关键词：家政服务业 现状 对策
家政服务业是我国20世纪80年代末、90年代初，伴随我国经济社会快速发展，人民生活需求增加，而出现的一个新兴产业。也正是在这样的背景下，欠发达地区的贵阳市家政服务产业也应运而生，并获得了一定的发展。但其在发展过程中，仍面临着一系列的问题。本文将对这些问题进行探讨，以期推动欠发达地区家政服务产业的快速发展。
1.贵阳市家政服务产业发展概况
家政服务在我国是一个久远而现代的行业，在不同的年代里一直存在着。但把家政服务作为一个新兴产业来经营，则是始于上个世纪80年代。1983年11月，我国第一家家政服务公司在北京注册成立。随后，家政服务公司如雨后春笋般地在各国各地相继出现。据有关部门的统计，全国目前现有家政服务企业50余万家，从业人员达1500多万人。而在经济欠发达地区的贵州，2014年，根据贵州省家政服务协会的不完全统计，贵州省各类规模的家政服务企业至少1200家，从业人员约在40万人左右，主要集中在贵阳市、遵义市和六盘水市等中小城市。而在贵阳市，已在工商管理部门注册营业的家政服务企业有420家，相关从业人员约3万余人。
2.贵阳市家政服务产业发展过程中存在的主要问题
2.1家政服务企业规模小，服务项目尚处于低端化阶段
贵阳市家政服务企业总体上讲，规模小，服务内容低端化。在目前注册的420家家政服务企业中，除了两家家政服务公司员工人数上千人，年营业额达到千万元以外，大多数的家政服务公司均属于中小型企业，平均员工人数在80―100人之间。而在服务项目方面则主要集中在保洁（包括家庭保洁、社区保洁和保洁等）、月嫂和育儿嫂、生活照料和病患陪护等低端化的传统意义上的家政服务项目上。
2.2家政服务企业从业人员专业素质低，且大多数人员无证上岗
调查结果显示，目前贵阳市家政服务企业员工，绝大多数来自农村剩余劳动力及城市里的弱势群体。从员工专业背景来看，一线员工除少部分人员接受过短期的培训外，大多数人员没有接受任何家政培训就直接上岗;从学历结构上来看，员工学历结构普遍偏低。。此外，从业人员年龄普遍偏大，平均年龄在45岁以上。
2.3家政间的竞争仍显混乱
从总体上来看，贵阳市家政服务行业间的竞争仍处于无序竞争状态之中。据贵州省家政服务协会的不完全统计，贵阳市除了有420家在工商管理部门注册的正规家政服务公司外，还有大约400多家非注册的非正规家政服务公司。这些非注册的非正规家政服务公司常采用低于市场的价格、熟人介绍、打小广告等方式进入市场，而与正规的家政服务公司竞争。在这样的家政市场环境里，不仅影响了正规家政服务企业的发展，而且给家政服务消费者埋下了许多不安全的隐患。
2.4家政服务从业人员的工资偏低，相关权利缺乏保障
据贵阳市家政服务协会2014年提供的资料显示，贵阳市保洁一线员工工资每月1300-1500元，月嫂5000-12000元，幼婴儿看护2000-3000元，住家型保姆3200-4000元，钟点工每天100元。显然，从上述数据来看，除了月嫂工资较高外，从事其他家政业务的员工的工资偏低。同时，家政服务从业人员与家政服务企业在劳动关系上松散、不稳定，除少部分特殊岗位外，大部分的从业人员没有与企业签订正规的劳动合同，多数人没有购置社会保险。
3.推进贵阳市家政服务产业发展的几点建议
3.1加强对家政服务市场的监管力度，使家政服务市场朝着化的方向发展
早在2000年，国家劳动和社会保障部就颁布了《家政服务员国家职业标准》，2012年，商务部又颁布了《家庭服务业管理暂行办法》。这两个文件就家政服务的经营与管理及家政服务人员职业标准等都作了明确的规定，但是在实际的运行过程中，由于相关部门对市场监管理力度不够，家政服务市场仍显混乱。因此，加强对家政服务市场的监管力度，使家政服务市场朝着规范化的方向发展，则显得尤其迫切。。
（1）做好家政服务市场的准入审批
工商管理部门应从从业资格的认证审定入手，加强对家政服务市场的管理，严格把好家政服务企业市场的准入关。对于不具备开办家政服务条件的申请人，工商部门应该禁止其进入。
（2）做好家政服务项目的价格与家政服务从业人员工资的监管
物价管理部门应对家政服务公司的服务项目的价格进行监管，根据服务内容，提出最高收费价和最低收费价，同时，对家政服务从业人员的工资亦应提出工资指导价，以保障家政服务从业人员与用户的权益。
（3）受理举报投诉
。如果非正式协调不能解决，则按法律程序，上诉到，由裁决。
（4）加强行政治理与处罚的力度
工商行政管理部门应加强市场监管的力度，适时对家政服务市场进行检查。对那些有问题的家政服务企业应督促其整改，整改合格后，方能营业。而对那些私自设置的非正规家政服务公司则应对其实施处罚，并予以取缔。
3.2重视家政服务从业人员的职前培训，提高他们的业务素质
国家劳动和社会保障部2000年颁布的《家政服务员国家职业标准》里对拟从事家政服务行业的人员就明确规定“先培训，后上岗”的就业制度，而且对家政职业的特点、职业技能的要求和工作规范等都作了详细的说明。然而，有些家政服务企业对此却认识不足，没有对新进人员进行培训，就直接安排进岗;有些家政服务公司虽然开展了岗前培训，但时间短，培训质量不高;有些甚至是为了骗取的培训补贴而从形式上为之。因此，重视岗前培训则显得尤为重要。
第一，家政服务企业应制定好入职人员的培训计划，并按计划对入职人员实施培训。
第二，家政服务行业协会与教学培训机构，应依据行业的标准与市场要求，设计出专业化的培训科目、课程与教学内容以及教学方法等。
第三，相关部门应对培训的内容、形式和过程及效果进行检查，确保培训的质量。
第四，充分利用高校及相关科研机构的教育资源，参与到家政服务行业的人才培训活动中来，为家政服务行业的人才培训发挥作用。
