遭遇的工作困境多不多？请您主动记下来！
3、企业案例是典型而真实的故事
✓ 这个企业故事必须具有一定的典型意义，能给其他管理者带来启示和体会。
如何理解这一点呢？就是我们需要思考——同样的问题企业是否还会遇到；企业应树立一种怎
样的价值取向，让各级管理者处理这样的问题有比较一致的态度？是否需要制度化作为日常遵守的行为准则。
✓ 案例不能杜撰和抄袭，反映的是真实发生的企业故事。
三、案例编写基本要求
1、针对性：根据本次课程的主要收获结合企业实际或个人经历进行编写。 2、实效性：选择的案例要对企业经营管理有现实的指导意义。
3、具体性：一个故事从开始到结束的完整情节，包括准确地说明故事发生的时间、地点、人物的内心活动，如态度、动机、需要以及人物的语言、行为等。
4、真实性：案例中一些敏感问题或人物可匿名，但主要故事情节、事实和数据必须真实。 5、避免结论。学会为事态的发展留下空间。
四、案例的结构
一个完整的案例主要由五个部分构成：题目、课程收获、背景、情境描述、结尾。 1、题目
（1）每个案例都提炼出一个鲜明的题目 （2）反映企业经营管理中的问题 （3）题目的两种写法
• 陈述型：用词语、短语或句子点出故事的核心主题或内容 —责任与权力 —新任经理的第一天
• 问句型：以一个问句作题目，能够引人注目 —扯皮了，谁的责任？ —细节，谁注意到了？ —感悟后，我们做了什么？ 2、课程收获
从个人的感受上总结出心得体会或观点，建议不超过三条。
我们一个同学主要从珠行万里和“孤岛求生”里写了三条心得，可作为参考：
以“珠行万里”为例，我们接到任务后，明确目标，人员分工，然后大家协作将黄豆和水运到目的地，完成整个任务，在完成任务后，大家总结了很多：最重要的一点是大家团结协作，上一个人和下一个人对接的时候一定要连接好，这样我们的合作才会完美，最终的任务才会完成，但我们对接的时候总是做不好，每个人都在看着别人做得不好，而忘记了看自己的手里的黄豆和水已经撒了，甚至看到了也会怨到是因为别人不好。
这个管理游戏，让我想到了新店开业。公司确定了开业的时间后，各个部门开始分工协作，但在门店与部门，或者部门与部门之间合作的时候，总会出现这样那样的问题，然后相互指责，最终再要老总们去协调，老总每天就在协调这些部门、门店之间的锁事，而没有更多的时间去考虑整个公司的发展。
同时，“孤岛求生”的游戏让我体会到，作为公司的高层领导，首先我们要做的是在每天工作中明确自己的目标。这个目标不是琐碎的小目标，而是具有指导性的目标。要在思维上，不断的告诉自己为了大的目标要毫不犹豫的牺牲一些有价值但是影响总体规划的小目标。要在实际工作中不断的提醒下面的员工时刻将自己的主要目标明确。要在具体的工作中摆正主要目标和琐碎目标，在心态上上升到思维上去明确目标。在行动中作出表率，带领部下，不受琐事干扰，将主要的精力运用到最主要的目标工作中来。
其次，我认为我们应当站在调整思维的角度中去协调在运营中各部门之间的协调工作。要在工作中让每一个员工知道我们在完成总的目标中必然会牺牲一些部门的利益。要让基层部门的员工摆正自己的利益心态，让基层员工知道局部的牺牲是为了总的目标的实现，在部门的自我调整中摆正心态，形成一个服从大局的心态观，这样在各部门的协调中就会容易的多。所以高层领导要做的不是事必躬亲，而是要给部下一个明确的目标和思路，让这种大局观的指引下完成目标，让下面的部门在自我利益的协调下完成利益的划分，顺利的完成总的目标，实现最终公司的总体规划。 3、背景
（1）简要描述故事的发生背景以及所处的环境因素，便于学习者理解； （2）可从以下内容进行背景描述：
—介绍与案例有关的背景； —行业与公司发展状况；
—案例涉及部门的情况、人物的概况； —故事发生的背景等。 4、情境描述
情境描述应是对过去发生的人和故事的“重现”，尽量以一种有趣的、引人入胜的讲故事方式来进行。案例描述要注意：
（1）案例描述中，要体现两难选择或困境； （2）要把故事发生的过程尽可能描述得具体、明确； （3）最好有人物的心理活动。 5、结尾
