加油站客户分群基本 营销策略建议
精品文档
加油站客户分群基本营销策略建议
为分析和利用加油站不同类型客户的消费偏好，制定和 实施差异化营销策略，稳定并扩大加油站客户群体，提升加 油站竞争能力和盈利能力，现提由加油站客户分群基本营销 策略建议如下：
一、加油站客户基本分类
加油站客户的分类方法很多，本建议以消费品类为主分 类，主要分为汽油客户和柴油客户：
汽油客户。主要包括机关及企事业单位客户、由租 车客户和私家车客户等。其中企事业单位客户中有部分是柴 油车队客户。
柴油客户。主要包括城市公交客户、客货运客户、农业 用油客户、非车辆客户等。其中客货运客户有部分是单位客 户，农业用油客户有部分是非车辆客户。
加油站客户群体中，机关及企事业单位客户、由租 车客户、城市公交客户多为本地客户，其他客户又可分为
本
地客户和过境客户。 过境客户主要为柴油客户，也含部分汽 油私家车客户 二、加油站重点客户消费偏好分析
1 .机关及企事业单位客户。
此类客户消费量较为固
定，对周边客户影响较大，是开发的重点之一。他们多选择 定点加油，
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
精品文档
价格敏感度低，对品牌、质量及服务十分看重， 一般要求能够协助其管理车辆用油、提供较为便利的结算方 式。机关和事业单位多采取集中采购，是财政拨款，付款有 保证，但需要定期结算。
2 .由租车客户：此类客户工作时间长，加油费用自负， 用油量大、
加油频次高、加油数量及加油时间比较固定，一 般选择交地附近的站点加油；习惯于现金结算方式；相 互间影响较大，对油品价格、数质量都很敏感，加气比例逐 步提高，偏好实用的促销品和免费服务，是城市、城郊、县 城等站消费的一支重要力量。
3 .私家车客户：随着城乡居民收入、生活质量的不断提 高，私家
车数量逐年增加，私家车主生活方式日益时尚（如 旅游等），占汽油消费比重越来越高，已成为汽油消费的主 要群体。他们一般使用 93#及以上标号汽油，多选择就近加 油，注重油品品质，非常关心车辆养护和售后服务，品牌和 信誉对他们尤其有吸引力。
4 .公交巴士客户：消费量大且固定，多为补贴，单 车考核、
集中结算，价格敏感度适中，对资源的稳定供应、 油品数质量要求较高，多采取定点加油，对场地空间有一定 要求，希望服务快捷、方便。
5 .客货运客户：客运车辆为单位性质，大型车辆居多， 加油相对
固定。货运车辆个人松散型桂靠和个人小型车队占 较大比重，车辆数量较多，对价格较为看重，流动性较大。 这些车辆用油量大，对油品数
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
精品文档
质量十分关注，价格敏感度较 高，对加油站提供的服务较为看重。客户除了补充油料以 外，通常还需要补充冷却水、检修车辆、稍作休整等。
6 .农业用油客户：主要是用油机具需求时段、品种、数 量集中的
农业用户、农机单位等。此类客户对油品数质量较 为关注，对价格较为敏感，客户维系成本较高。他们油品知 识较为缺乏，品牌依存度较低，但已呈现越来越注重的趋 势。
7 .非车辆客户：主要是指厂矿机械用油客户、建设工地 客户和宾
馆、饭店、洗浴等服务业客户，大部分自身拥有储 油设备并供应本单位机具用油，有的用油机具不能离开工作 场地。此类客户价格敏感度较高，关注油品数量、价格和油
品供应的稳定、及时性等，一次性用油量大，同时由于缺乏 油品运输工具，希望能送货上门。建设工程往往需分阶段结 算。
上述客户中的 过境车辆客户，在加油站的选择上随机性 较大，对油品质量、加油站品牌形象和资源保障等要求高， 促销、服务和价格相对不敏感。一般在加油站短暂休 息，要求加油站能够提供一些便民服务项目和非油服务。
三、制定客户分群营销策略的原则
1 .效益优先的原则。 既要适应竞争、采取灵活营销策 略，又要着
眼长远、不断提升市场份额，实现整体利益最大 化。
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
精品文档
2 .适应市场的原则。 要紧扣市场脉搏，适应市场变化， 调动内部
一切资源，实现上下齐抓共管。
3 .满足客户的原则。 在强化内部管理的同时，要千方百 计满足客
户差异化的需求。
4.IC卡引领的原则。充分发挥IC卡客户锁定与管理的功 能，深
化加油站管理系统应用，为客户提供良好的服务体 验。
5.综合互动的原则。 要运用资源、价格、协议、结算等 营销手段，
做到油非互动、批零互动、量价互动。
四、加油站重点客户营销策略建议 （一）机关及企事业单位客户