3.3充分发挥家政服务协会的作用，使家政服务行业朝着规范化方向发展
协会是行业性组织，是具有法人资格的非营利性社团组织。协会的产生往往是该产业发展到一定阶段的物。中国家庭服务协会1994年6月在北京成立。贵阳市家政服务协会成立于2009年11月。
行业协会作为一种行业性组织，它具有多种功能，其中一个重要功能就是协调功能和监督功能。即制定并执行行规和各类标准，协调同行之间的经营行为与对本行业产品和服务质量、竞争手段、经营作风进行严格监督，维护行业信誉，鼓励公平竞争，打击违法、违规行为。然而，就目前地方上的家政服务行业协会来说，这方面的功能仍没有得到有效的发挥。正如一位从事家政服务行业的公司经理所说的那样，在现阶段家政服务行业的发展过程中，我们面临许多困境，而最为突出的问题是家政服务行业缺乏一个统一的行业规范和标准。也正是由于家政服务行业的规范及标准的缺失，使它成为导致家政服务行业发展混乱的原因之一。
因此，家政服务行业协会作为家政服务这一行业的权威组织，应担负起其职责，组织相关部门，共同制定统一的家政服务行业的规范和标准，从而使家政服务行业在运行的过程中有章可行。同时，按照家政服务行业协会所制定的行业标准对各个企业的运行过程实施监督，确保家政服务行业朝着规范化的方向发展。
3.4注重开拓家政服务行业新的服务项目，满足市民新的需要
近些年来，贵阳市的经济获得了快速发展。例如，2012年，贵阳市城镇居民人均总收入为23944.73元，与2011年相比增长了3.45%。其中人均可支配收入为21796.26元，与2011年相比增长了12.24%，受物价影响，事实也增长了9.39%，很大程度上提升了人均可支配收入。伴随经济的快速发展，贵阳市城市居民在家政服务方面的消费投入也在增长，并成为改善消费结构的新动力。据相关部门的测量，2012年，贵阳市城镇居民人均在服务型方面的支出为328.869%，与2011年相比增长12.81%，占消费支出的比重的27.54%。因此，在家政服务消费层次上，人们也提出了新的要求。如果把目前的家政服务项目，如保洁、月嫂和育儿嫂、生活照料和病患陪护等视为基本的家政服务需要的话，那么，知识技能型家政服务需求，如专业护理、营养育儿、家庭教育和家电维修等和专家管理型的家政服务需求，如家庭理财、聚会策划等也正逐渐成为人们在家政服务方面消费的新热点。因此，注重开拓家政服务行业新的服务项目，已成为家政服务行业发展的方向。
3.5加强立法研究，确保家政服务从业人员和客户各方权利和义务的有效实现
家政服务行业是一个特殊的行业。就其目前的现状来讲，其特殊性主要表现在，第一，家政服务从业人员的非员工制。目前绝大多数的家政服务企业所采用的管理模式皆为中介制。因此，家政从业人员与家政公司的关系松散，劳动关系基本上是口头协议。第二，家政服务的内容具有“模糊性”。家政服务劳动大多是不能量化的非生产性劳动。因此，其工作的时间、考核的标准、奖励和惩罚都不能以标准化和量化的形式来衡量。第三，家政服务对象的自然性。目前，家政服务对象即雇主主要是自然人（家庭或个人），而非《劳动法》规定的用人单位。正是由于家政服务行业存在如上的特点，导致其游离于现有法律、法规之外。在没有受到现有法律和法规的保护之下，家政服务企业、家政服务从业人员和雇主三者的权利和义都没有等到保障。因此，加强立法研究，出台相关法律、法规和，规范家政服务机构与家政服务从业人员的关系，维护用工双方的合法权益，保证客户、家政公司及家政服务从业人员之间的合法利益，是当前急需解决的问题。2011年，国际劳工组织通过的《家政工人保护公约》是国际社会为维护家政工人的权利而作出的重大决定。我们应在此基础上，结合我国实际，尽快完善或出台相关，使我国的家政服务企业与世界接轨，并走向法制化发展的道路。
一、我国服务业利用FDI的现状
1 近年来，我国服务业外资流入量所占比重不升反降
中国利用外资一直以制造业为主，占三分之二以上，服务业占外资比例不高，基本上不到30％甚至更少。加入WTO后，我国服务业对外开放程度不断加深，但是，服务业利用外资规模和外资比重不但没有增加，反而逐年递减，1995-1999年，中国FDI流入中服务业平均占36.1％，其中宾馆饭店等旅游设施占据相当的分量。2002至2005年，服务业实际利用外资金额分别为140.11、131.36、122.28和116.79亿美元，占全部外资总额的比重分别为26 57％、24.55％、20.17％和19.36％，2005年降为历年来最低。
2 服务业利用外商直接投资结构失衡状况有所改善
目前我国第三产业利用外商直接投资外资流入各服务行业呈分散化趋势，房地产业的投资比重仍然位居首位，但比重有所下降，信息、计算机服务软件业的比重逐渐上升。在外商对第三产业的合同投资中，房地产业和社会服务业的比重上世纪80年代为60％左右，90年代以来接近70％，2001年略有下降为.80％。八世后的2002年又上升为68.39％，上涨幅度位于当年第三产业行业之首，仍占第三产业外商合同投资的绝大部分。2000～2002年批发和零售贸易餐饮业所占比重大体稳定在9％上下，次于房地产业和社会服务业居于第三位；2000-2002年交通运输、仓储和邮电通信的投资比重有所下降，分别为10.26％，8.31％，7.98％；2004年-2005年，房地产业所占比重分别下降为8.78％，10.26％；交通运输、仓储和邮电通信的投资比重分别为1.26％，2.76％，信息、计算机服务软件业所占比重有所上升，分别为1.32％和2.39％，批发零售业的投资比重为1.63％，2.30％。