主要有两种形式：
（1）根据故事中反映的管理难题，提出有待解决的问题，不超过三个。 （2）结合相关课程的知识点和工作经验，给出解决方案。 6、示例
我哪里做错了？！
营销工作是以客户为中心，恰恰相反，实际工作里我们常常以自己为中心，以自己的想法为中心。如何以客户为中心我们并没有真正地理解在心理，我们在客户面前失去倾听的能力，甚至倾听的意愿。客户的真正选择理由在于对人的认可，提供一个案例供大家思考。
A公司是一家销售考勤机的公司。
一天，A公司的一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。
解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。 不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意？
为什么售后服务工程师为顾客解决了问题，却仍然不能让顾客满意？ 这个实例对你的工作有何启示？
五、编写步骤
案例编写需要根据案例的结构来逐步完成，包括七步：
第一步 寻找问题点或成功经历； 第二步 确定案例题目（或主题）； 第三步 根据个人心得体会写课程收获； 第四步 根据案例构成确定编写框架； 第五步 收集资料；
第六步 编写案例初稿，让他人阅读； 第七步 按标准进行自我验证，校对案例。 1、第一步 寻找问题点或成功经验
实际工作中实际遇到的困境、困惑或难以处理的问题； 旁观者角度审视企业存在的问题； 个人或企业的成功经验、教训。
比如，一个学员发现一个很棘手的问题：药品掉包，学员可就此展开思考。 2、第二步 确定案例主题
根据问题点，通过回忆确定要描述的故事，并以此确定案例题目。
比如，案例主题可确定为《药品掉包怎么办？》、《工作要抓要害！》或《关键就在流程控制》。 3、第三步 写课程收获
根据自身体会，写下心得体会。 4、第四步 确定编写框架
（1）从整体上思考故事的背景和经过 （2）明确描述的方式
—按照故事发生的时间顺序进行描述 —先描述故事结果，然后描述故事经过
比如，对于诈诉的起因经过、我们在处理过程中的思考（心理活动）、顾客的具体行为表现、处理工作如何进行等，从整体角度思考一遍。 5、第五步 搜集资料
对故事不清晰或遗忘的环节，可以询问当事人或查阅相关记录，保证故事的真实、完整性。 比如，货号、批号、与顾客协调的时间如果记得不太清楚，可以向有关人员询问。 6、第六步 按要求编写
前四步，主要是就案例进行整体的思考和调查，写下课程的心得体会。在完成这些内容的基础
上，学员开始编写企业故事。
（1）故事要完整，详细地说明故事发生的时间、地点、过程以及在过程中的人物的内心活动，如态度、动机、需要以及人物的语言、行为等；
（2）让同事或其他人阅读，根据他人意见进行修改和完善。 7、第七步 五点验证
提交前从五个方面加以验证：
（1）叙述的是一个完整的事，他人能够读懂； （2）故事中有冲突或矛盾；
（3）对事情发生过程的描述完整、具体、真实； （4）摈弃了个人的观点； （5）符合格式要求。
六、易犯的错误
（1）描述故事发生过程的逻辑性差； （2）掺杂个人意见，失去客观性； （3）缺乏冲突，结论一看就清楚了； （4）照搬照抄，无实用价值；
（5）内容不完整，背景常常描述得不够清楚。
七、格式要求与评分标准
（一）格式要求
（1）结构：案例的四个部分完整、清晰。
（2）字数：只要全面、真实反映事情发生的过程即可，字数不做特别要求。 （3）文档：案例统一使用WORD文档。 （4）字体：题目为三号宋体，正文为五号宋体。 （5）时间：作业提交时间为课程结束后二周内。
（6）负责人：作业统一通过邮件发送至人力资源部张力强。 （二）评分标准