1 .公共关系策略。利用中国石油的整体优势和历史积 淀，加强向部门的汇报，了解并满足其需求。要发挥控 参股公司的优势进行公关。领导管理人员负责较高层面客户 的开发，同时豉励员工利用各种人脉关系争取这部分客户并 通过他们的关系争取更多的客户到我加油站加油。可建立专 兼职销售代表，负责开发维护或代表公司领导维护好这部分 客户。
2 .积极投标策略。采购影响较大，可作为吸引其他 客户的重要资源。要积极参加采购部门组织的招投标， 并在采购品供应、橇
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
精品文档
装加油、设置发卡点等方面进行深化合 作。
3 .车辆管理策略。通过提供车辆管理服务为机关和 企事业单位客户办卡。大客户请到公司办卡，公司领导由面 接待。重视售后服务，为这部分客户提供账目核对、定期账 单等服务。
4 .定期结算策略。允许签订供油协议的这部分客户经批 准后采取定期结算方式，并按照合同约定与客户结算货款。 发行加油卡后，要制定相应的，支持定期结算。
5 .非油带动策略。为有非油需求的这部分客户提供非油 服务，可选择非油作为促销品，促进其在我加油站服务。
6
二）由租车客户
1 .适度优惠策略。 可发行由租车专用卡，通过适当优惠 施豉励客
户储值和消费。提倡与银行合作，为 IC卡储值提供 优惠。利用由租车客户传播速度快的特点，可为由租车客户 提供单独、分时段优惠。可采取现场抽奖等形式回馈客户。
2 .便利营销策略。针对由租车客户的特殊性，可在操作 可行、具
备一定场地条件的城郊等站点设立交广场、餐 厅、洗车区域等便利措施，同时可与汽车美容服务中心建立 长期合作机制，提供开水、洗车等服务项目，对长期在我加 油站加油消费的客户，可给予适度优惠。
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
精品文档
3 .联合促销策略。加油站可与外部服务性机构（银行、 保险公司
等）合作，定期开展健康检查等。止匕外，可与由租 车管理公司等开展换座套、提供色带等合作。
4网络建设策略。 在已推广加气业务、由租车加气较为 普遍的地
区，可建设部分油气混合站，吸引由租车进站加 油。可针对油改气车辆讲解如何计算百公里耗气量、如何根 据耗气量变化判断检查阀门是否有漏气等相关知识。
5.平台宣传策略。可利用由租车的流动性，与由租车管 理公司合
作，在车身进行中国石油理念、文化、促销等方面 的宣传，让既有与潜在客户对企业有更多的了解和更深的认 识。
（三）私家车客户
1 .营业推广策略。在加油站利用周末、节日促销或开展 主题促销，
通过站内悬桂横幅、张贴宣传海报、交通广播等 方式，开展周末到中石油加油、周末与银行合作等促销活 动。同时通过站内宣传图片、与都市类媒体联合讲解车辆常 识、油品常识、机油基本知识和车辆保养知识等，吸引私家 车客户进站消费。
2 .微笑服务策略。在城市中心站等重点站推行“多说一 句、多看一
眼、多帮一把、多跑一步”的“四多”工作法， 坚持规范服务，加强高峰期的引导，科学排班、合理划线，
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
精品文档
通过微笑服务争取更多的顾客，将客户开发维护的责任承包 给加油站每一个班组和每一名员工，达到情感营销的目的。
3 .旅游导航策略。利用汽车特别是私家车旅游成为新的 经济增长
点的契机，打造加油站旅游导航服务圈，整合加油 站周边旅游点、景区、住宿、餐饮、娱乐资源，主动为客户 提供优质的导航服务，围绕旅游资源开展促销活动，可提供 标有加油站网点的旅游地图，代办门票、保险等业务，培养 客户享受加油站导航服务习惯。
4 . IC卡营销策略。到停车场、小区等开展加油卡营销，
通过“团购”等策略豉励客户办卡。与汽车 4s店、俱乐部、 车友会等合作，争取通过 把第一箱油加在中国石油”等活动 把新增车辆客户抓住。抓住内部员工客户、与单位客户合
作，并通过他们发动亲朋好友办理加油卡，建立 户”、客户开发客户”的循环开发局面。
客户拉动客
5、油非互动策略。 加油时可将非油作为促销品，通过为 客户提
供洗车等汽车服务吸引私家车进站加油。针对季节和 顾客需要，广泛开展后备箱计划，针对私家车由行，主动为 顾客后备箱做好非油品储备计划，及时为顾客后备箱补充给
（四）公交巴士客户
1 .橇装加油策略。 与公交巴士公司合作，在有条件的巴 士公交站
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
精品文档
停车场建设使用橇装式加油装置，缓解城市公交集 中用油和“零空驶加油”需求。
2 .深化服务策略。可为场地条件有限、占用车道资源较 多、公交巴士车辆较为集中的加油站加长加油胶管，避免加 油站排队拥堵。为有临时性用油需求的车辆开展送油服务。