由此看来，中国第三产业利用外商直接投资存在的结构性问题有所改善。房地产业利用外资的比重较02年及以前大大降低，外资流入信息、咨询、法律等现代化服务业的比重逐渐上升，但其总量和比重仍较低。
3 投资地域东西差距较大
大中城市是吸引服务业外资的集中区域。由于服务业特有的性质，外商在投资地域的选择方面，更加注重当地的基础设施、区位特征、产业配套能力等因素。而东部地区在以上几方面均有优势，因而已成为服务业外商投资最为集中的区域。中西部地区由于自然条件，与服务业配套的相关基础设施落后，外资投入的比例较低。此外，服务业外资集中进入区域是大中城市，城市化水平越高，吸引外资的能力也就越强。据上海外经贸委统计，2005年1-4月，上海服务业吸引的外资比例已经高达52％，前4个月已吸引投资性公司8家、公司地区总部11家、研发中心10家。以银行业为例，2004年，外资银行机构主要集中在上海、深圳、广州、北京、天津、大连、厦门等东部沿海城市，这些城市外资银行设立分行的数量占在华外资银行分行总数的87％。
二、我国服务业利用FDI的积极效应
1 技术溢出效应
从事制造业的公司通常在母公司和子公司之间建立起垂直分工体系，由母公司控制生产工艺流程的核心技术，而子公司则负责制造标准化的制造。而服务业活动的技术转移是一种组合转移，而不是单项技术的转移。而且由于服务生产的不可分离性，因而服务工艺的转移是全部的复制。但经营服务业的公司由于其技术优势主要是现代的服务手段和管理方法，在设立海外分公司或子公司时，不可能把一部分高附加值的部分留在母公司，而把低附加值的部分安排在子公司。这样，东道国就有机会接触公司现代和最新的服务手段和管理方法。在服务行业，公司很难将一些关键的经营环节安排在自己的严格控制之下，所以东道国的员工有更多的机会直接参与重要的管理和设计。此外，服务的无形性使服务工艺的专利保护难度很大，竞争者能相对容易的效仿其他企业的优势产品和先进工艺。
模仿效应和人员流动与交流的特性使技术传播速度更快，因而，服务业的技术的溢出和扩散效应强于制造业。关于服务业公司对东道国技术能力的积极贡献，联合国贸发会议也进行了分析研究，由此得出结论：服务业公司的进入，可以促进技术的转让与扩散。拥有技术优势的跨公司，不仅给东道国的子公司带来了硬技术，如设备和工艺流程。而且也带了知识、信息、专业技术、管理、营销、技术诀窍等技术，在一定条件下可促进东道国能力的提升。
以零售业为例，零售商依靠高科技形成以网络为辅助的商业自动化，顾客资料的搜集与分析、销售资料、补货系统等均用现代化的电子技术进行管理。沃尔玛拥有高效的现代化卫星系统与商务网络，80年代初就与休斯公司合作出资2400万美元研制与发射了一颗覆盖亚太地区的卫星用于开展商务活动。零售业由此带来的技术溢出效应也逐渐明显，上海、广东等地推广先进流通经营与管理技术，大中型商场90％以上都建立了销售时点管理系统(POS)、50％以上大中型商场应用了条形码技术，一大批流通企业建立了管理信息系统(MIS)、电子数据交换系统(EDI)和互联网等现代信息技术，提高了管理水平。
2 竞争效应
我国服务市场开放前。国有企业垄断着很多服务行业。竞争压力的缺乏使我国服务企业的效率下，而外资服务企业的进入打破了这种垄断局面。服务业市场主体的增加促进了中资服务企业产品的创新和服务质量改善能力的提高，从而促进了我国企业的自身发展。进入我国服务业的外资大多都是国际上知名的服务业公司，这些公司的进入对国内服务企业造成了强大的竞争压力，使得国内服务行业主动提高了服务质量、服务效率和管理水平。这种竞争效应在国内服务业已经显现出作用。家乐福、沃尔玛在营业门点上的大举扩张已经使得国内零售商感到压力。为了
.提高竞争能力，2003年，华联集团、上海一百集团、友谊集团、物资集团总公司四家企业整合成立上海百联集团有限公司，通过商业企业、流通企业跨行业联盟成立国内规模最大的商业企业，使百联集团在我国零售市场上具备了与零售企业竞争的实力。在银行业，为迎接外资银行的全面进入，中资银行不断改革创新，做出了很大的改善与进步，金融产品增多，用卡环境发生较大变化。这几年中资银行进行了股份制改造，剥离了不良资产，股权分置改革，实行高管持股、高管年薪，引进战略投资者，A股上市等等。
3 劳动就业效应
在发达国家，服务业是吸收就业最多的部门。现在美国服务业的就业人数大约是其他行业的4倍，预计到2010年，美国制造业可提供130万个就业机会，而服务业创造的就业机会将高达2000万个。有些劳动密集型服务行业容纳的就业量相当可观，如零售业、信息服务业、运输业等，肯德基在中国地区200多个城市开设了1400多家的餐厅，直接提供的就业机会达6万多个。短期内，由于存在一定的挤出效应，外资服务业的进入可能会引起就业量的下降。如一些竞争力薄弱的服务企业的倒闭，服务企业在并购后进行裁员、削减机构。但从长期来说，服务业外资的进入可以扩大就业量、减轻长期存在的巨大就业压力。
除了增加就业机会，服务业FDI还会促进我国人力资本开发。公司所具有的竞争优势不可能脱离其人力资源而完全物化在设备和技术上，因此公司在我国的投资必定是和我国人力资源开发紧密结合在一起，这对我国人力资源开发有着积极的影响。公司一般都很重视培养东道国当地的技术和管理人才，促进有益于东道国的就业质量提高。技术和资本密集型产业的竞争优势建立在高素质人力资源的基础上，为了使其技术、设备能够有效运转和经营方针能有效贯彻，公司就必须在东道国培养掌握其经营理念、经营管理知识和技术能力的人才。特别是大型公司，它们都有一整套成熟的员工培训计划，通过这种培训，帮助东道国的就业人员快速提高工作技能和管理能力。
4 制造业结构优化效应