项目 案例选题（50分） 案例写作（50分） 备注 优秀（85分以上） 有重要的应用价值，并能较案例结构完整；评分者能读懂；精彩 好的结合相关理论。 良好（75-84） 的两难选择与矛盾；语言与逻辑好。 有应用价值，并能结合相关案例结构较完整；评分者能基本读懂；理论。 有冲突与矛盾；语言与逻辑较好。 中等（60-74） 有一定的应用价值，并能基案例结构有一定欠缺；案例较难以读 本结合相关理论。 懂；冲突与矛盾容易判断；语言与逻辑一般。 不合格（60以下） 选题不当，无应用价值。 条理差，有明显的剽窃、抄袭痕迹。 八、参考案例
细节——你真的注意到了？
在南山度过了愉快的2天，在欢乐中学习，在学习中总结，在团队的帮助和教练的启发下，发现了我们身上的很多盲点，解开了工作中的诸多困惑。在两天的活动中，感触最深的就是“孤岛求生”和“穿越迷宫”。
在“孤岛求生”中，我由疑惑、着急－搭板救人－苦思冥想算题－茫然不知对错－在总结会上有所思、有所悟，切实的感到理清现状、找准目标的关键性和基层、中层、高层沟通的重要性。做为公司的中层，我们应该去仔细的观察基层员工的需求和现状，用我们的行动去帮助他们，引导他们，在自己能力范围内解决不了的事情应及时向公司高层反应，做好员工和高层领导沟通的桥粱。在“穿越迷宫”中，虽然我们小组找到了走出迷宫的道路，但由于我们屡次碰迷宫、说话、返回走错路致使在走出迷宫的时候，我们的250万，变成了－15万，我们在不经意间浪费了公司的资本，大家在为自己的创新思维感到高兴的同时，也在反思自己为什么不注意细节？为什么不珍惜我们的资本？
下面通过我们企业的一个故事，来反思工作中的失误与教训：
复方甘草酸苷片／美能（货号150580）属公司销售的贵重药品，以下该药品简称美能片。 08年6月24日，接到无影山店电话，说有位顾客前天买了一盒美能片，海南益尔药业有限公司分装，打开后却发现里面装的是复方大青叶片。当时查看了公司仓库的实货，也查询了我们的供
应商：济南中信医药有限公司，我们都认为这种情况在药店内不可能发生，不能给顾客退货。
08年6月25日，又接到工人新村店的顾客投诉，顾客范老师于6月23日到购买美能片，打开包装后发现里面装的也是复方大青叶片。顾客拿着销售小票找到店里要求处理，而且还请来了他在天桥药监工作的邻居。在药监工作人员要求下，当场打开了一盒美能片，未发现异常，提供了公司的进货资质后，药监工作人员也无法界定谁的责任，让顾客和药店协商解决。由于出现了和无影山店同样的情况，我们通过供应商又联系到了分装厂家：海南益尔药业有限公司，但得到的查询结果都是：出现此情况的可能性为0。顾客情绪非常激动，坚持一定是我们的员工内部出现问题，如果公司不给处理就到电视台曝光，在和他电话沟通的40分钟里，解释、劝说都是苍白无力的。最后为避免不必要麻烦，同意给顾客退货，顾客范老师还是坚持要公司查工作人员有无作弊。
在此案例中，反映出我们工作中的几个盲点。我们应该从中学到下面几点：
1、由于受到过去经验的影响，质管部把无影山店的顾客投诉当成了简单的顾客贪图小便宜，而没有考虑到可能出现掉包。
2、公司曾经出现过“贺普丁”、“斯皮仁诺”等贵重药品的掉包事件，当时？？曾要求：能找到空包装的摆放空包装，找不到空包装的，销售时员工不能离开顾客，顾客交钱后才能将药交给顾客，并且要打开包装与顾客当场查验。但时间长了没有形成制度，大家都忘了这个细节。建议公司将此项加到营业员行为规范或防损相关制度中去。
3、召开了质管员会议强调了这件事情，但随后还是出现了同样类型的掉包事件，说明我们部门没有把工作落到实处。在相关信息传达到门店后，门店没有足够重视。后来又与山水店林经理沟通此事，了解到当时员工着急从别的店调来货，交付顾客时打开了一盒，发现没有问题，其他的晃了晃，不是空包装就发货了，才造成了无法与顾客界定责任的现象。
大家都说“细节决定成败”，但正是由于关键环节上的细节问题，公司蒙受了不白的损失，就像在“穿越迷宫”过程中，大家一直在重复刚刚犯过的错误，一直在重复地碰迷宫。教练多次提醒扣分都不能小心一些，直到我们的资本变成负数。可见，在日常工作中，注重细节是多么的重要！不仅如此，还要及时将我们在细节上所犯的错误，作为一种信息，迅速传递给我们团队的相关人员，有效避免相同的错误。希望我们在以后工作中，能真正的注重关键、把握细节！