3 .长期合作策略。与公交巴士管理公司签署长期合作协 议，保证资源稳定供应、保证油品数质量。加强日常沟通， 做好客户走访。
4
五）客货运客户
1 .竞争合作策略。 在赋予的权限范围内，可根据市场形 势主动由击，对这部分客户采取局部站、个别品号、点对点 优惠等不同形式的促销措施，区外可根据市场情况与主要竞 争对手保持一定的价格优势。资源紧张时可适当放宽固定客 户限量标准，与主要竞争对手合作提高价格到位率。
2 .统分结合策略。同一区域或同一线路采用统一的经营 策略，邻近区域营销也要基本一致并配合实施，对国省
道加油站实行一体化营销，在联动的基础上实施不同的促销 活动。
3 .集中开发策略。货运车队可与松散型桂靠的组织合 作，以团购方式发行加油卡。有条件的可在物流车辆集中地 安装橇装式加油装置，为物流园区车辆提供加油服务。客运 车队可与客运管理公司合作办卡。
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
精品文档
4 .特色服务策略。根据本站特点、在条件允许的站点设 置加水、简易休息区域，提供就餐、特色服务（道路指引、 天气预报、光盘赠送、洗衣等），有效吸引客户消费。针对 货运物流车辆易途中易发生断油、抛锚等实际困难，可与第 三方协作开展送油服务或交通救援。可为车辆管理部门设置 强制休息点盖章服务。
5 .油非互动策略。针对这部分客户特别是客运车辆载客 较多的特点，引导客户购买地方土特产、面包、快餐食品 等。高速公路站可与服务区联合促销，促进油品消费。
6
六）农业用油客户
1 .主动汇报策略。 主动与当地农业、农机管理部门联 系，了解作
业农机数量和作业区情况，在农机路过地段的加 油站提早安排资源，及时调整销售结构，合理组织配送。主
要粮食产区分析预测农忙时段农机作业量和机具用油量，结 合当地柴油供求及库存情况，全力落实保供措施。对不便进 站加油的履带、履齿收割机，以及需在田间连续作业的农业 机械，提前与本地农机管理部门一起制定具体用油供应办 法。
2 .优农惠农策略。重点农业地区加油站要制定农业用户 优先的政
策，可与农机管理部门签订框架协议，以农机补贴 的形式发行农机加油卡，承诺给予一定的优惠，优先满足供 应。
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
精品文档
3 .优质服务策略。在 三夏“抗旱”等农业用油高峰时期, 承诺对参与
作业的农业机械充足加油。可以选取农机定点加 油站、在重点保供站设立柴油绿色通道，同时在加油站配备 应急药品，免费提供开水、茶水，设置信息服务台提供 咨询、作业信息统计、天气预报等信息。加油站合理排班、 保证高峰期人员力量。每个地市都至少有一个小分队开展送 油到田间地头为主的服务，农忙季节可采取橇装或流动加 油，作为固定站的延伸。因地制宜，提供化肥、种子等非油 服务。
4 .销售代理策略。积极与农村供销合作社合作，或与村 干部或在
村屯有影响的人士合作，实行销售代理制，给予必 要的促销支持。
5 .品牌宣传策略。通过在重点加油现场悬桂条幅、员工 身披绶带
等方式，营造到站如到家的氛围。协调新闻媒体， 大力宣传中国石油履行三大责任、保障有效供给的企业形象 和保证油品数质量的种种措施，提高农民对中国石油的品牌 依存度。严格执行国家，切实维护农民利益，保持价格 稳定。
（七）非车辆客户
1 .主动由击策略。 通过依托规划、上门拜访等各种 途径，掌
握区域内非车辆用户的年度用油需求，特别是基本 建设用户的工程用油计划。主动与该部分用户洽谈供油协 议，承诺保证数质量、资源优先保证。既要规避资金风险， 又要探索双方均可接受的结算方式，掌握市
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
精品文档
场的主动权。
2 .延伸服务策略。利用小额配送迅速抢占市场份额，重 点抢占厂
矿、宾馆、医院、学校、工地特别是各类城市建设 和道路建设。同时，大力发展橇装加油和流动加油业务，在
用油量大的重点客户场地开发橇装加油装置，对工程机械、 农机机械和厂矿锅炉等开展流动加油。
3 .便利配送策略。充分考虑这部分客户的实际需要，尽 最大可能
为客户提供油品供应的便利条件。为增强对市场的 控制力，可豉励、引导客户接受配送。
4 .定期联谊策略。岁末年初定期举行与客户联谊会，节 前要进行
固定客户走访，听取客户的意见和建议，形成和谐 的供需关系，保证供油协议的签订率。
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除