服务业与制造业是相互依存，互相促进的。我国生产者服务业发展水平的低下对我国的制造业也产生一定程度的影响。缺乏有效率的外部的服务市场，企业的服务需求得不到很好地满足，企业不得不依靠自身来提供相应的服务或者放弃这部分服务需求，这就阻碍了企业效率的提高和自身的发展。我国多数制造行业目前仍处于产业链的低端，国际竞争力较为薄弱，制造业的高速增长主要依靠低附加值的加工阶段。要打破这种我国制造业发展的尴尬境地，摆脱低附加值的加工局面，就必须加大研发力度，不断自主创新，而这必然要依靠比较完善的生产者服务市场。在会计、审计、法律、咨询、金融等行业，公司的具有强大的优势。这就很大程度上弥补了我国服务方面的不足，而且通过技术溢出、竞争效应，也会形成生产者服务行业的产业集聚，拉动我国生产者服务行业总体水平的提高，从而促进我国制造业的产业结构的优化升级。
三、提升我国服务业利用FDI的对策
就全国而言，当前外商投资的兴奋点并不在服务业，服务业利用外资仍有着广阔的空间。这就需要悉心引导，要千方百计引导外资投向服务业。这项工作若能及时跟进，我国服务业发展将事半功倍。
1 优化服务业内部结构。
为了提高利用外资的质量，改善我国服务业利用外资结构失衡的问题，我国应积极调整服务业内部结构，防止低端服务业的膨胀。首先，利用世界制造业向中国转移的机遇，加快外资流入生产业，这就要求要完善基础设施的建设、加快我国物流业的发展、加强电子商务建设。其次，要适当加大对信息、法律、咨询等新兴服务行业的倾斜度，吸引外资进入新兴的现代服务业，使我国服务业符合现代化、信息化的发展趋势。
2 完善服务业市场体系和竞争机制。
我国应严格执行入世承诺，建立健全相应的法律法规。我国目前有关服务业利用外资的法律体系相当不健全，一些重要的服务部门尚无立法或立法不完备。如旅游、劳务输出、对外工程承包、卫星发射等领域。同时，现行立法与国际规范也存在差距。因此我国应抓紧制定和完善此类法律法规。此外，我国服务行业国有垄断严重、市场准入的严格和透明度低，因此，逐步完善服务业市场体系和竞争机制的很有必要。这就要放宽服务业的市场准入：根据服务业各行业的发展水平和承受能力进一步扩大开放：加快垄断服务行业管理改革；逐步放宽对非国有经济的准入。
3 改善投资的基础设施环境
服务业外资对城市的基础设施要求很高，金融、保险、咨询等服务机构一般聚集在城市的商务区域。因此，我国应加快中心城市的建设，不断完善大城市的硬环境和软环境。针对地区服务业发展不平衡的现状，，应以中心城市为依托，加大中西部地区服务业的扶持力度，缩小与东部地区的差距。而中西部的大城市应抓紧加快服务业配套的相关基础设施的建设，迎头赶上，增强城市吸引力，吸引更多的服务业外资进入。
关键词：花卉租摆；现状；问题；发展对策
中图分类号：F719 文献标识码：A
随着城乡建设的飞速发展，国民生活水平的不断提高，人们追求绿色、崇尚自然、讲究环保的生活方式愈加强烈，营造建筑、人与自然融为一体并协调美观的生活空间的需求不断增强的情况下，花卉租摆服务行业应运而生，并不断发展壮大。花卉租摆不仅可以满足没有能力也没有必要设立专门绿化机构的企、事业单位，酒店等营业性场所及家庭，实现常年装饰、改善环境条件的需求还可以省去非专业人士养护的烦恼，达到用低廉的价格便可享受摆放高档植物及自己喜爱的植物的愿望。从事花卉租摆的企业在发挥专业优势，满足社会和人民群众需求的同时，还开拓观赏植物利用空间，增加经济收益[1]。具有共赢模式的花卉租摆行业，已成为建设美丽中国的一支重要力量。
我国的花卉租摆是2000年初在沿海较发达的城市如广州、深圳等地最先兴起的，后逐渐传入内地[2，3]。目前，花卉租摆行业已迅速渗透到我国各城市企事业单位的办公场所，酒店、商场等营业性公共场所以及家居场所、节日庆典场所、会场等，社会需求量大；同时，因为养护知识、经验缺乏，工作繁忙，生活节奏快，没有耐心和时间养花弄草，需要专业人员来帮助，也给花卉租摆留下了广阔的发展空间，成为当前服务业的热门和朝阳行业。
鉴于花卉租摆行业目前服务对象大多是较为富裕的二、三产业实体和城市居民，1盆花1年的租摆收入是本身价值的3～4倍或更高，回报率高[4]、利润大，花卉公司、苗圃、花店、园林绿化公司，甚至礼品花卉网等各种行业的从业者均涉足于此，从而扩大了城乡剩余劳动力的就业空间，缓解了我国就业压力；花卉的租摆促进了花卉的流通，南花北运，农村种植城市摆放、近效种植中心城区摆放等格局逐渐形成，花卉租摆业务已成为社会化、国际化、信息化和多元化大流通体系的重要组成部分；花卉租摆行业的服务能美化环境、净化空气，将成为推进绿色发展、建设环境友好型社会、建设生态文明的主力军之一。
1 花卉租摆行业存在的问题
1.1 租摆市场管理不规范
相对于植物销售受季节影响较大等因素影响，租摆业务的价格和利润相对稳定，同时，租摆行业门槛较低（资金、技术等）、经营风险小，不少花卉公司、园林公司甚至个人都会将租摆作为一个顺带的经营项目，出现较多专业水平较低、实力较弱、租摆规模较小等的从业者，导致整个行业处于低水平低层次上竞争[5]。为了扭转自己在技术和规模上的弱势地位，彼此通过展开自主降低租摆费用，造成租摆市场价格一片混乱。尤其在市场订单方面，承租方不是依靠公开公正竞争、业务水平及服务质量等方面选定出租方，而主要依靠人际关系，多通过口头协议而无正式书面合同的形式下展开非正式的合作关系。
1.2 花卉租摆企业规模较小，企业业务能力不足
目前，除北京、上海等大城市出现了实力较强、市场份额较高的专业花卉租摆公司外，在中小城市的租摆行业中，小规模的租摆企业仍是该行业的主力军[6]。小规模企业虽机动灵活，但无法实现集生产、物流、配送、营销等多环节为一体的租摆系统工程；也无法承担实现及时上门养护、定期更新、花卉储存等各个环节所需要的大量人力、财力的投入，从而出现更新不兑现、定期不养护等服务质量问题。同时，极低的抗风险能力会促使其为了生存而不择手段，对整个租摆市场造成恶劣影响。
1.3 从业者专业知识欠缺
花卉租摆不同于一般的实物租赁，它是一种活体植物的租赁，因活体植物对环境条件有一定的要求，及承租方对租摆方案设计的要求等，从业者需要具备较高的美学知识、创新能力及较高的专业养护管理技术。同时，花卉租摆过程中承租方只享有使用权，所有权仍归属于出租方，增加了养护和管理工作的复杂性，因此要求从业者具备较高的综合素质。然而，目前大部分从业者并不具备相关专业知识，只是将植物摆放到相应的位置，或为了使客户满意而来回搬运、调换，无法提供合理的花卉租摆设计方案，因此出现花卉租摆品种单一、体量大小不符合空间大小等，无法实现花卉租摆的真正目的。
1.4 租摆风险日益升高
一般，花卉租摆根据合同签订的租金结算方式按月、按季度或按年付费，出租方在租摆初期需要投入较高的费用。如一个10万元的租摆项目，初期植物材料、容器、搬运费等成本可达5～6万元，资金回收相应较慢。同时，客户对植物材料的需求档次越来越高，养护管理要求更加精细，成本增加；花木储存会积压资金，会导致中小企业正常运作受阻。另外，客户拖欠租金现象也是使租摆风险日益升高的主要原因之一。
1.5 市民爱花意识淡薄
租摆的植物不只是出租方和承租方需要关心的事情，对于商场、酒店、广场等人员流动较大的公共场所，其需要得到众人的呵护。虽然大多数人会爱护它们，但仍有故意将茶水、酒水倒入花盆中，随意搬动、折枝摘花的现象，加大了租摆养护管理难度。
2 行业发展思路
2.1 制定花卉租摆行业准入制度，成立租摆行业协会
目前，自发的无组织无标准的租摆服务行业造成租摆行业出现低水平恶性竞争，缺乏市场定位的服务以及不够完善的高端市场等现象，因此，设立严格的准入制度，提高行业进入门槛，淘汰规模小、服务差、管理混乱的租摆企业，扶持规模适中、服务优良、管理完善的大中型租摆企业，以保证花卉租摆市场的健康有序发展[1]。同时，通过专门的行业协会组织，协调租摆企业、个人之间的利益关系，杜绝恶性竞争；加强组织行业交流，共同促进行业健康成长[7]。
2.2 规范市场管理
只有在一个规范的管理下，租赁行业才能进入良性发展的正轨，才有可能成为名副其实的“朝阳产业”，使之越来越红火[8]。通过完善市场管理，租摆双方必须签订正式合同，合同内容除明确双方的责任和义务外，还应包括花卉丢失、损坏赔偿、植物更新等容易引起纠纷的问题。制定严格的、具有可操作性的服务标准，统一的收费标准和质量标准体系，使供需双方的矛盾有解决的依据。规范租摆从业人员的礼仪形象、租摆设计、养护技能等，以严格的标准衡量租摆企业的服务质量，促使形成良好的服务行业运行机制。
2.3 提高从业人员素质、加强企业科学管理
花卉租摆要走进百姓家，其前提必须是方便、便宜，这就要求与之配套的是一个科学、高效的配送体系，而要搭建起这样一套体系，没有一个实力雄厚、管理严格的企业是很难完成的[6]。所以，要注重培养专业的技术人员，通过参加专业知识和行业规范培训，提高从业人员的文化水平、专业技能，提高其综合素质，充分利用先进的科学技术，实现从租摆配置方案设计、养护管理、基地管理、客户管理、资金管理到与客户间的沟通、交流及企业的形象设计和宣传等都实行程序化管理。积极开拓“专业化、品牌”企业之道，实现专业化的花卉租摆配送体系，最大限度满足客户需求。
3 行业前景展望
近年来，随着人们居住环境的迅速改善，家庭租摆将是租摆行业一个新经济增长点[6]。但由于家庭租摆客户零散，不成规模，很多企业没对其引起重视。如果每个家庭一年花几百元钱，便可以获得全年赏花的同时净化室内空气、美化环境的多重功效，家庭租摆将会获得可观的收益。同时，因为家庭租摆具有传播效应和连锁效应，可以为公司打开一扇宣传服务的窗口，通过家庭的社会关系，推广公司的产品和服务质量。对家庭租摆进行合理开发，将是租摆行业一个很好的前景。
参考文献
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关键词：服务业；服务质量管理；顾客满意
中图分类号：F27
文献标识码：A
0引言
1960年以来，由于资本主义国家经济的快速发展，科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化；另一方面，兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大，服务行业由此而诞生；居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时，售后服务同样成了达成产品销售的重要部分之一，成了服务企业间争夺市场的主要方式。伴随着二十一世纪经济的快速发展，服务营销将会成为企业营销的主要形式。
1服务质量理论概述
1.1服务质量的内涵
迄今为止，对服务质量的定义学者们也没能得到准确的解释。。学者们关于服务质量方面的探讨已经形成了一些共同意见：服务质量的实质是消费者在接受服务时所感受到服务心理预期，因此又称为顾客感知服务质量，服务质量决定于顾客对服务的预期和对服务的感知。（1）服务质量就是顾客对服务质量的感知；（2）服务质量取决于顾客对服务的感知与期望。
1.2服务质量的特征及实践的意义
与服务的特征相对应，服务质量也具有自身独有的特征：即服务质量具有较强的主观性，服务质量缺乏稳定性，服务质量的好坏受服务过程和结果所制约，服务质量的交互性。
服务质量是服务营销管理的焦点，最早对服务质量的探讨体现在服务营销范畴，其后慢慢拓展到服务和人力资源管理等范畴。服务质量之所以能够引起高度重视，具有重要的实践意义：（1）服务行业在社会中的地位逐步提升。当前，全世界范围内GDP的60个百分点上下来自于第三产业。（2）提升企业竞争实力的主要方法之一是升级服务质量。维护与顾客良好的关系以及保持现有市场占有率与升级服务质量息息相关。（3）提高服务质量能够提高企业的绩效。特别是当多个提供了相同服务的企业在小的范围内竞争时，例如银行，服务质量的提高可能是突出服务唯一与众不同的方式。
1.3服务质量提升顾客价值
菲利普・科特勒提出“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。要想提升顾客价值，主要表现在使客户明显感到价值被提升了，甚至高出顾客预期。
产品价值是消费者可以客观感受到的。包含产品的质量、功能、式样、外形等。比如，顾客去商场买衣服就可以通过直观感受到衣服的质量、颜色、款式从而在客心中就有了一个目标价值。人员价值即员工价值，包括员工的知识水平、各项素质、业务能力和整体形象。比如，营业员的形象和综合素质以及亲和能力可以在很大程度上维系新老顾客。服务价值是和产品一起出售向顾客提供的附属价值，就是通常说的售前、售中、售后服务价值。特别是现在网络购物兴起，服务成了网络购物中非常重要的一部分。形象价值是企业的形象及企业所生产的产品在消费者心目中的总体形象。
2服务营销中存在的服务质量问题分析
服务质量是服务行业生存和发展的基础，由于我国的服务营销的起步和发展较晚。国民经济受资本、技能和规模等成分的制约，这也就使得服务营销的成长受制于很多方面。
2.1员工素质水平低，服务不规范
服务营销是企业员工和消费者一起介入的过程。很多企业的服务营销没有考虑到这两个因素，仅仅只是把产品看成是服务营销的服务对象，只是重视业绩和经营利益。没有考虑到员工的工作感受也没有考虑到潜在顾客的购买能力。他们一味的认为员工是帮助他们实现价值的劳动力，没有重视员工的发展。至于员工的综合素质、服务水平以及工作能力都不去考虑甚至有的企业会认为是对员工进行培训是一种人力财力的浪费，当员工跳槽时还可能便宜了竞争对手，确没有想到如何去长远的留住员工。
2.2管理者没能全面认识到服务质量的重要性
由于服务质量有时只能间接为企业带来经济效益，因此，导致企业管理者只注重为企业直接带来经济利润的项目，而忽略了服务质量的必要性。由于企业的服务管理者以为，投资服务质量管理成本大，但无法获得相应质量管理明显的效果，最终的结果是服务质量落后，忽视服务质量管理，这将给企业带来不利影响。
2.3没有能够正确处理消费者的投诉
消费者的投诉对于每个企业而言都是必不可少的，做的再大再好的企业都不能保证顾客百分之百的满意，所以要看企业是如何处理顾客投诉的。为了企业求生存，促进发展的需要，必须要正确解决消费者投诉，让消费者满意是消费者的愿望。很多企业没有能注意到这一点，认为只要产品或者服务销售出去了就没什么事了。其实处理顾客投诉是服务营销中至关重业的声誉造成一定的影响。
2.4服务品牌意识不足
我国企业大部分属于个人集资型，规模小，资金有限，对于企业的品牌认识不足，不少企业认为那些都是大企业的事情。。
3改善服务质量提升顾客满意度
3.1正确对待顾客的失落和不满
据调查：客户不满意服务会流失90%的客户，问题无法解决的客户会有%的流失率。一个不满意的顾客会对9个人去述说这是一次不愉快的购物体验。服务品质与顾客是企业生存的关键，企业应注意它。。
3.2提高管理者的服务质量意识
在服务营销中服务质量是一项重要的内容。企业所有的员工应该有强烈的服务意识，特别是管理人员，应更加注重服务质量。从而强化管理者在服务质量上的管理。服务人员有了服务质量意识，才会做好本职的工作，提升企业整体素质服务质量。。了解消费者不满和投诉对管理者来说并不是一件坏事，只有消费者不满和投诉才能发现企业内部所存在的服务质量问题。顾客对一个企业的了解是逐步是进行的，顾客与企业的深层沟通是建立在顾客不满的基础上的，恰当的处理顾客的不满意对管理者发现和解决问题更加有利，以及对强化顾客对企业的忠诚度也有很大帮助。
3.3提升员工素质、实现规模化管理
对企业而言高素质的优秀员工是企业核心竞争力的关键。实现员工规模化的管理具有极为重要的意义。企业需要塑造专业化、高标准的服务人员队伍，这就离不开对服务人员进行系统的培训。针对处在不同岗位的员工，其素质提升的重点也不一样。一线服务人员侧重服务技巧，二线员工侧重企业经营管理理念。通过提高整体服务人员的素质，能够更好的取得客户满意度和客户忠诚度。
3.4建立顾客反馈信息平台
企业在服务营销中有个非常主要的环节就是解决客户的投诉的题，它可以制约客户对服务的满意程度。首先，要有良好的服务质量，建立客户投诉渠道，保证客户投诉渠道，方便客户投诉；其次，及时的，友好的，为客户提供快捷的处理方法，并为存在的问题说明缘由；最终，针对存在问题的服务和消费者的满意程度制定方案避免降低消费者的满意度。同时，在整个过程中，保证企业对消费者的尊重和谅解是非常重要的，它可以使得消费者忠诚于企业并长期信赖。
4结束语
总之，在服务营销中，服务质量与顾客满意有着密切的关系。作为第三产业的服务业来说虽然服务营销中还存在许多服务质量方面的问题和不足，但是服务行业正在蓬勃的兴起呈较快的发展趋势。二十一世纪的服务行业在国民生产总值中的奉献将愈来愈明显，对服务营销的探讨也将成为这个世纪服务营销范畴的潮流。服务质量也得到较高的重视，企业也都在想方设法的改善服务质量，提高服务质量。
参考文献
[1]沈继伦.服务质量调查与顾客满意[J].经济与法，2012，（277）：181184.
翻译服务的发展现状
现代翻译服务行业越来越规范化、标准化，对新技术越来越敏感。近年来与翻译服务相关的电子字典、在线字典、在线翻译软件、全文翻译汉化软件层出不穷，极大促进了翻译服务行业的发展。尤其是计算机辅助翻译软件的不断开发利用，使得翻译工作中一些机械的、重复的、琐碎的工作已经能够由翻译软件来完成。这在很大程度上减少了翻译时间、翻译错误，减轻了劳动负荷，提高了翻译工作效率。但整个计算机辅助翻译与翻译服务的结合还没有取得令人瞩目的进步，而且如今的翻译服务如果要很好地结合迅猛发展的科技进步脚步、充分利用科技发展带来的成果，那么从翻译服务形式、翻译服务管理到译员要求上，必须进行深入思考，充分结合现代翻译特征、翻译实效、现代管理理念进行创新才能使得整个翻译服务立于不败之地，与时俱进。
现代翻译服务特征
规模越来越大 当下的翻译服务，最显著的一个特点是翻译项目越来越规模化。无论从翻译字数、翻译品种、涉猎专业、语种上，大规模翻译服务项目越来越多。一些翻译项目从招标立项到翻译项目实施直至完工，是极其庞大的工程。这种大规模翻译服务项目的出现，也带动了翻译服务项目各个环节的流程化发展，使得如今的翻译服务与工业工厂的车间流水线一样，从整个翻译服务部门与服务对象，到翻译服务项目涉及的翻译、校对、审核、编译、编录、排版、递交方式、质量检测等一系列的各个环节，无不展现出规模化的特点。这样的翻译服务就和整个生产工序一样，从头至尾都要贯穿翻译服务质量控制、翻译管理、人员协调等。
专业越来越细化 当前翻译服务越来越细化，从手段上讲，翻译主要有笔译、口译、机器翻译、手势翻译等。；②文学类，包括小说、电影、诗歌、散文、学术论文/专著、戏剧、自传等；③法律类，包括商业合同、法律、法规、条例、管理规定、公文等；④文教类，包括新闻、报刊、广告、杂志、教育、广播等；⑤经济类，包括金融、保险、人事、财务、市场、销售手册、备忘录、海报、宣传册、公司简介、产品介绍、商业文书、商品型录等；⑥实用类，包括应用文、个人简历、成绩单、证书、来往信件、邀请信、推荐信、出国申请等。
有了国家规范标准 中国加入WTO、2008年北京奥运、2010年上海世博会等事件都给我国翻译市场的发展带来难得的发展机遇。由于翻译市场良莠不齐，为了应对这种局面，保证翻译质量，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局分别制定并实施翻译服务国家标准。目前主要标准为有三个：①应对笔译服务规范的中华人民共和国国家标准GB/T19363.1—2003，这个标准于2003年11月27日，2004年6月1日实施。②应对翻译服务译文质量的中华人民共和国国家标准GB/T19682—2005。这个标准于2005年3月24日，2005年9月1日实施。③应对口译服务的中华人民共和国国家标准GB/T19363.2—2006。这个标准于2006年9月4日，当年12月1日实施。
越来越需要协作 当前的翻译服务项目因为涉及到的翻译领域广、对专业技术知识要求高，单个翻译服务公司很难单独完成，往往需要与翻译服务业界同行相互合作，同时翻译服务部门与技术部门、管理部门也需要密切合作。这种情况要求翻译服务行业要与相关行业相互了解，要做到与多个行业信息互通、业务互担、能力互补、协作双赢。
根据现代翻译服务越来越规模化、专业化、规范化、协作化的特征，整个翻译服务必须进行创新，以应对这些特征，从而提供高效、保质的翻译服务。
服务形式的创新
群策群力多方合作式翻译服务 现代翻译服务业，要想有效应对各种庞大的紧急翻译任务，就要在平时对同类及不同类翻译服务部门等有所了解，并与他们建立良好的关系，要养成储备翻译人才资源库的习惯。不同的翻译服务人员或者翻译组织单位，多时候是分布在世界各个角落的，尤其是涉及多语种翻译时，如何进行资源优化配置，群策群力来提供高效的翻译服务极为重要。比如，一家仅有20人左右的翻译公司，如果接手到一个200万字某一专业领域的翻译项目，而且要在一周内完成，这个时候，平时的资源积累就会产生重大作用。
现代翻译服务的口译服务范围、形式、专业等，比传统口译翻译更广、更灵活、专业领域更深入、要求也越来越多。。。。而在线口译服务，虽然会受到网络信号的影响，但现如今网络大范围覆盖的背景下，也是翻译服务创新的一种良好方式。
开辟应急翻译通道 现代翻译服务趋于项目化等特征，使得翻译流程越来越规范，翻译服务多集中于规模性翻译，而就日常生活或出国旅游中，碰到的语言沟通问题，如：问路、点餐、问询、结账或出入海关边检、国际机场问询等三五分钟能解决的语言沟通这类翻译服务很少有翻译服务部门或翻译服务公司涉猎。。
服务技术上的创新
充分结合云计算技术与计算机辅助翻译技术构建译员工作平台 翻译服务在技术上应该充分利用先进的云计算技术以及机器翻译辅助技术，建立翻译服务译员工作平台，构建海量语料库以及可灵活定制的翻译项目流程，使译员共享翻译成果，引领翻译服务达到一个新的高度，最大程度地降低人工翻译负担，大大提高翻译处理能力和效率。这种译员工作平台基于互联网技术实现，允许使用平台的译员异地办公，改变了传统的集中办公模式，译员无需再忍受上下班交通的拥挤，同时由于解除了地域，使更多的译员加入到翻译行业队伍。
CAT工具的创新 。今后CAT工具应该从便捷性、稳定性及与其它手机软件的搭配使用上多做一番研究开发，这样，通过手机就可以利用CAT工具进行翻译，可以随时随地提供翻译服务。
建设自己的翻译品牌有偿享用记忆库 当下是个开放的时代，较大规模的翻译服务部门，都在利用CAT工具中有了自己的比较庞大的翻译记忆库积累，但这些积累都限于内部译员翻译时进行使用，并没有到网络市场推进、更新，而且记忆库成不成形还涉及过往所翻译材料成不成体系以及这种储备是不是有较高质量。但就提供翻译服务的部门来说，如果能够建立自己的翻译品牌，有自己的品牌翻译记忆库，可以在市场上有偿共享的话，那么对行业内其它单位的翻译效率提高、避免重复翻译劳动等将会起到很大的帮助，而且每个翻译服务部门有自己的专长领域，如果这些成果能够像医院的血库一样进行流动使用，将对翻译服务行业是一种推动。
翻译服务管理上的创新
现代翻译服务的管理，往往注重从项目管理的模式来操作，但要使得翻译服务有所突破，还得从翻译服务管理本身入手。今后翻译的服务管理，应该重视对不同客户的管理，这种管理将有利于维护老客户、开发新客户，使得翻译服务形成良性循环。要说明的是，一些CAT工具也提供了对整个翻译服务管理的操作流程，但要用好这些CAT中的管理架构，必须结合客户管理，从结合实际，随时调整，而不可生搬硬套。
翻译服务人才储备上的创新
翻译服务人才在整个翻译服务中的重要性不言而喻，翻译服务人才的质量直接影响着翻译服务质量。如何壮大翻译服务人才队伍，将是翻译服务中的重头戏。
不拘一格用人才 对人员进行科学的素质测评，从翻译功底、协作能力、管理能力上评价并聘用、储备翻译服务人才。同时，从薪资待遇、绩效考核、职业发展等方面对翻译服务人才进行激励，不断优化翻译服务人才队伍，去除翻译服务中任人唯亲、排资论辈现象，客观聘用评价翻译服务人员。
建立翻译人才库 该库中可以把不同专长、不同等级的翻译人员进行归档，这些翻译人才分布在全国各地的译协、科研、涉外、宣传、信息等部门，如果能充分组织利用这些翻译人才，在网上不定期举行翻译讲座、翻译培训，将进一步促进翻译服务的发展，也提高了翻译服务部门的影响力，从而在适当时达成资源优化配置利用。
结束语
创新是现代翻译服务良性发展的基础，就整个翻译服务而言，无论是从翻译技术、翻译手段、人员组织上，还是翻译服务管理上，都需要不断随着整个翻译行业的发展而不断进行创新。创新本身是在开放式环境中知识的交流、信息的沟通，现代翻译服务的发展已经同知识的生产和更新密不可分，翻译服务要应对飞速发展的知识经济，唯有不断创新。
参考文献
[1]崔启亮等.本地化与翻译导论[M].北京大学出版社，2011年版
[2]张南军.翻译服务标准化对产业发展的意义及趋势[J].上海翻译，2006年第4期
[3]褚东伟.国际翻译服务贸易与中国翻译产业研究[J].国际经贸探索，2004年第2期
20xx年x月底我被应聘到××时代广场工作，在女装部担任主管。至今已有x个月的时间作为最基层的一名管理者，我深感自己更是一名最终端的经营者。虽然工作的时间不长，但通过几个月的工作实践与学习，使我对公司的发展历程及前景有了深一步的了解，对公司领导和蔼可亲、温和待人的态度感到由衷的钦佩。
有句话叫做“入对门、跟对人”，也就是讲一个人在选择自己的事业时，要选择一个好的企业、一个具有前景的行业，并且有一个善于听取意见，熟知经营管理的领导。这些因素是决定一个人事业成败的关键。当我来到公司工作了一段时间后，就已经感觉到自己的确是非常的幸运。
我的主要职责是维护整个女装部现场经营秩序的有序运行，具体到日常工作内容，主要有员工规范化管理;货品质量、品牌管理;商品的售后服务等。××时代广场开业至今已有四年的时间，其间经历了沟沟坎坎。但是公司的经营决策层的领导们，以其独道的眼光、灵活多变的经营模式，令公司的发展速度与经营规模逐年成上升趋势，如今已成为××市家喻户晓的理想购物场所。相信这会令同业界人士无比羡慕，商场的经营管理都无不凝聚了公司领导们的心血及对美好前景的乐观信念。因此，我为自己能够来到××时代广场工作而感到无比的欣慰与自豪。然而，我又不得不将自己放在一个第三者的位置上来客观看待问题。虽然认识比较浅显，对公司也许不会起到很大的帮助，但我认为还是有必要在感受之余提一些个人的看法：
1、各职能部门的相互衔接与配合是促进工作顺利开展、实施、完成的首要前提。
2、上下级之间的层层负责制是对公司员工工作完成情况的一个必要考核标准。
3、人员培训、员工薪酬、监督的完善与管理是企业发展的人力资源泉源。
4、企业文化建立是企业竞争，市场化需求的必然趋势。
速度、信誉、质量等是企业赢得胜利的重要筹码。虽然我们在经营速度上赢得了先机，但先入不一定为主。其中，在我们的同业界商圈中，“××商场”、“××商场”以及新开业的“××商场”等所处的位置相对优于我们，或许各自的经营名类及营销模式各有千秋。但归根到底有一个共同特点都是“客户终端产品”服务行业。那么，如何抢占先机，抓住客户的眼球?这就要求我们每位员工不断自我充电，向同行业的“大哥、大姐们”学习，取其长、补其短。努力配合公司经营决策层的领导们将第五经营年的工作做好、做实。。
1、进一步加强人员管理，从源头上杜绝纪律上自由散漫现象。在纪律方面不能有特别，更没有私情，不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和管理的权威。奖罚公平，做到奖有理、罚有因。
2、提高商品经营档次、主流品牌的经营格局。作为商场的业务主管，必须以其良好的心理素质，以敏锐的观察能力，良好的服务态度和说服能力，晓之以礼、动之以情，做好商户的思想工作。
。杜绝重货，商品以次充好及提供三无产品等现象发生。争取在退换货方面加强细化管理。
4、加强监督管理机制。对于卖场出现的情况及时记录、汇报，做出及时解决，并帮助商户改进工作。
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